%0 Journal Article %T شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب %J چشم انداز مدیریت بازرگانی %I دانشگاه شهید بهشتی %Z 2251-6050 %A مختاری, حامد %A خانلری, امیر %A اسفیدانی, محمدرحیم %D 2021 %\ 12/22/2021 %V 20 %N 48 %P 142-176 %! شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب %K تجربه مشتری %K مدیریت تجربه مشتری %K روش فراترکیب %R 10.52547/jbmp.20.48.142 %X چکیدههدف: باوجود اینکه تحقیقات در حوزه نوظهور مدیریت تجربه مشتری به سرعت در حال رشد است و چارچوب‌های اجرایی و مدل‌های مختلفی جهت بهبود ابعاد خاصی از تجربه مشتری پیشنهاد شده است، هنوز بطور دقیق عوامل کلی موثر بر تجربه مشتری بصورت عمومی مشخص نشده‌اند و نمی‌توان آن را به سادگی مفهوم‌سازی نمود. ازینرو هدف این پژوهش، پرداختن به این خلا تحقیقاتی و ارائه مدل جامع عوامل مؤثر بر تجربه مشتری بر اساس تحقیقات پیشین است.روش: رویکرد روش‌شناسی این مطالعه کیفی بوده و روش پژوهش اتخاذ شده، روش فراترکیب سندلوفسکی و باروسو است. از 63546 مقاله شناسایی شده در طی جست‌وجوی ادبیات سه دهه اخیر در پایگاه‌داده‌های الکترونیکی منتخب، 121 مقاله با معیارهای انتخاب و ورود تطابق داشتند.یافته ها: از 121 مطالعه منتخب، عوامل مؤثر بر تجربه مشتری در 10 تم به شرح زیر شناسایی شدند: محصول/خدمت، عوامل اجتماعی، محیطی، فرآیند محصول، عوامل مشتری، پرسنل، استراتژی بازاریابی، تجربه گذشته، برند و عوامل خارجی.ﻧﺘﻴﺠﻪﮔﻴﺮی: مدل ارائه شده در این مطالعه می‌ تواند به عنوان مدل مبنایی و کاربردی برای مدیران و محققین علاقه‌مند در این حوزه جهت کسب شناختی جامع از مفهوم تجربه مشتری، ارزیابی ‌اهمیت و وزن هریک از عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری ‌در محیط‌های کسب‌و‌کار خود استفاده نمایند و براساس نتایج آن، استراتژی‌های مناسب جهت بهبود تجربه مشتریان را تعیین کنند. %U https://jbmp.sbu.ac.ir/article_102398_e2305b7e35272b99c0b9eebc05e26d90.pdf