%0 Journal Article %T تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی %J چشم انداز مدیریت بازرگانی %I دانشگاه شهید بهشتی %Z 2251-6050 %A بنیادی نائینی, علی %A امیر قدسی, سیروس %A خیبری, ندا %D 2016 %\ 11/21/2016 %V 15 %N 27 %P 177-193 %! تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی %K مدیریت ارتباط با مشتری %K عملکرد سازمانی %K بانک %K رضایت مشتری %K الگو معادلات ساختاری %R %X چکیده       در پژوهش حاضر تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شعب «بانک اقتصاد نوین» بررسی می‌شود. این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد 3140 نفر است که تعداد 342 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب 973/0 و 918/0 برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تأیید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 89/0 بر عملکرد سازمان تأثیر معناداری دارد؛ همچنین مؤلفه‌های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM، سازمان‌دهی CRM و مشتری‌محوری دارای تأثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مؤلفه‌های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری، مؤلفه سازمان‌دهی CRM (شدت تأثیر برابر با 807/0)، بیشترین تأثیر و مؤلفه فناوری اطلاعات (شدت تأثیر برابر با 474/0) کمترین تأثیر را بر عملکرد سازمانی دارد. %U https://jbmp.sbu.ac.ir/article_96437_989e1e1aea2d221c4423e5ec4dccf71e.pdf