دانشگاه شهید بهشتی چشم انداز مدیریت بازرگانی 2251-6050 18 38 2019 08 23 Diagnosing Service Delivery Channels through Analyzing the Customer Journey Experience عارضه یابی کانال های ارایه خدمت با استفاده از تحلیل تجربه سفر مشتریان 59 85 96991 10.29252/jbmp.18.38.59 FA علی دیواندری استاد، دانشگاه تهران، تهران، ایران. محمدصادق هاشمی دکتری سیاستگذاری بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران. هانیه فتحی دانشجوی دکتری، دانشگاه تهران، تهران، ایران. نوشین ابراهیم زاده دانشجوی دکتری، دانشگاه تهران، تهران، ایران. Journal Article 2019 05 22  Objective:This research aims to identify the bottlenecks of a commercial bank’s service delivery to retail customers via main channels of branches, internet banking, and mobile banking. The authors used the new approach to “customer journey experience.” Methodology: First, they conducted ten semi-structured interviews with sample branch officers. Using systematically coding and qualitative content analysis (Thematic Analysis Method), nine main steps for retail customers showed up. Based on these steps, worksheets were designed to record customer experiences. Then 20 structured interviews were done with sample customers.  Finding: Using qualitative content analysis and combining data from both the internal and the external sources, customer journey maps including the main steps, the interactions among each step, the must-have, and could have expectations and positive and negative experiences were depicted and analyzed. Result:in the end, to conclude and summarize the results, 18 bottlenecks for the branch channel, nine bottlenecks for internet banking and ten bottlenecks for mobile banking are introduced.  این تحقیق به دنبال شناسایی گلوگاه­های ارائه خدمت یکی از بانک­های تجاری عضو بورس به مشتریان از طریق سه کانال اصلی شعب، اینترنت ­بانک و موبایل بانک بر اساس رویکرد جدید تجربه سفر مشتریان است. در این پژوهش نخست با 10 نفر از رئسای شعب بانک مصاحبه نیمه ­ساخت یافته انجام گرفت و با روش سیستماتیک کدگذاری و تحلیل محتوای کیفی (تحلیل تم)، 9 گام نقشه سفر برای مشتریان از مواجهه ایشان با تبلیغات و تلاش­های بازاریابی بانک گرفته تا درخواست و استفاده خدمات متنوع بانکی و در نهایت ارتباط بلندمدت و مستمر با بانک شناسایی گردید. سپس با طراحی کاربرگ ثبت تجارب مشتریان، با 20 مشتری مصاحبه ساخت­ یافته صورت گرفت و با تحلیل محتوای کیفی مصاحبه­ ها و ترکیب داده ­های بدست آمده از دو منبع درونی و بیرونی، نقشه سفر مشتریان شامل مراحل و تعاملات، انتظارات اصلی و فرعی و تجارب مثبت و منفی ایشان در مسیر سفرشان ترسیم و تحلیل گردید. در پایان با هدف جمعبندی و خلاصه ­سازی نتایج تحقیق 18 گلوگاه اصلی در کانال شعب، 9 گلوگاه در کانال اینترنت ­بانک و 10 گلوگاه ارائه خدمت در کانال موبایل­ بانک معرفی گردید. https://jbmp.sbu.ac.ir/article_96991_dc0f69c45ddd49f4e60cbc5bb1986dc5.pdf