دوره 13, شماره 1

بهار 1393

فهرست مطالب

مقالات

صنعت بانكداری ايران در حال نزديک شدن به تحولات گسترده‌‌ای است. چشم‌انداز شدت گرفتن رقابت در اين صنعت، حركت به سوی آزاد سازی اقتصادی و نزديک شدن به بازارهای بين‌المللی در آينده نه چندان دور، شرايطی را پديد آورده است كه در آن استراتژي برای بانک‌ها اهميتی ويژه دارد. واضح است که کارایی بانک‌های تجاری ایران زمانی محقق می‌شود که استراتژی‌های‌ رقابتی با بینش و درایت ویژه و به نحو مناسب به وسیله‌ی سازمان اتخاذ شود. هدف از پژوهش حاضر، شناسایی رابطه بین استراتژی رقابتی و عملکرد مالی بانک‌های تجاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. برای این منظور، استراتژی 7 بانک‌ تجاری از طریق پرسشنامه استاندارد کونانت و دیگران (1990) شناسایی گردید و سپس رابطه آنها با عملکرد مالی مورد سنجش قرار گرفت. روش انجام این پژوهش توصیفی است و از تحلیل واریانس برای تعین ارتباط بین استراتژی‌های رقابتی و عملکرد مالی استفاده شده است. در نهايت نتايج بدست آمده از روشهای آماری حاکی از وجود ارتباط معنی‌دار، بین استراتژی ‌رقابتی و دو بعد از سه بعد عملکرد ‌مالی (شامل سود و بازده سهام) در بانکهای مورد مطالعه است. همچنین مشاهده شد که بین بازده سرمایه‌گذاری بانک‌ها بر اساس نوع استراتژی تفاوت معناداری وجود نداشته است.
پرویز کفچه, ناهید مسگری

علمی - پژوهشی

شدت رقابت در صنعت بانکداری و تلاش بانک‌ها برای جذب مشتریان رقبا، اهمیت استراتژی­های تدافعی بازاریابی را در این صنعت افزایش داده است. هدف اصلی استراتژی­های تدافعی تلاش در جهت جلوگیری از ریزش و جابه­جایی مشتریان و حفظ آن‌ها است. از این رو پژوهش حاضر با هدف شناسايي عوامل مؤثر در ریزش مشتريان در صنعت بانکداری خرد، انجام گرفته است.دراین پژوهش با تحلیل محتوای نتایج مصاحبه با 110 نفر از مشتریان ریزش کرده و رسیدن به مرحله اشباع نظری مهم‌ترین علل ریزش مشتریان شناسایی و طبقه‌بندی شده است. بر اساس نتایج پژوهش حاضر 46 نفر (41% ) از مشتریان به صورت داوطلبانه و در نتیجه عواملی نظیر نارضایتی از رفتار کارکنان بانک (8%) و نارضایتی از محصولات و خدمات بانک (33%)  تعامل خود بانک را قطع کرده و ریزش کرده­اند. این در حالی است که 64 نفر (59%) از مشتریان مورد مصاحبه به صورت غیر‌داوطلبانه و به دلیل فشار عوامل خارج از کنترل مانند قطع دسترسی در نتیجه تغییر محل کار و سکونت (23%)، تغییر حساب واریز حقوق (13%)، مشکلات شخصی و مالی مشتری (20%) و از بین رفتن موضوع افتتاح حساب (3%) ریزش کرده و ارتباطشان با بانک قطع شده است.

 

 

Abstract

     Rising competitive intensity along with banks efforts to attract competitor's customers has lead marketing defensive strategies to be prominent in retail banking industry. Marketing defensive strategies aims to prevent customer churn through customer retention. This study designed to identify customer churn determinants. Research data was collected by telephone interviews from customers. Customer churn determinants have been identified by content analysis. In open coding phase, similar data was categorized in similar group. In axial coding phase, data were put back together in new ways by making connections between categories. Theoretical saturation took place at 110th respondent. Two main categories have emerged: voluntary and in involuntary customer churn. Research result shows that 46 out of 110(41%) voluntarily churned due to staff behavior related dissatisfaction (33%) and service and product related dissatisfaction, while 64 out of 110 (59%) has churned involuntarily due to uncontrolled factors such as office/home location movement (23%), salaries liquidator shifting (13%), personal and financial problems (20%) and expire of mainspring to open the account (3%).  

 

Keywords: Retail Banking; Customer Churn; Voluntarily and Involuntarily Churn.

 

 

.

غلامحسین احمدی, مجید بهرامی, محمد مقدسی
PDF

یکی از مفاهیم بازاریابی که در دهه­ های اخیر اهمیت بسیاری پیداکرده است مفهوم برند و ارزش ویژه برند در ذهن مشتری است. ارزش ویژه برند می‌تواند به ایجاد و توسعه تصویری مناسب از برند در راستای اهداف سازمان در ذهن مشتریان بپردازد. اما آنچه در پژوهش­های ارزش ویژه برند کمتر موردتوجه قرارگرفته است، تفاوت­های بخش کالا و خدمات در ارزیابی و ارائه الگویی در این حوزه است. بر این اساس هدف پژوهش حاضر توسعه الگوی ارزش ویژه برند خدمات بانکداری در ایران است که هم متناسب با رفتار مصرف‌کنندگان ایرانی بوده و هم ویژگی­های خاص بخش خدمات را درنظر گرفته باشد. به همین منظور با بررسی ادبیات پژوهش و بهره‌گیری ازنظر خبرگان مهمترین عوامل تأثیرگذار بر ارزش ویژه برند خدمات بانکداری در ایران شناسایی و الگویی در ا ین زمینه ارائه گردید. سپس الگوی ارائه‌شده در بانک سپه مورد آزمون قرار گرفت. در این پژوهش 761 پرسشنامه در بین مشتریان بانک سپه توزیع گردید و جهت تحلیل داده­ها نیز از روش­های تحلیل حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. نتايج حاصل از تحلیل داده­ها حاکي از تأیید پانزده  فرضيه از هفده فرضیه پژوهش است. یافته­ های این پژوهش نشان می­دهد که ارزش ویژه برند خدمات بانکداری تحت‌تأثیر مستقیم دو متغیر وفاداری به برند و تداعی برند است، این دو متغیر نیز تحت تأثیر متغیرهای تصویر ذهنی از برند، آگاهی از برند و کیفیت ادراک‌شده هستند، همچنین سه متغیر ارتباطات خارجی برند، تجربه مشتری از سازمان و برند معرفی‌شده سازمان به‌صورت غیرمستقیم و از طریق تأثیر بر سایر متغیرهای ذکرشده می‌توانند ارزش ویژه برند خدمات بانکداری را تحت تأثیر قرار دهند. درنهایت نیز براساس یافته­ های پژوهش، الگو و پیشنهادهای کاربردی در این زمینه ارائه گردید.

 

Abstract

     The brand and brand equity concepts have become more and more important as these concepts could effect on consumers perception and image of a company. But service brands are particularly different from physical goods and also they rely on employees’ actions and attitudes. The aim of this paper is to improve a conceptual framework of brand equity in banking industry. This study used a sample of 761 customers from Branches of Bank Sepah in Iran and Partial Least Squares (PLS) modeling for data analysis. The findings of this research indicate that brand association and brand loyalty have a positive and significant direct effect on brand equity and other variables include organization's presented brand, external brand communications, customer experience with organization, brand image, brand awareness and perceived quality emerge have a positive indirect effect on brand equity via brand association and brand loyalty. However, the degree of influence of each variable differs. Based on the findings of the study, a framework for brand equity has been proposed to the Bank Sepah, which in turn provides a great opportunity for future study.

 

Keywords: Brand; Brand Equity; Banking Industry

پری احدی, علی صنایعی, علی شائمی
PDF

امروزه با روند توسعه بانك هاي خصوصي، صنعت بانكداري در كشور، به سمت رقابتي‌تر شدن درحرکت است. لذا كليه بانک‌ها خصوصاً بانک‌های دولتي مي‌بايست رويكردهاي کسب‌وکار خود را متحول سازند تا بتوانند در عرصه رقابتي، رشدي سريع‌تر از رقبا داشته و ارزش بيشتري براي مشتري خلق نمايند. در اين عرصه رقابتي عاملي كه مي‌تواند به‌عنوان مزيت رقابتي بانک‌ها عمل كند و آن‌ها را از هم متمايز سازد و درنتیجه آن‌ها را به اهدافشان نزديك‌تر كرده و سبب بهبود عملكرد آن‌ها شوند، گرايش به بازار است. پژوهش حاضر به دنبال بررسي تأثیر گرايش به بازار از ديدگاه فرهنگي و رفتاري بر عملكرد مديران بانک‌های دولتي است. جامعه آماري در اين پژوهش روساي شعب بانک‌های دولتي ملي، سپه و مسكن در شهرستان مشهد. نمونه موردبررسی از طريق نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي و به تعداد 150 مورد انتخاب گرديد. نتايج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد كه رابطه مثبت و معني‌داري بين گرايش به بازار از ديدگاه فرهنگي و رفتاري و عملكرد بانک‌های دولتي و جود دارد.

 

Abstract

     Today, while developing private banks, Iran’s banking industry is becoming more competitive. So, all banks especially governmental banks should transform their business approaches to grow faster than competitors and make more values for customers. In this competitive domain, market orientation can be a factor of a competitive advantage and differentiate banks from others, makes them closer to their goals, and improve their performance. This article surveys the impact of market orientation from behavioral and cultural approaches on the performance of governmental banks managers. The statistical population of this article includes the managers of governmental banks’ branches such as Melli, Sepah, and Maskan in Mashhad. The sample size was determined through stratified-random sampling and was150. The results indicated that market orientation from behavioral and cultural approaches is positively associated with performance of governmental banks.

 

Keywords: Market Orientation; Market Intelligence Generation; Market Intelligence Dissemination; Market Intelligence Responsiveness; Customer Orientation; Inter-Functional Cooperation

یعقوب مهارتی, حسنيه طباطبايي
PDF

ارتباط توصیه ای اغلب تأثیر مهمی بر مصرف کننده دارد و در بعضی از مواقع به عنوان مهم ترین عامل تأثیرگذار بر تصمیم خرید مشتری تلقی می شود. لذا با توجه به اهمیت مفهوم ارتباط توصیه ای در ادبیات بازاریابی، هدف اصلی در این پژوهش بررسی تأثیر مزایای رابطه ای بر ارتباط توصیه ای در میان مشتریان است. مقاله حاضر، مطالعه ای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل 711 نفر از مشتریان بانک ملت است. برای جمع آوری داده نیز از پرسشنامه استفاده شده است. همچنین برای تحلیل داده ها از الگو یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزر استفاده شده است. نتایج پژوهش بیانگر آن است که مزایای اطمینان و مزایای اجتماعی تأثیر مثبت و معناداری بر ارتباط توصیه ای داشته است. اما مزایای رفتار ویژه تأثیر معناداری بر ارتباط توصیه ای نداشته است. همچنین داده ها برازش مناسبی با الگو داشته است.

 

Abstract

     Word-of-mouth communication is often a major influence in consumer decision making process. Word of mouth communication is important concept in marketing literature, thus present study has studied the effect of relational benefits on word of mouth communication among customers. This study is a descriptive study was conducted through a survey. The research population was 437 customers of Mellat bank. After data collection, the data were analyzed through structural equations modeling and Lisrel software. The results indicated that confidence and social benefits had a positive and significant effect on word of mouth communication. But, it was revealed that special treatment benefits had not a significant effect on word of mouth communication. Also, fitting indicators suggest that data have been fitted well with the model.

 

Keywords: Word of Mouth Communication; Relational Benefits; Confidence Benefits; Social Benefits; Special Treatment Benefits.

میراحمد امیرشاهی, مجتبی براری, اشکان الهیاری, هاجر کریمی
PDF

صنعت بانكداری ايران در حال نزديک شدن به تحولات گسترده‌‌ای است. چشم‌انداز شدت گرفتن رقابت در اين صنعت، حركت به ‌سوی آزادسازی اقتصادی و نزديک شدن به بازارهای بين‌المللی در آينده نه‌چندان دور، شرايطی را پديد آورده است كه در آن برنامه‌ريزی استراتژيک برای بانک‌ها اهميتی ويژه يافته ‌است. بنابراین مبرهن است که کارایی بانک‌های تجاری ایران زمانی محقق می‌شود که راهبرد‌های‌ رقابتی با بینش و درایت ویژه و به نحو مناسب به‌وسیله‌ی سازمان اتخاذ شود. هدف از پژوهش حاضر، شناسایی رابطه بین راهبرد رقابتی و عملکرد مالی بانک‌های تجاری پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران است. برای این منظور، راهبرد 7 بانک‌ تجاری از طریق پرسشنامه کونانت و دیگران (1990) شناسایی گردید و سپس رابطه آن‌ها با عملکرد مالی مورد سنجش قرار گرفت. روش انجام این پژوهش توصیفی بوده و از تحلیل واریانس برای تعین ارتباط بین راهبرد‌های رقابتی و عملکرد مالی استفاده‌ شده است. درنهایت نتايج به‌دست ‌آمده از روش‌های آماری حاکی از وجود ارتباط معنی‌دار، بین راهبرد ‌رقابتی و دو بعد از سه بعد عملکرد ‌مالی (شامل سود و بازده سهام) در بانک‌های موردمطالعه است. همچنین در این پژوهش مشاهده شد که بین بازده سرمایه­ گذاری بانک­ها بر اساس نوع راهبرد تفاوت معناداری وجود نداشته است.

 

 

Abstract

     Banking industry is experiencing a huge development in Iran. The view of increasing the competence in this industry, moving toward economic independence and approaching to international markets in future, making situations in that strategic planning is so important for banks. So it's clear that efficiency of trading banks in Iran become a reality when competitive strategies adopted conveniently by an organization. The purpose of this research is recognizing the connection between competitive strategy and financial performance of trading banks in stock market of Tehran. For this purpose, strategies of 7 trading bank were recognized by standard questionnaire of Conant et.al (1990) and then their connection with financial performance was evaluated. The method of this research is descriptive and variance analysis is used for determining the relation between competitive strategies and financial performance. Finally, results show a meaningful relation between competitive strategy and two aspects of three aspects of financial performance (including profit and stock returns) in sample banks. It was observed that there is not a meaningful difference between return on investment of banks based on the type of strategy.

 

Keywords: Competitive Strategies; General Strategic Types of Miles and Snow; Financial Performance; Profitability; Stock Returns; Return on Investment.

پرویز کفچه, ناهید مسگری
PDF

با توجه به افزایش رقابت در صنعت بانکداری طی چند سال اخیر و ظهور تعداد زیاد بانک‌های خصوصی، الزام استفاده از روش‌های نوین بازاریابی در ارائه خدمات جدید بیش از پیش احساس می‌شود. بازاریابی حسی یکی از روش‌های نوظهور بازاریابی است. هدف مطالعه حاضر، شناسایی تأثیر بازاریابی حسی بر توسعه خدمات جدید در بانک با ماهیت  قرض­الحسنه، رسالت است. با توجه به مرور متون گذشته هیچ پژوهشی به شناسایی تأثیر بازاریابی حسی در عرصه خدمات و به‌ویژه خدمات مالی نپرداخته است و این یکی از جنبه‌های نوآوری پژوهش حاضر به شمار می­رود. پژوهش حاضر از نوع پیمایشی بوده و به‌منظورگردآوری داده­ ها از ابزار پرسشنامه استفاده‌شده است. با مرور متون مرتبط و نظر متخصصان تعداد 41 سؤال برای پرسشنامه طراحی و به‌منظور دستیابی به اهداف پژوهش، نمونه 96 نفری از مشتریان بانک قرض­الحسنه رسالت در شهر تهران انتخاب شد داده­ ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و  plsSmart مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که پنج حس بینایی، شنوایی، لامسه، چشایی و بویایی بر مرحله ارائه خدمت به بازار در فرآیند توسعه خدمت جدید تأثیرگذار است. به‌علاوه اینکه از نظر مشتریان بانک، حس لامسه بر ارائه خدمت به بازار اثرگذاری بیشتری از سایر حواس دارد.

 

Abstract

     Due to increased competition in the banking industry over the past few years and the emergence of a large number of private banks, there is a need for innovative methods of marketing new services more than ever. Sensory marketing is one of the recent methods of marketing. The present study aims to identify sensory marketing impacts on the development of new services in the Resalat Qarz–al-Hasaneh Bank. According to the literature review, no research has focused on the impacts of sensory marketing in the field of services, particularly financial services, and this is one innovative aspect of this study. This paper is a survey study, and questionnaire has been used to collect data. After reviewing the existing literature and consulting the experts' opinions, 41 questions were designed. In order to achieve the goals of the study, a sample of 96 customers of the Resalat Qarz–al-Hasaneh Bank in Tehran were selected. And the data were analyzed by means of SPSS and SMART PLS software. The results revealed that five senses of sight, hearing, touch, taste, and smelling have an impact on the phase of service introduction to the market in the process of NSD. Besides according to the customers, the sense of touch is more influential than other senses in service introduction to the market.

 

Keywords: Sensory Marketing; New Service Development; Banking Industry; Qars-al-Hasaneh Banking

مهران رضوانی, محمدحسن مبارکی, الهام ایران‌نژاد پاریزی
PDF

  تغییر رویکرد به‌وجودآمده در خصوص خدمات مالی و پدیدآمدن تفکر ارائه کلیه خدمات مالی به صورت یکپارچه، مفاهیم نوینی را در بازاریابی خدمات مالی و بانکی ایجاد نموده است، "بانک‌بیمه" مفهومی است که هر روز بیش از پیش مورد‌توجه هر دو صنعت بانکداری و بیمه قرار گرفته است تا بتوانند به واسطه هم‌افزایی که ایجاد می‌کنند، پاسخگوی فضای کسب‌و‌کار رقابتی در این حوزه باشند. برنامه‌ریزی و مدیریت راهبردی در این فضا از الزامات به شمار می‌آید، از این‌رو برای موفقیت در پیاده سازی این مفهوم، آشنایی با عوامل کلیدی موفقیت بانک‌بیمه به عنوان یکی از گام‌ها برای برنامه‌ریزی و مدیریت راهبردی، ضروری است. پژوهش پیش رو پژوهشی توصیفی- پیمایشی است که هدف اصلی آن شناسایی و اولویت‌بندی عوامل کلیدی موفقیت پیاده‌سازی بانک‌بیمه می‌باشد. چارچوب نظری این پژوهش، بر مبنای عوامل استخراج شده از ادبیات است، که در ابتدا و با استفاده از پرسشنامه، حیاتی بودن این عوامل بررسی شده و عواملی که حیاتی بودند با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی دسته‌بندی شده‌اند، برای اولویت‌بندی عوامل باقی‌مانده با توجه به دسته‌بندی‌های انجام‌شده در بخش قبلی از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است. نتایج بررسی ها نشان داد برای پیاده‌سازی بانک‌بیمه در‌ایران 17 عامل کلیدی وجود دارد که در 5 دسته کلی قرار می‌گیرند و در میان آن‌ها دسته راهبرد دارای بالاترین اولویت و ساختار یکپارچه هم مهم‌ترین عامل کلیدی موفقیت برای پیاده‌سازی بانک‌بیمه است.

 

Abstract

     Change in approach came in Financial Services and created an integrated financial service provider thinking, new concepts in financial service and bank marketing has created. Bancassurance is a concept that every day more and more attention has been from both the insurance and banking industry, to be able create synergy, they are responsive to the business environment, competition in this field. Planning and strategic management in this space requirement is considered, Therefore, for successful implementation of this concept, Understanding the Critical success factors of bancassurance as one of the steps for planning and strategic management, it is essential. The present study is a survey-descriptive research that aims to identify and prioritize CSF of Bancassurance. The theoretical framework for this study is based on extracted from the literature is variable, is founded, Using a questionnaire at the beginning of process and the factors that were critical factors were investigated using exploratory factor analysis, they were classified, To prioritize the factors remaining factions were given in the previous section, Analytical Hierarchy Process method is used. The results showed to implementation of Bancassurance in Iran, There are 17 CSF that classify in 5 category, among them, those with the highest priority strategies and integrated structure is the most important key success factor for implementing Bancassurance

 

Keywords: Bancassurance; Critical Success Factor; Exploratory Factor Analysis; Analytical Hierarchy Process.

علی گلرخ, امیر خانلری
PDF

     امروزه خدمات مالی بانک‌ها تأثیر بسیار مهمی بر فعالیت‌های اقتصادی و تولیدی دارد. بنابراین بررسی عوامل تأثیرگذار بر عملکرد در صنعت بانکداری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است؛ لذا در این پژوهش به پیوند مفاهیم مربوط در دو حوزه ادبیات راهبرد بازاریابی و مدیریت راهبردی به‌منظور دست‌یابی به عملکرد بالاتر (اولاواریتا و فریدمن، 2008) در صنعت بانکداری پرداخته ‌شده است و در واقع اهمیت فرهنگ بازارگرایی و منابع نامحسوسی همچون منابع مبتنی بر دانش و دارایی‌های شهرت به‌عنوان کلیدهایی برای بقا و موفقیت بانک‌ها موردبررسی قرارگرفته است. پژوهش حاضر از نوع مقطعی است. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده‌شده است. همچنین اطلاعات مربوط به عملکرد مالی بانک‌ها علاوه بر روش ذهنی به روش عینی نیز جمع‌آوری شده است که همبستگی بالایی بین آن دو مشاهده شد. جامعه آماری این پژوهش مدیران و معاونان در بخش‌های ستادی و عملیاتی 9 بانک پذیرفته‌شده در سازمان بورس است. روش نمونه‌گیری از نوع تصادفی طبقه‌بندی‌شده است و داده‌های به‌دست آمده با روش الگوی‌یابی معادلات ساختاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته­اند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که بازارگرایی در صنعت بانکداری جهت‌گیری فرهنگی است که نه‌تنها به‌صورت مستقیم، بلکه به‌صورت غیرمستقیم و از طریق ارتباط مثبت با منابع نامحسوسی همچون دارایی‌های شهرت و منابع مبتنی بر دانش موجب بهبود عملکرد می­شود.

 

Abstract

Today, financial services of banks have a significant impact on production and economic activities. Therefore, studying the factors affecting the performance of the banking industry is particularly important. This research investigates the relationship between marketing strategy and strategic management concepts in order to achieve higher performance (Olavarrieta & Friedmann, 2008) in the banking industry.In fact, the importance of market orientation, intangible resources such as knowledge related resources and reputational assets as the keys to survival and success of the bank's shares are discussed. This is a Cross-sectional research. In this study, a questionnaire has been used for collecting data; additionally, the information about the financial performance of banks has been gathered in objective measures and a high correlation was found between subjective and objective measures of financial performance. Statistical society of this survey is the staff and operational managers and vice presidents of 9 banks listed in the Stock Market. Sampling method was Assortment Random and the data obtained were analyzed by using Structural Equation Modeling. The results show that the market orientation of the banking industry is cultural orientation which not only improves performance directly, but also indirectly through positive relations with intangible resources such as reputational assets and knowledge related resources.

 

Keywords: Market Orientation; Reputational Assets; Knowledge Related Resource; Performance

محمدعلی بابایی زکلیکی, مرضیه علی پور
PDF

     امروزه بانک ­ها باید برای حفظ و نگهداری و ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتریان خود همت بیشتری نمایند. زیرا شواهد نشان می ­دهند که مشتریان راضی نیز ممکن است کسب­ وکار را رها نموده و به کسب ­وکار رقیب بپیوندند. علت این امر می­ تواند عدم توجه کسب­ وکارها به خواسته­ های ارزش‌محور و برگرفته شده از ویژگی­ های شخصیتی آن­ها باشد. لذا، پژوهش دارای دو هدف می­باشد: یکی، بررسی رابطه شخصیت­ برند و رابطه مشتری-برند و خلق تعهدعاطفی در مشتریان؛ دومی، بررسی نقش، شدت و نوع متغیر تعدیل­ گری صفات اخلاقی روی رابطه بین شخصیت ومتغیر رابطه مشتری-برند. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک­ ملت در محدوده شهر گرگان می­باشد. در نمونه‌گیری، موفق به جمع­ آوری 389 پرسشنامه شده و داده­ های آن­ ها مبنای کار قرارگرفتند. به منظور تحلیل داده­ های پرسشنامه و آزمون فرضیه­ ها، از آزمون­های توصیفی، آزمون تغییر ضریب تعیین (R2 ) با استفاده از رگرسیون سلسله مراتبی و نیز معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج نشان می­ دهند که علاوه بر وجود رابطه بین متغیرهای شخصیت­ برند و رابطه مشتری-برند و تعهد عاطفی؛ صفات­ اخلاقی نقش تعدیل­ گر داشته و از شدت­ معناداری برخوردار می­ باشد؛ و نوع متغیر تعدیل­ گر، شبه تعدیل­ گر است.

 

 

Abstract

     Today, the banks should make more effort to maintain and build a long term relationship with their customers. Because the evidence shows that satisfied customers may abandon the business and join a rival business. Its cause could be a lack of attention of the business to the value-oriented customers' demands and it is derived from personality characters and ethical attributes of customers. Hence, this study has two aims: First, it examines relationship between brand personality and customer-brand relationship and affective commitment; and then, it analysis role, intention and type of moderator of ethical attributes on relationship between them. The study population consisted of all the bank's customers are in the range of Gorgan city. They managed to collect 389 questionnaires and they were used. In order to analyze Questionnaire data and test hypotheses, were used descriptive tests, test for R2 change using hierarchical regression and structural equation modeling. The results show that the ethical attributes is moderator; and it has a significant intensity. The relationship between brand personality and customer-brand relationships, and customer-brand relationships and affective commitment are positive significant effect. The results show that moderator variable type is semi-moderator.

 

Keywords: Affective Commitment; Customer-Brand Relationship; Brand Personality; Ethical Attributes

 

محمدرضا کریمی علویجه, مرتضی رضایی, وحید حسین آبادی
PDF

     عصر حاضر، عصر رقابت برای بقا است و سازمان‌ها باید پیوسته خود را با نیازهای جدید مشتریان تطبیق دهند. توسعه خدمات جدید امری ضروری برای بقا در این محیط متلاطم است. امروزه بانک‌ها با ارائه خدمات جدید می‌توانند باعث ایجاد رضایت‌مندی در مشتری و درنهایت سودآوری شوند. در این مقاله به بررسی توسعه خدمت جدید در نظام بانکی پرداخته‌شده است. روش مورداستفاده در این پژوهش روش توصیفی از نوع پیمایشی است و از منظر هدف، تحقیق حاضر، توسعه‌ای- کاربردی است. با توجه به کیفی بودن پژوهش؛ قابلیت اعتبار از طریق شاخص‌های تناسب و کاربردی بودن؛ مورد ارزیابی قرار گرفت و به تائید رسید. مشارکت‌کنندگان در این پژوهش، کارشناسان و خبرگان اداره‌های مرکزی بانک‌های سطح شهر تهران هستند و شامل بانک کشاورزی (3 نفر)، ملت (3 نفر)، تجارت (1نفر)، سپه (1 نفر)، رفاه (1 نفر) و اقتصاد نوین (1 نفر) می‌باشند. در این پژوهش از رهیافت نظام‌مند استراوس و کوربین استفاده شده است و با انجام 10 مصاحبه، داده‌ها به کفایت نظری رسیدند. نتایج نشان دادند که فرآیند توسعه خدمت جدید شامل 6 مرحله ‌ایده‌زایی، تهیه طرح توجیهی و برنامه کسب‌وکار، ارسال به بانک مرکزی و بررسی قانونی و اسلامی، برگشت به بانک و تهیه طرح پیشنهادی، ارسال به هیئت ‌مدیره و درنهایت تصویب، ابلاغ و تجاری‌سازی است. همچنین شرایط علّی موثر، شرایط مداخله‌گر، شرایط زمینه‌ای، راهبردها و پیامدهای توسعه خدمات جدید در نظام بانکی شناسایی و مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند.

Abstract

     The current age is the age of competition for survival, organizations must continually adapt to the new requirements of customers. New service development to survive in this turbulent environment is essential. Today, banks are offering new services can cause customer satisfaction and ultimately be profitable. This article reviews the development of new services in the banking system are discussed. Due to the nature of qualitative research, Reliability through indicators such as suitability or applicability, was evaluated and confirmed. Participants in this study, experts managed by central banks in Tehran and are include Keshavarzi (n = 3), Mellat (n = 3), Tejarat (n = 1), Sepah (n = 1), Refah (n = 1) and the Eghtesad Novin (n = 1). In this study, a systematic approach Constant is doing 10 interviews, data were theoretically sufficient. The results showed that the new service development process consists of six steps to creating ideas, plan and prepare a business plan, a legal review of the central bank and returned to the bank and prepare a proposal, submitted to the approval of the Board, is communicated and commercialization. The condition effectively intervening conditions, contextual conditions, strategies and consequences of the development of new services in the banking system were identified and analyzed.

 

Keywords: New Service Development; Grounded Theory; Bank.

 

شهریار عزیزی, محسن امینیان صومعه کوچک
PDF
عصر حاضر، عصر رقابت برای بقا است و سازمان‌ها باید پیوسته خود را با نیازهای جدید مشتریان تطبیق دهند. توسعه خدمات جدید امری ضروری برای بقا در این محیط متلاطم است. امروزه بانک‌ها با ارائه خدمات جدید می‌توانند باعث ایجاد رضایت‌مندی در مشتری و درنهایت سودآوری شوند. در این مقاله به بررسی توسعه خدمت جدید در نظام بانکی پرداخته‌شده است. روش مورداستفاده در این پژوهش روش توصیفی از نوع پیمایشی است و از منظر هدف، تحقیق حاضر، توسعه‌ای- کاربردی است. با توجه به کیفی بودن پژوهش؛ قابلیت اعتبار از طریق شاخص‌های تناسب و کاربردی بودن؛ مورد ارزیابی قرار گرفت و به تائید رسید. مشارکت‌کنندگان در این پژوهش، کارشناسان و خبرگان اداره‌های مرکزی بانک‌های سطح شهر تهران هستند و شامل بانک کشاورزی (3 نفر)، ملت (3 نفر)، تجارت (1نفر)، سپه (1 نفر)، رفاه (1 نفر) و اقتصاد نوین (1 نفر) می‌باشند. در این پژوهش از رهیافت نظام‌مند استراوس و کوربین استفاده شده است و با انجام 10 مصاحبه، داده‌ها به کفایت نظری رسیدند. نتایج نشان دادند که فرآیند توسعه خدمت جدید شامل 6 مرحله ‌ایده‌زایی، تهیه طرح توجیهی و برنامه کسب‌وکار، ارسال به بانک مرکزی و بررسی قانونی و اسلامی، برگشت به بانک و تهیه طرح پیشنهادی، ارسال به هیئت ‌مدیره و درنهایت تصویب، ابلاغ و تجاری‌سازی است. همچنین شرایط علّی موثر، شرایط مداخله‌گر، شرایط زمینه‌ای، راهبردها و پیامدهای توسعه خدمات جدید در نظام بانکی شناسایی و مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند.
شهریار عزیزی, محسن امینیان صومعه کوچک

     امروزه خدمات مالی بانک‌ها تأثیر بسیار مهمی بر فعالیت‌های اقتصادی و تولیدی دارد. بنابراین بررسی عوامل تأثیرگذار بر عملکرد در صنعت بانکداری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است؛ لذا در این پژوهش به پیوند مفاهیم مربوط در دو حوزه ادبیات راهبرد بازاریابی و مدیریت راهبردی به‌منظور دست‌یابی به عملکرد بالاتر (اولاواریتا و فریدمن، 2008) در صنعت بانکداری پرداخته ‌شده است و در واقع اهمیت فرهنگ بازارگرایی و منابع نامحسوسی همچون منابع مبتنی بر دانش و دارایی‌های شهرت به‌عنوان کلیدهایی برای بقا و موفقیت بانک‌ها موردبررسی قرارگرفته است. پژوهش حاضر از نوع مقطعی است. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده‌شده است. همچنین اطلاعات مربوط به عملکرد مالی بانک‌ها علاوه بر روش ذهنی به روش عینی نیز جمع‌آوری شده است که همبستگی بالایی بین آن دو مشاهده شد. جامعه آماری این پژوهش مدیران و معاونان در بخش‌های ستادی و عملیاتی 9 بانک پذیرفته‌شده در سازمان بورس است. روش نمونه‌گیری از نوع تصادفی طبقه‌بندی‌شده است و داده‌های به‌دست آمده با روش الگوی‌یابی معادلات ساختاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته­اند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که بازارگرایی در صنعت بانکداری جهت‌گیری فرهنگی است که نه‌تنها به‌صورت مستقیم، بلکه به‌صورت غیرمستقیم و از طریق ارتباط مثبت با منابع نامحسوسی همچون دارایی‌های شهرت و منابع مبتنی بر دانش موجب بهبود عملکرد می­شود.

محمدعلی بابایی زکلیکی, مرضیه علی پور
XML

     امروزه بانک­ها باید برای حفظ و نگهداری و ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتریان خود همت بیشتری نمایند. زیرا شواهد نشان می­دهند که مشتریان راضی نیز ممکن است کسب­ وکار را رها نموده و به کسب­ وکار رقیب بپیوندند. علت این امر می­تواند عدم توجه کسب­ وکارها به خواسته­ های ارزش‌محور و برگرفته شده از ویژگی­های شخصیتی آن­ها باشد. لذا، پژوهش دارای دو هدف می­باشد: یکی، بررسی رابطه شخصیت­ برند و رابطه مشتری-برند و خلق تعهدعاطفی در مشتریان؛ دومی، بررسی نقش، شدت و نوع متغیر تعدیل­گری صفات اخلاقی روی رابطه بین شخصیت ومتغیر رابطه مشتری-برند. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک­ ملت در محدوده شهر گرگان می­باشد. در نمونه‌گیری، موفق به جمع­ آوری 389 پرسشنامه شده و داده­ های آن­ها مبنای کار قرارگرفتند. به منظور تحلیل داده­ های پرسشنامه و آزمون فرضیه­ ها، از آزمون­های توصیفی، آزمون تغییر ضریب تعیین (R2 ) با استفاده از رگرسیون سلسله مراتبی و نیز معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج نشان می­دهند که علاوه بر وجود رابطه بین متغیرهای شخصیت­ برند و رابطه مشتری-برند و تعهد عاطفی؛ صفات­ اخلاقی نقش تعدیل­گر داشته و از شدت­ معناداری برخوردار می­باشد؛ و نوع متغیر تعدیل­گر، شبه تعدیل­گر است.

محمدرضا کریمی علویجه, مرتضی رضایی, وحید حسین آبادی