عوامل مؤثر بر تمایل مصرف‌کنندگان به خرید بیشتر در صنعت بیمه

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 * استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد فیروزکوه (نویسنده مسئول).

2 ** کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد فیروزکوه.

چکیده

     پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات، ارزش ادراک­شده، رضایت مشتری و تصویر ذهنی بر تمایلات رفتاری مصرف­کنندگان صورت گرفته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها جزو پژوهش­های توصیفی - پیمایشی است که بر روی نمونه­ای 517 نفری از مشتریان «بیمه ایران» در شهرستان بجنورد انجام گرفت. ازجمله محدودیت­های این پژوهش هزینه‌بر­بودن و در­دسترس­نبودن تمام مشتریان صنعت بیمه است. در این پژوهش 9 فرضیه بررسی شد که در نتایج تحلیل عاملی تأییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری، دو فرضیه که تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری و همچنین تأثیر ارزش ادراک­شده بر تصویر شرکت را بررسی می­کردند، رد شدند. از کاربردهای مدیریتی پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات و ارزش ادراک ­شده و چگونگی تأثیر آن بر رضایت مشتری، تصویر شرکت و تمایلات­ رفتاری مصرف­کنندگان است که کاربردهای بسیاری در صنایع و سازمان­ها دارد. نوآوری پژوهش، بررسی مدل ارائه­شده با این حجم از متغیرها است که نشان می­دهد ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارزش ایجاد شده برای مشتری به خوبی می­تواند به رضایت زیاد مشتری منجر شود؛ بنابراین تصویر ذهنی ایجاد­شده از شرکت را تحت­تأثیر قرار می­دهد و باعث حفظ مشتریان می­شود.

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. Andreassen, T. W. & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7–23.
  2. Anderson, E. W. & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfactionprofit chain. Journal of Service Research, 3(2),107-121.
  3. Barich, H., & Kotler, P. (1991). A framework for marketing image management. Sloan Management. Review, 32(2), 94–104.
  4. Bettman, J., Luce, M., & Payne, J. (1998). Constructive consumer choice process. Journal of Consumer Research, 25(3), 187–217.
  5. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(4), 69–82.
  6. Bolton, R.N., & Myers, M.B. (2003). Price-based global market segmentation for services. Journal of Marketing, 67(3), 108–128.
  7. Chang, Hsin Hsin and Liu, Ya Ming (2009). The impact of brand equity on brand preference and purchase intentions in the service industries. The Service Industries Journal, 29(12), 1687–1706.
  8. Dick, A., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
  9. Duman, T., & Mattila, A. (2005). The role of affective factors on perceived cruise vacation value. Tourism Management, 26(3), 311–323.
  10. Fecikova, Ingrid, (2004). anindex method for measurement of customer satisfaction. The TQM magazine, 16(1).
  11. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., & Bryant, B.E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–18.
  12. Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research, 5(4), 333–344.
  13. Fullerton, G. (2005). The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), 97-110.
  14. Gummesson, E., & Grönroos, C. (1988). Quality of services: Lessons from the product sector. In C. Surprenant (Ed.), Add value to your service. Chicago, IL: American Marketing Association.
  15. Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37, 1762–1800.
  16. Heskett, J.L., Sasser, W.E., Jr., & Schlesinger, L.A. (1997). The service-profit chain. New York: Free Press.
  17. Hu, H. H. S., Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: An empirical study. The Service Industries Journal, 29(2), 111-125.
  18. Iba´n˜ez, V. A., Hartmann, P., & Calvo, P. Z. (2006). Antecedents of customer loyalty in residential energy markets: Service quality, satisfaction, trust and switching costs. The Service Industries Journal, 26, 633–650.
  19. Jawahar, P David and Maheswari R. (2009). Service Perception: Emotional Attachment As a Mediator of the Relationship Between Service Performance and Emotional Brand. The IUP Journal of Marketing Management, 8(2).
  20. Kim, H., & Kim, W.G., (2005). The relationship between brand equity and firms’performance in luxury hotels and restaurants”. Tourism Management, 26, 549-60.
  21. Lin, I. H. (2006). Perceptions of service failure, service recovery strategies, and behavioral intentions of hotel guests in Orlando. Florida, Doctoral dissertation, Lynn University,. Retrieved May 30, 2007, from ProQuest database.
  22. Malik Muhammad Ehsan, Naeem Basharat, Nasir Abdul Mohsin (2011). Impact of Service Quality on Brand Image: Empirical Evidence from Hotel Industry. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, 3(8).
  23. Mano, H., & Oliver, R.L. (1993). Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling and satisfaction. Journal of Consumer Research, 20(3), 451–466.
  24. Marshal, G., & Murdoch, I. (2001). Service quality in marketing of consulting engineers. International Journal of Construction Marketing, 3, 534–559.
  25. McDougall, G., & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation”. Journal of Services Marketing, 14(5), 392–410.
  26. Moliner, M.A., Sanchez, J., Rodriguez, R.M., & Callarisa, L. (2007). Relationship quality with a 7 travel agency: The influence of the post-purchase perceived value of a tourism package. Tourism and Hospitality Research, 7(3/4), 194-211.
  27. Nguyen, N., & LeBlanc, G. (1998). The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: An investigation in financial services”. International Journal of Bank Marketing, 16(2), 52–65.
  28. Olorunniwo, F., Hsu, M.K., & Udo, G.J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioural intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20(1), 59–72.
  29. Parasuraman A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  30. Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
  31. SHUKLA, PAURAV (2010). Effects of Perceived Sacrifice, Quality, Value, and Satisfaction on Behavioral Intentions in the Service Environment. Brighton Business School, University of Brighton, Brighton, Englan.
  32. Sweeney, J., & Soutar, C. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77, 203-220.
  33. Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 15 مرداد 1396
  • تاریخ بازنگری: 31 فروردین 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار