%0 Journal Article %T ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری %J چشم انداز مدیریت بازرگانی %I دانشگاه شهید بهشتی %Z 2251-6050 %A رحیمیان, سمانه %A شامی‌زنجانی, مهدی %A مانیان, امیر %A اسفیدانی, محمدرحیم %D 2020 %\ 10/22/2020 %V 19 %N 43 %P 13-39 %! ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری %K تجربۀ مشتری %K مدیریت تجربۀ مشتری %K رسانه‌های اجتماعی %K هتلداری %R 10.52547/jbmp.19.43.13 %X با پیشرفت فناوری‌های دیجیتال و بوجودآمدن کانال‏های ارتباطی نوینی مانند رسانه‏های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوری‏های نوظهور تغییر کرده است. شرکت‏ها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه‏های اجتماعی صرف می‏کنند و شرکت‏ها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانه‏های اجتماعی به یکی از استراتژی‏های مهم تبدیل شده و کسب‏وکارها باید با استفاده از رسانه‏های اجتماعی تجربه‏ای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعه‏ی حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه‏های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزه‏ی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانه‏های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان ‏می‌گردد. نتایج این پژوهش نشان‌دهنده آنست که رسانه‏های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحله‏ی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه‌های اجتماعی شناسایی نشد. %U https://jbmp.sbu.ac.ir/article_97176_a3d1d789d3a10a225ce924b82e102756.pdf