دانشگاه شهید بهشتی چشم انداز مدیریت بازرگانی 2251-6050 14 25 2016 02 20 The impact of customer knowledge management and its dimensions on service quality and customer satisfaction تأثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری 133 154 96232 FA بهروز قلیچ لی دانشگاه شهید بهشتی Journal Article 2016 06 01      با توجه به تغییرات سریع محیط کسب‌وکار و ورود رقبای جدید، بانک­ها برای متمایز‌ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه­ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تأمین انتظارات آن‌ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به‌دست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به‌حساب می­آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته می‌شود. سازمان­هایی که برای افزایش کیفیت خدمات خود از مدیریت دانش مشتری استفاده کرده­اند به اهمیت استفاده از مدیریت دانش مشتری پی برده­اند. در پژوهش حاضر، میزان تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) بر رضایتمندی و کیفیت خدمات بررسی شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد است و از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده شده است. بر اساس نتایج، تأثیر مثبت ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در «بانک ملت» و «بانک ملّی» استان‌های تهران و البرز تأیید شد. https://jbmp.sbu.ac.ir/article_96232_0f9d1cdf91858cc55f90a62ad8cff94b.pdf