تأثیر اعتبار نیروی فروش بر وفاداری و سهم از جیب مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش افزوده تجربه شده

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیأت علمی دانشگاه علامه طباطبائی

2 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد تهران مرکز

3 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده

هدف اصلی پژوهش حاضر، تحلیل تأثیر اعتبار نیروی فروش بر رفتار مصرف کننده(وفاداری و سهم از جیب مشتری) در شعب تهران شرکت بیمه ایران بوده است. همچنین، پژوهش بررسی می‌کند که ارزش افزوده تجربه شده چگونه با قرار گرفتن بین این متغیرها رابط مذکور را تحت تأثیر قرار می‌دهد. فلسفه این پژوهش اثبات‌باوری، رویکرد آن قیاسی و استراتژی آن پیمایش است. بدین منظور و پس از مرور ادبیات و طراحی مدل مفهومی، پرسشنامه‌ای مشتمل بر 26 پرسش از طریق نمونه‌گیری در دسترس به نمونه آماری متشکل از 384 نفر از مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر تهران ارایه شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه بر اساس نظر اساتید و استفاده از پرسشنامه استاندارد و روایی سازه نیز با اتکا بر تحلیل عاملی تأییدی تأیید شد. پایایی نیز از مجرای آزمون‌های آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و میانگین واریانس تأیید شد. سپس، داده‌های گردآوری شده به کمک نرم‌افزار لیزرل و از طریق ماتریس همبستگی، آزمون معادلات ساختاری و آزمون برازش مدل مورد تحلیل و آزمون قرار گرفتند. در نهایت، مشخص شد که اعتبار نیروی فروش بر وفاداری و سهم از جیب مشتری مؤثر است، اما در صورتی که بتواند ارزش افزوده تجربه شده را تقویت کند. از این رو، سازمان مورد مطالعه و سازمان‌های مشابه آن‌ها برای افزایش وفاداری و سهم از جیب مشتری بایستی، علاوه بر تقویت اعتبار نیروی فروش، باید سازوکارهای تبدیل این اعتبار به بهبود تجربه مشتریان در زمینه‌های ارزش اقتصادی، کارایی و برتری خدمات و تعامل لذت‌بخش را محقق کنند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Effect of Salesforce Reputation on Loyalty and Customer Share of Wallet with Regard to the Mediating Role of Experiential Value Added in Iran Insurance Company

نویسندگان [English]

  • Shahram Khalil Nezhad 1
  • Mahsa Ahanagari 2
  • Mohammad Reza Daneshvar 3
1 Assistant Professor, Business Administration, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran
2 MBA, Islamic Azad University, Tehran Central Branch
3 MBA, Allameh Tabataba'i University

کلیدواژه‌ها [English]

  • Sales Force Reputation
  • Customer Share of Wallet – Loyalty
  • Experiential Value Added

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 12 بهمن 1395
  • تاریخ بازنگری: 27 دی 1399
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار