تأثیر عوامل مرتبط با مشتری بر وابستگی و تعهد مشتریان به واسطه پذیرش برنامه‌های بازاریابی رابطه‌مند


     جذب، حفظ و ارتباط بلندمدت مشتری با سازمان ازجمله مؤلفه‌هایی است که بازاریابی رابطه­مند بر آن تأکید زیادی دارد. برنامه­های رابطه­مند ارائه‌شده توسط سازمان باید به نحوی باشند که موردپذیرش مشتریان قرار گیرند تا به سازمان، وابسته و متعهد شوند؛ ازاین‌رو پژوهش حاضر که مطالعه­ای توصیفی و از نوع پیمایشی است، تأثیر عوامل مشتری که شامل تنوع­طلبی، حریم خصوصی، تکرار خرید و درگیری است را بر وابستگی و تعهد آنان بررسی می­کند؛ بدین منظور، بر اساس الگوی مفهومی پژوهش، روابط علّی بین متغیرهای عوامل مشتری، پذیرش برنامه­های رابطه­مند، تعهد و وابستگی مسافران به هتل و نوع تأثیرگذاری عوامل مشتری به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم فرضیه­سازی و بررسی شد و اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه به‌صورت غیرتصادفی دردسترس در میان مسافران هتل­های 5 ستاره مشهد با حجم نمونه 384 عدد جمع­آوری شد و با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که تمامی عوامل مشتری بررسی‌شده در این پژوهش بر وابستگی و تعهد آنان به سازمان تأثیر مثبت و معناداری دارد.

واژگان کلیدی
برنامه رابطه‌مند؛ تکرار خرید؛ تنوع‌طلبی؛ حریم خصوصی؛ درگیری؛ وابستگی و تعهد.

منابع و مآخذ مقاله

Abasi, M. R. & Eydi, F. (2009). Relationship marketing. Publication of Iran Rubber Industry, (54), 95-105.

Ahmadi, F. & Hassanzadeh, T. (2011). Organizational citizenship behavior, customer relationship management, enterprise performance food production and distribution companies, Journal of Business Management vision, (8), 113-130.

Ashley, Ch. & Noble, S.M. & Donthu, N. & Lemon, K.N. (2011). Why customers won't relate: Obstacles to relationship marketing engagement. Journal of Business Research, 64, 749-756 .

Beatty, S.E. & Kahle, L.R. & Homer, P. (1988). The involvement-commitment model: Theory and implications. Journal of Business Research, 16(2), 149-167.

Berry, L.L. (1995). Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives. J Acad Mark Sci, 23(4), 236–245.

Bloemer, J. & Odekerken-Schroder, G. (2002). Store Satisfaction and Story Loyalty Explained By Customer- and Store-Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15(2), 70- 91.

Breugelmans, E. & Campob, K. & Gijsbrechts, E. (2006). Opportunities for active stock-out management in online stores: The impact of the stock-out policy on online stock-out reactions. Journal of Retailing 82(3), 215–228 .

Chiu, H.Ch. & Hsieh, Y.H. & LiY, Ch. & Lee, M. (2005). Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior. Journal of Business Research, 57.

Donthu, N. & Gilliland, D. (1996). The infomercial shopper. J Advert Res, 36(2), 69–76.

Golshan Iranpour, Kh. (2003). Hoteliers ring . Taraban magazine, (46), 23.

Grappi, S. & Montanari, F. (2011). The role of social identification and hedonism in affecting tourist re-patronizing behaviours: The case of an Italian festival. Tourism Management, 32, 1128-1140.

Hammer, M. (2008). Acquiring and Retaining Customers through Traditional and Relationship Marketing - Case- Study on the Quality Hotel Burke & Wills, Thesis for Bachelor of Business, University of Gavle.

Jung, H.S. & Yoon H.H. (2012). Why do satisfied customers switch? Focus on the restaurant patron variety-seeking orientation and purchase decision involvement. International Journal of Hospitality Management, 31, 875– 884.

Kim, H.Sh. (٢٠٠٥).consumer profiles of apparel product involvement and values. journal of fashion marketing and management, emerald 9(2), 207-220.

Lancaster, G. (2003). E-CRM: Customer relationship marketing in the hotel industry. Managerial Auditing journal, 18(3), 213-231.

Lin, I. H. (2006). Perceptions of service failure, service recovery strategies, and behavioral intentions of hotel guests in Orlando, Florida (Doctoral dissertation, Lynn University, (2006). Retrieved May 30, 2007, from ProQuest database.

Noble, S.M. & Phillips, J. (2004). Relationship hindrance: why would consumers not want a relationship with a retailer?. J Retail, 80(4), 289–303.

Petty, R.E. & Cacioppo, J.T., & Schumann, D. (١٩٨٣). Central and peripheral routes to advertising effectiveness: The moderating role of involvement. Journal of Consumer Research, 10, 135-146.

Rahimi, R. (2008). Feasibility study of application and implementation of customer relationship management (CRM) in hotel industry. Industrial Marketing and e-commerce conference, university of lule tekniska, Sweden.

Samadai, M., Norani, M. & Farsizadeh, H. (2009). Evaluation of effect of relationship marketing tactics on perchase behavior in clothing stores by using SEM. Quarterly Journal of Commerce, (53), 203-223.

Sanchez-Franco, M.J. (2009). The Moderating Effects of Involvement on the Relationships between Satisfaction, Trust and Commitment in e-Banking. Journal of Interactive Marketing, 23, 247–258.

Shahriari, H. (2007). Privacy and information society. Philasophical- Verbal Researching, Journal of Qom University, (8).

Venos, D. & Zohori, B. (2011). Studying of effect of relationship marketing value dimensionson on customer loyalty to cellphone brands. Journal of Business Management, 3(8), 149-172.

Warren, S. & Brandeis, L. (1980). The Rights to Privacy. Harrard law Review.

Wilson, D.T. (1995), An integrated model of buyer-seller relationships. Journal of the Academy of marketing Seience, 23(4), 335-345 .

Yaghubi, N. & Valizadeh, A. (2015). The effect of emotional intelligence on relationship Marketing. Journal of Business Management vision, (22), 161-178.

  • در حال حاضر ارجاعی نیست.