دانشگاه شهید بهشتی چشم انداز مدیریت بازرگانی 2251-6050 15 26 2016 05 21 شناسایی و اولویت‌بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی 33 50 96315 FA منیژه قره چه * استادیار، دانشگاه شهید بهشتی. سید محمود حسینی ** استادیار، دانشگاه شهید بهشتی. Journal Article 2016 06 29  چکیده     هدف تمام سازمان‌های خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد‌رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانک­ها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به‌دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت‌بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا 42 نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قرار‌دادن این 42 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، 388 پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمون­های میانگین تک‌نمونه‌ای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافته­های پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به 7 بُعد اصلی (7P بازاریابی) قابل‌تقسیم است که عبارت‌اند از: خدمات بانکی (محصول)، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، دارایی­های فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد به‌عنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، دارایی‌های فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویت­های اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند. https://jbmp.sbu.ac.ir/article_96315_e1d2b991bf5928d1cfc86830c73b04db.pdf