شناسایی عوامل موثر در ریزش مشتریان بانکداری خرد

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه اصفهان

2 دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

شدت رقابت در صنعت بانکداری و تلاش بانک‌ها برای جذب مشتریان رقبا، اهمیت استراتژی­های تدافعی بازاریابی را در این صنعت افزایش داده است. هدف اصلی استراتژی­های تدافعی تلاش در جهت جلوگیری از ریزش و جابه­جایی مشتریان و حفظ آن‌ها است. از این رو پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر در ریزش مشتریان در صنعت بانکداری خرد، انجام گرفته است.دراین پژوهش با تحلیل محتوای نتایج مصاحبه با 110 نفر از مشتریان ریزش کرده و رسیدن به مرحله اشباع نظری مهم‌ترین علل ریزش مشتریان شناسایی و طبقه‌بندی شده است. بر اساس نتایج پژوهش حاضر 46 نفر (41% ) از مشتریان به صورت داوطلبانه و در نتیجه عواملی نظیر نارضایتی از رفتار کارکنان بانک (8%) و نارضایتی از محصولات و خدمات بانک (33%)  تعامل خود بانک را قطع کرده و ریزش کرده­اند. این در حالی است که 64 نفر (59%) از مشتریان مورد مصاحبه به صورت غیر‌داوطلبانه و به دلیل فشار عوامل خارج از کنترل مانند قطع دسترسی در نتیجه تغییر محل کار و سکونت (23%)، تغییر حساب واریز حقوق (13%)، مشکلات شخصی و مالی مشتری (20%) و از بین رفتن موضوع افتتاح حساب (3%) ریزش کرده و ارتباطشان با بانک قطع شده است.  Abstract     Rising competitive intensity along with banks efforts to attract competitor's customers has lead marketing defensive strategies to be prominent in retail banking industry. Marketing defensive strategies aims to prevent customer churn through customer retention. This study designed to identify customer churn determinants. Research data was collected by telephone interviews from customers. Customer churn determinants have been identified by content analysis. In open coding phase, similar data was categorized in similar group. In axial coding phase, data were put back together in new ways by making connections between categories. Theoretical saturation took place at 110th respondent. Two main categories have emerged: voluntary and in involuntary customer churn. Research result shows that 46 out of 110(41%) voluntarily churned due to staff behavior related dissatisfaction (33%) and service and product related dissatisfaction, while 64 out of 110 (59%) has churned involuntarily due to uncontrolled factors such as office/home location movement (23%), salaries liquidator shifting (13%), personal and financial problems (20%) and expire of mainspring to open the account (3%).   Keywords: Retail Banking; Customer Churn; Voluntarily and Involuntarily Churn.  .

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. برادران کاظم‌زاده،رضا؛ بشیری، مهدی (1384). تعیین پارامترهای بحرانی در افزایش رضایتمندی مشتریان: مطالعه موردی در فعالیت بانکی. دو ماهنامه علمی- پژوهشی شاهد، (شماره 11)، 71- 78.
  2. دیواندری، علی؛ دلخواه، جلیل (1384). تدوین و طراحی مدل برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهش‌نامه بازرگانی، (شماره 37)، 185-223.
  3. سبحانی‌فرد، یاسر؛ اخوان خرازیان، مریم (1390). تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی. مطالعات مدیریت راهبردی، (شماره 5)، 149-164.
  4. صنایعی، علی؛ پور مصطفی خشکرودی، مهدی؛ قاضی‌فرد، امیر مهدی؛ نصیرزاده، محمد علی (1391). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و قصد خرید مجدد مشتریان (مطالعه موردی: شرکت پرداخت الکترونیک بانک ملت). چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، (شماره 12)، 91-111.
  5. هاشم زاده، حسینی (1388). بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن. مدیریت بازرگانی، (شماره 2)، 63-82.
  6. Athanassopoulos, A.D. (2000). Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior. Journal of Business Research 47 (3), 191–207.
  7. Bhattacharya, C.B. (1998). When customers are members: Customer retention in paid membership contexts. Journal of the Academy of Marketing Science 26 (1), 31–44.
  8. Boohene, R. & Agyapong, K. & Gonu, E. (2013). Factors Influencing the Retention of Customers of Ghana Commercial Bank within the Agona Swerdu Municipality. International Journal of Marketing Studies, 5 (4), 82-95.
  9. Burez, J. & Van den Poel, D. (2009). Handling class imbalance in customer churn prediction. Expert system with application, 36, 4626-4636.
  10. Chandar, M., Laha, A., & Krishna, P. (2006). Modeling churn behavior of bank customers using predictive data mining techniques. National conference on soft computing techniques for engineering applications (SCT- 2006).
  11. Colgate, M. & Stewart, K. & Kinsella, R. (1996). Customer defection: A study of the student market in Ireland. International Journal of Bank Marketing 14 (3), 23–29.
  12. Dawes, J. & Swailes, S. (1999). Retention sans frontiers: Issues for financial service retailers. International Journal of Bank Marketing 17 (1), 36–43.
  13. Evans, M. (2002). Prevention is better than cure: Redoubling the focus on customer retention. Journal of Financial service Marketing, 7 (2), 186-198.
  14. Evelyn, O. (2012). Assessing the Effect of Customer Retention: A Case Study of Stanbic Bank Kumasi. Retrieved from:
  15. http://ir.csuc.edu.gh:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/63/CUSTOMER%20RETENTION.pdf?sequence=1
  16. Farquhar, J. (2005). Retaining Customers in UK Financial Services: The Retailers' Tale. The Service Industries Journal, 25(8), 1029-1044.
  17. Fornell, C. & Wernerfelt, B. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis. Journal of Marketing Research. 24(4), 24(4), 337–346.
  18. Gan, C. & Cohen, D. & Clemes, M. & Chong, E. (2006). A survey of Customer Retention in The New Zealand Banking Industry. Banks and Bank System, 1(4), 83-99.
  19. Ganesh, J. & Arnold, M.J. & Reynolds, K.E. (2000). Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing 64 (3), 65–87.
  20. Geppert, C. (2003). Customer churn management: Retaining high-margin customers with CRM techniques. Retrieved From https://www.amr.kpmg.com/microsite/kpmgme/downloads/CHURN_02_26final.pdf.
  21. Gerpott, T. & Rams, W. & Schindler, A. (2001). Customer retention, Loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunication market. Telecommunication policy,(25), 249-269.
  22. Glaser, B. & Srauss, A. (1967). The Discovery of Grounded Theory. Chicago: Aldine Publishing Co.
  23. Kim, H. & Yoon, C. (2004). Determinant of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market. Telecommunication Policy, (28), 751-765.
  24. Kumar, N. (2007). Gaining momentum towards customer centricity. Retrieved from http://www.gtnews.com/article/6953.cfm.
  25. Larivire, B. & Van den Poel, D. (2004). Investigating the role of product features in preventing customer churn, by using survival analysis and choice modeling: The case of financial services. Expert systems with applications, (27), 277-285.
  26. Larivire, B. & Van den Poel, D. (2004). Customer attrition analysis for Financial Services Using Proportional Hazard Models. European Journal of operational research, 157(1), 196-217
  27. Lejeune, M. A. (2001). Measuring the impact of data mining on churn management. Internet Research: Electronic Networking Application and Policy, 11(5), 375-387.
  28. Madden, G. & Savage, S. & Coble-Neal, G. (1999). Subscriber churn in the Australian ISP market. Information Economics and policy, (11), 195-207.
  29. Noferesti M. & Ahmadi, M. (2008). Analyzing the Effect of Changing Age Distribution on National Saving. Journal of the economic research, 8 (1), 43-56.
  30. Nunoo, J. & Kyeremeh, C. (2012). Determinants of Customer Loyalty and subscriber churn of mobile phone service in Ghana. International Journal of Research in Commerce, IT and Management, 2 (12), 38-41.
  31. Olafsson, S. & Li, X. & Wu, S. (2008). Operation research and data mining. European Journal of Operational research, (187), 1429-1448.
  32. Paulin, M. & Perrien, J. & Ferguson, J. & Salazar, M. & Seruya, L. (1998). Relational norms and client retention: External effectiveness of commercial banking in Canada and Mexico. International Journal of Bank Marketing 16 (1), 24–31.
  33. Prasad, D. & Madhavi, S. (2012). Prediction of churn behavior of bank customer using data mining tools. Business intelligence journal, 5 (1), 96-101.
  34. Reichheld, F. (1996).The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits and lasting value. Harvard Business School Press.
  35. Richeldi, M. & Perrucci, A. (2002). Churn analysis case study, 3. Retrieved fromhttp://www-ai.cs.unidortmond.de/OKUMENTE/richeldi_Perrucci_2002b.pdf.
  36. Seo, D. & Ranganathan, C. & Babad, Y. (2008). Two-level model of customer retention in the US mobile telecommunication service market, Telecommunications Policy, (32), 182-196.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 07 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 05 اردیبهشت 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار