دانشگاه شهید بهشتی چشم انداز مدیریت بازرگانی 2251-6050 13 21 2015 02 20 The role of internal marketing in service quality نقش بازاریابی داخلی در کیفیت خدمات 141 158 95918 FA محمد حقیقی دانشگاه تهران مهدی یزدان‌شناس دانشگاه علامه طباطبایی جاوید باستانی‌پور مقدم دانشگاه تهران، پردیس فارابی. Journal Article 2015 09 30      با مطرح شدن دو ایده بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان­ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش آشکار شده است. در تحقیق حاضر نقش و تاثیر بازاریابی داخلی در کیفیت خدمات بانکی شعب بانک ملی تهران، به روشی توصیفی-پیمایشی مورد بررسی قرار گرفته است. کارکنان و مشتریان شعب بانک ملی غرب تهران جامعه آماری پژوهش را تشکیل می‌دهند. جهت آزمون فرضیه های تحقیق و تحلیل داده­ها از آزمون میانگین جامعه و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به‌دست آمده از آزمون فرضیه­ها نشان می‌دهد سطح بازاریابی داخلی در بانک ملی در وضعیت مناسبی قرار ندارد. بازاریابی داخلی فقط در بُعد چشم‌انداز در سطح مناسبی قرار داشته و در دو بُعد بهبود و توسعه و پاداش وضعیت مناسبی ندارد. یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد کیفیت خدمات در سازمان‌های مورد مطالعه در ابعاد پنج‌گانه (ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی) در سطح مناسبی قرار دارد. همچنین بازاریابی داخلی نیز به طور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر می‌گذارد.   Abstract      According to internal marketing and service quality as two main ideas, the important role of internal customers or organizations` employees in service quality has been increasingly evident. In present study, roles and effects of internal marketing in service quality of Bank Melli branches in Tehran have been investigated through descriptive survey and combined framework of internal marketing and service quality has been introduced. Mean Tests and Structural Equation Models have been used for testing hypotheses and analyzing data. Findings show that the dimensions of internal marketing are not in good level in Bank Melli except the Vision dimension. Results also show that the service quality within studied organization is in a relative good state in terms of its five dimensions as tangibles, reliability, accountability, assurance, and empathy. Meanwhile, findings reveal that internal marketing has positive effects on service quality. Keywords: Service Quality; Internal Marketing; Mission; Rewards; Promotion and Development.  https://jbmp.sbu.ac.ir/article_95918_5f31172946d1180f705580b0f2124137.pdf