palette
رتبه بندی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتريان در نمايشگاه
یاسر سبحانی فرد, سعید چراغعلی, سید محمد حسین حسینی, سید محمد مهدی مهدی خواه

چکیده

نمايشگاه كتاب تهران با بهبود كيفيت خدماتي كه به بازديدكنندگان خود ارائه می‌دهد علاوه بر خدمتي كه می‌تواند به فرهنگ كشور نمايد می‌تواند اين خدمت را از طريق حفظ تعداد بازديدكنندگان، جذب بازديدكنندگان جديد‌، افزايش سطح فعالیت‌های نمايشگاه كتاب و غيره گسترش دهد. در این تحقیق پس از مرور ادبیات موضوعی در زمینه کیفیت خدمات مشتریان با استفاده از نقطه نظر مدل گرونوز 2 شاخص برای کیفیت فنی و 13 شاخص برای کیفیت وظیفه‌ای خدمات ارائه شده در نمایشگاه کتاب در نظر گرفته شده است. شاخص‌های فوق با ساختار مفروض از طریق تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرارگرفته و با آزمون فرض اختلاف میانگین دو جامعه مشخص شد که بازدیدکنندگان در 14 شاخص از 15 شاخص مورد نظر از خدمات ارائه شده رضایت ندارند. انجام تحلیل فریدمن نیز نشان داد که در میان این شاخص‌ها بدترین شاخص بازدیدکنندگان قیمت و تخفیف نامناسب در نمایشگاه بوده و مهم‌ترین انگیزه افراد برای بازدید از نمایشگاه کتاب تهران نیز بازدید از کتب و اطلاع از آخرین تحولات در بازار کتاب ‌می‌باشد.

واژگان کلیدی
کیفیت خدمات - رضایت مشتریان - نمایشگاه کتاب تهران- انگیزه

منابع و مآخذ مقاله

منابع

خليلي عراقي، مریم؛ یقین لو، مهرانگیز و جواهر دشتي، فرانک (1382) تکریم ارباب رجوع؛ تکیه گاه نظام اداري، تدبیر، شماره 132.

عالي، صمد (1381). رضایت مشتري، تدبیر، شماره 130.

الواني؛ سید مهدي و رياحي، بهروز (1382). سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي، تهران، مرکز اموزش و تحقيقات صنعتي ایران.

Aldlaigan, Abdullah H &Buttle,Francis A(2002),”A new Measure of Bank Service Quality”, International Journal of Service Industry Management, 13/4 pp. 362-381

Anderson, E.W. and Fornell, C. (2010), “Foundations of the American customer satisfaction index”, Total Quality Management, Vol. 11 No. 7, pp. 869-82.

Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and

Bolton, R.N., Kannan, P.K. and Bramlett, M.D. (2000), “Implications of loyalty programmembership and service experiences for customer retention and value”, Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol. 28 January, pp. 95-108.

Bouranta,N Leonidas Chitiris, John Paravantis (2009),The relationship between internal and external service quality,International Journal of Contemporary Hospitality Management,Vol. 21 No. 3, 2009 pp. 275-293

Change Tung-Zong& Su-jan Chen, (1998),”Marketing Oroentation,Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and EmpricalEvidence”,Journal of Service Marketing,Vol 12. No 4, PP 246-264

Clow, E.K. and Beisel, L.J. (1995), “Managing consumer expectations of low-marging,

Donald J. Shemwell and UgurYavas(2008), “Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented Outcomes”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, 1998, pp. 155-168

Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (1995), “Services management literature overview: a rationale for interdisciplinary study”, in Glynn, W.J. and Barnes, J.G. (Eds), Understanding Services Management, Wiley, Chichester, pp. 1-33.

Fornell, C. (1992), “A national customer barometer: the Swedish experience”, Journal of Marketing, Vol. 56 January, pp. 6-22.

GhobadianAbby,et al. (1994),”Service Quality: Concept And Models”, International Journal of Quality and Reliability Management,Vol 11.No 9.PP 43-66

Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its market implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.

Gronroos Christian (2005),”Service Management and Marketing”,John Wiley & Sons

Gummenson, E. (1987), “Using internal marketing to develop a new culture, the case of Ericsson quality”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 2 No. 3, pp. 23-8

Karin A. Venetis & Pervez N. Ghauri (2004), “Service quality and customer retention: building long-term relationhips”,European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 11/12, pp. 1577-1598

Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988), “SERVQUAL-amilti-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40

ParassuramanA,et al. (1991),”Underestanding Customer Expectation of Service”, Sloan Management Review, 39-48

Tea-Wook Chung (2006),The Moderating effects of involvement on the relationship among percived service quality, customer satisfaction, and customer citizenship behavior, requirements for the degree of Doctor of Philosophy, The Florida state university.

Wan Edura Wan Rashid and Hj. Kamaruzaman Jusoff (2009)Service quality in health care Setting, International Journal of Health Care Quality AssuranceVol. 22 No. 5, pp. 471-482

Zethaml. V,et al. (1996), “The Behaviorial Consequence of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 60 April.PP 31-46

http://www.tibf.ir/Pages/ShowPage.aspx?id=4

Crick, A.P., & Spencer, A. (2011). Hospitality quality: new directions and new challenges. International Journal of Contemporary Management, 23, 214-230.

Wu, C.H., Liao, H., Hung, K., & Ho, Y. (2012). Service guarantees in the hotel industry: Their effects on consumer risk and service quality perceptions. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 757-763


ارجاعات
  • در حال حاضر ارجاعی نیست.