دانشگاه شهید بهشتیچشم انداز مدیریت بازرگانی2251-6050184020200220Designing the Pattern of Brand Identity of Iran Nevesht, Collection of Islamic-Iranian Stationeryطراحی الگوی هویت برند مجموعه نوشتافزار ایرانی اسلامی (ایراننوشت)9706610.29252/jbmp.18.40.13FAمحمد یقینیدانشگاه امام صادق(ع)نادر جعفری هفتخوانیهیئت علمی دانشکده معارف اسلامی و مدیریت بازرگانی دانشگاه امام صادق(ع)Journal Article20191101Objective: Nowadays in order to have a strong brand with the maximum durability in mind, a strong root is required. Such root is the same brand identity. The most important theory in the field of designing a brand identity (intangible) is the Kapferer hexagonal prism. As a cross organizational brand, which itself has a particular place in the country's writing industry, "Iranian Stationary" (Iran Nevesht) is not an exception for needing the brand identity. The leading research seeks to present the brand identity pattern of "Iranian Stationary" (Iran Nevesht). A pattern that takes into account the requirements of the writing industry, appropriates to the native Iranian and Islamic culture. Methodology: Data were collected in this research by the semistructured interviews with the producers, distributors and authorities of Iran Nevesht. Data analysis and coding were conducted by the thematic analysis method using MAXQDA. Finding: By counting organizing themes and then, the comprehensive themes, the network of brand identity themes was drawn. Conclution: Finally, the brand identity pattern of Iran Nevesht was counted and drawn with respect to ehtextracted comprehensive themes, inspired from the Kapferer identity prism and looking at the "great idea".یک برند قدرتمند با حداکثر ماندگاری در ذهن، نیازمند ریشهای قدرتمند است که این ریشه، همان «هویت برند» است. برند ایراننوشت بهعنوان یک برند فراسازمانی در صنعت نوشتافزار کشور، بینیاز از هویت برند نیست. پژوهش حاضر در پی شناسایی، تدوین و ارائه الگوی هویت برند ایراننوشت است؛ الگویی که اقتضائات صنعت نوشتافزار را مورد توجه قرار دهد و متناسب با فرهنگ بومی ایرانی و اسلامی باشد. اطلاعات گردآوری شده ازطریق مصاحبههای نیمه ساختاریافته با تولیدکنندگان، توزیعکنندگان و مسئولان اصلی مجمع ایراننوشت، با روش تحلیل مضمون و بهکمک نرمافزار MAXQDA تجزیهوتحلیل و کدگذاری شدند. سپس با احصای مضامین سازماندهنده و فراگیر، شبکه مضامین هویت برند ایراننوشت ترسیم و تنظیم شد. در پایان نیز با توجه به مضامین فراگیر مستخرج، و با الهام از «منشور هویت برند کاپفرر» و مبتنی بر مفهوم «ایده بزرگ»، الگوی هویت برند ایراننوشت به شرح زیر تدوین شد: پیکره: نوشتافزار کاراکتر محور (هویت محور)؛ شخصیت: تیم ملّی نوشتافزار کشور؛ فرهنگ: تشکیلات حرفهای و پاسخگو؛ رابطه: دوستداران کالا و فرهنگ ایرانی، یک ویترین کامل و در دسترس، و مرجع اعتبار؛ خودانگاره: عضوی از یک پیکر؛ و بازتابش: رضایت، افتخار و غرور ملّی.دانشگاه شهید بهشتیچشم انداز مدیریت بازرگانی2251-6050184020200220Designing a Framework to Enhance Digital Customer Experience in Internet Bankingطراحی چارچوبی برای ارتقای تجربهی دیجیتالی مشتری در بانکداری اینترنتی با تمرکز بر نقاط تماس مشتری9708910.29252/jbmp.18.40.36FAاحسان کریمیدانشگاه تهرانمهدی شامیزنجانیدانشگاه تهرانمسعود کیماسیدانشگاه تهرانعلیرضا حسن زادهدانشگاه تربیت مدرسJournal Article20200506Objective: The customer touchpoints are known as the building blocks of customer experience, which should be identified and analyzed to design and enhance customer experience in order to create attractive customer experiences. The digital transformation, considered in recent years, increased the complexity of customer experience design and management. The banking industry is considered as one of the leading industries in the field of digital transformation. Given the importance of customer experience in this industry, the present study aimed to enhance digital customer experience in Internet banking and customer touchpoints. Methodology: The touchpoints of Internet banking were identified in the main phases of pre-service, in-service, and post-service using a qualitative approach and a case study method. Then, the customer experiences were evaluated and the final analysis was presented by analyzing the customer’s opinions about the selected branches of Mellat Bank. The data were collected using the methods of observation, interview, and review of documents. The statistical population of the study was has been Mellat's e-banking customers and 23 semi-structured interviews has been conducted. Finding: The pleasant and unpleasant experiences of customers were identified by analyzing their opinion based on the perceptional and emotional lenses by the touchpoints. Ultimately, the final framework was presented based on the characteristics of accessibility, ease of use, reliability, and efficiency, and in the form of the main phases of service path, unpleasant experiences, and experience enhancement. Conclution: The experience assessment process can be used as a model to measure and enhance the customer experience in the banking industry.نقاط تماس مشتری بهعنوان عناصر سازنده تجربه مشتری شناخته میشوند و برای طراحی و ارتقای تجربه مشتریان، این نقاط باید خوبی شناسایی و تحلیل گردند تا بتوان تجربهای جذاب برای مشتریان به وجود آورد. در سالهای اخیر تحول دیجیتال نیز بر پیچیدگی کنترل و مدیریت سفرهای مشتری افزوده است. صنعت بانکداری از صنایع پیشرو درزمینهی تحول دیجیتال به شمار میرود با توجه به اهمیت موضوع تجربه مشتری در این صنعت، هدف این پژوهش این است که چگونه میتوان در بانکداری اینترنتی و در نقاط تماس مشتری، تجربهی دیجیتالی مشتری را بهبود بخشید. با رویکرد کیفی و با استفاده از شیوهی مطالعه موردی در ابتدا نقاط تماس بانکداری اینترنتی در سه فاز اصلی پیش از خدمت، حین خدمت و پس از خدمت شناساییشدهاند. سپس تجربیات مشتریان ارزیابی گردیده و با تحلیل نظرات مشتریان در شعب منتخب بانک ملت تحلیل نهایی ارائه گردیده است. از روشهای مشاهده، مصاحبه و بررسی اسناد برای جمعآوری اطلاعات استفاده گردیده است. با تحلیل نظرات مشتریان، تجربیات خوشایند و ناخوشایند آنها بر اساس دو لنز ادراک و احساس و به تفکیک نقاط تماس شناسایی گردیده و درنهایت چارچوب ارتقای تجربه مشتریان بر اساس چهار ویژگی دسترسپذیری، سهولت در استفاده، اطمینان و کارایی و در قالب سه فاز اصلی مسیر خدمت ارائه گردیده است. فرآیند ارزیابی و ارتقای تجربه که در این پژوهش بهکاررفته، میتواند بهعنوان الگویی برای سنجش و ارتقای تجربه مشتریان در صنعت بانکداری مورداستفاده قرار گیرد.دانشگاه شهید بهشتیچشم انداز مدیریت بازرگانی2251-6050184020200220Identifying Key Factors Influencing Anticonsumption Behavior among Iranian Consumersشناسایی عوامل کلیدی مؤثر بر بروز رفتار ضدمصرف در میان مصرفکنندگان ایرانی10055510.29252/jbmp.18.40.57FAJournal Article20210108Objective: Anti-consumption is one of the challenges faced by owners of Brands and marketers. Regarding the increasing importance of this concept and the necessity for decreasing and removing its detrimental effects, this study is to answer the main question: what are the main factors affecting on anti-consumption behavior from consumers’ viewpoints. Therefore, we have tried to discover factors behind this behavior from consumers’ life experience. Metodology: So phenomenology approach with qualitative approach has been used. Totally 21 interviews with participants which have been selected by snowball sampling have been done. In addition to Van Monnen method, the open, axial and optional encoding for exploring concepts have been used. Finding: The findings show that key factors affecting consumer behavior in terms of priority are: consumer subjectivity, consumer culture, self-awareness, intentional non-consumption, value added tax, Marketing mix and Satisfaction. Conclution: Finally, the results of the study were compared with previous studies. <strong>هدف:</strong> از چالشهای عمدهای که صاحبان نامهای تجاری و بازاریابان با آن روبهرو هستند، رفتار ضدمصرف است. با توجه به اهمیت روزافزون این مفهوم و لزوم کاهش و ازبینبردن اثرات مخرب آن، در این مطالعه به دنبال پاسخ به این پرسش اساسی هستیم که عوامل اصلی و مؤثر بر بروز رفتار ضدمصرف از دید مصرفکنندگان کداماند؛ ازاینرو تلاش شد تا از طریق تجربه زیسته مصرفکنندگان (آزمودنیها) کالاها و خدمات، این عوامل شناسایی شود.<br /> <strong>روش</strong>: برای این منظور از روش کیفی با رویکرد پدیدارشناسی استفاده شد و درمجموع با انجام 21 مصاحبه با مشارکتکنندگان که با استفاده از نمونهگیری گلولهبرفی انتخاب شده بودند، اشباع نظری حاصل شد؛ همچنین علاوه بر روش ونمانن از کدگذاری باز، محوری و انتخابی هم استفاده شد<br /> <strong>یافتهها:</strong> یافتههای پژوهش نشان میدهد که عوامل کلیدی مؤثر بر بروز رفتار ضدمصرف از دید مصرفکنندگان کالاها و خدمات شامل ذهنیت مصرفکننده، فرهنگ مصرفکننده، خودآگاهی، عدممصرف بهصورت تعمدی، مالیات بر ارزشافزوده، آمیخته بازاریابی و رضایتمندی است.<br /> <strong>نتیجه:</strong> درنهایت نتایج این پژوهش با مطالعات گذشته مورد مقایسه و ارزیابی قرار گرفت و الگویی جامعی در این زمینه ارائه گردیددانشگاه شهید بهشتیچشم انداز مدیریت بازرگانی2251-6050184020200220Designing a brand rejuvenation model with the role of brand-oriented human resource strategyطراحی الگوی جوانسازی برند با تاکید بر نقش منابع انسانی9708310.29252/jbmp.18.40.79FAسیدنجم الدین موسویدانشگاه لرستان0000-0002-6969-7729صابر تقی پوردانشگاه لرستانمعصومه مومنی مفرددانشگاه لرستانJournal Article20200202 Objective: Brand rejuvenation is an important and vital issue for businesses that have lived a lifetime and in the competitive market, have taken some initial steps towards production, marketing and sales, and are now in the field of new brands. They feel the presence of competitors and rapid market changes more than ever. The importance of this category in today's business has led to the aim of the present study to design a brand rejuvenation model with an emphasis on the effective role of brand-oriented human resources in the organization. Participants in the study were branded marketing and management professors, as well as marketing experts active in branded companies. Methodology: The analytical approach in this research was qualitative and based on semi-structured interview tools. In the meantime, after conducting interviews with 15 participants by targeted sampling method, theoretical saturation was obtained. Finding: The results showed that brand awareness, sales performance, customer perceptions, competitors' performance, human resource perceptions, integration and ownership are the most important factors influencing brand rejuvenation. Conclution: The results show that the brand-oriented human resource strategy has been able to bring positive results following brand rejuvenation. This study offers suggestions based on the data method of the foundation and the designed model. جوانسازی برند، مقوله ای مهم و حیاتی برای کسب و کارهایی است که عمری از آنها گذشته و در بازار رقابتی، قدم های اولیه را در راه تولید، بازاریابی و فروش تا حدی طی کردهاند و اکنون در میدانی قرار دارند که تولد برندهای جدید، حضور رقبا و تغییرات سریع بازار را بیش از پیش احساس میکنند. اهمیت این مقوله در تجارت روز سبب گردید تا هدف از انجام مطالعه حاضر، طراحی الگوی جوانسازی برند با تاکیدی بر نقش موثر منابع انسانی در سازمان باشد. این مطالعه از رویکرد تفسیرگرایی به منظور دستیابی به اهداف پژوهش بهره برده است. بدین منظور و در راستای دستیابی به هدف اصلی پژوهش نیازمند حصول مجموعه دادههایی بوده که از طریق مصاحبه جمعآوری گردیدهاند. مشارکتکنندگان در این مطالعه را اساتید بازاریابی و مدیریت برند و همچنین متخصصان بازاریابی فعال در شرکتهای برندمحور تشکیل دادهاند. در این بین پس از انجام مصاحبه با 15 نفر از مشارکتکنندگان با روش نمونهبرداری هدفمند، اشباع نظری حاصل گردید. نتیجه تحلیل کدهای استخراجشده با روش دادهبنیاد نشان داد که آگاهی از برند، عملکرد فروش، ادراکات مشتریان، عملکرد رقبا، ادراکات منابع انسانی، ادغام و مالکیت به عنوان مهمترین عوامل اثرگذار بر جوانسازی برند مطرح میباشند. این مطالعه متناسب با روش داده بنیاد و الگوی طراحیشده، پیشنهادهایی ارائه نموده است.دانشگاه شهید بهشتیچشم انداز مدیریت بازرگانی2251-6050184020200220A comprehensive study on customer experience using theme analysis: How to create excellent customer experience?مطالعه جامع تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون چگونه تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنیم؟9707210.29252/jbmp.18.40.98FAزهره دهدشتی شاهرخدانشگاه علامه طباطباییمحمد نبی زادهمخابرات ایرانJournal Article20191114 Objective: Competitive advantage has always been a topic of discussion. Nowadays creating unique customer experience (CE) is the source for such advantages. The objective of this research is to propose an end-to-end CEM model to ensure sustainable competitive advantage. Reviewed models lack such comprehensiveness. Methodology: More than 30 books, 48 research papers, 15 internet papers and 25 CE models were scrutinized as related references out of more than 150 references. Finding: Theme analysis was applied. Resources were chosen in these topics: importance of CE, the process of CE formation, CE constructs, methods of CE measurement and CE assessment. Then, basic, organizing and global themes were extracted. Theme network and existing models’ typology analysis, in addition to RADAR logic and BSC tool, were adopted to draft the two-layered conceptual model, called “CEEM”. Conclution: The proposed model, in contarary to the existing ones, includes the complete cycle of CE prerequsites/enablers, the main process, and expected results. Additionally, to ensure sustainable success, learning, innovation and assessment are embedded during whole process lifecycle and are not merely limited to the results. The other findings include the outside-in design approach, digitalization of customer journey, and simultaneous qulatitave and quantitative assessment of the whole process.تمرکز بر تمایز رقابتی بین سازمانها همواره مطرح بوده است. در عصر امروز، ایجاد تجربه خاص برای مشتری منبع ایجاد این مزیت رقابتی است. هدف این تحقیق دستیابی به مدلی است که با تکیه بر مدیریت جامع تجربه مشتری در سازمان، مزیت رقابتی بلندمدت را در فضای رقابتی تضمین کند. این تحقیق با مطالعه جامع بیش از 30 کتاب، 48 مقاله، 15 مقاله اینترنتی و بیش از 20 مدل در حوزه تجربه مشتری انجام شده است. با استفاده از روش کیفی تحلیل مضمون، مدل نهایی شامل سه لایه 1) طراحی و اجرا، 2) ارزیابی (کمی و کیفی) و 3) سطح بلوغ طراحی شد. در هر لایه، دو سطح (شامل سطح کلان و سطح جزئیات) مستخرج از مضامین شناساییشده تعیین شدند. فرآیند پیشنهادی برخلاف عموم مدلهای موجود، شامل چرخه کامل مدیریت تجربه است؛ شامل توجه همزمان به پیشنیازها، فرآیند اجرا و دستاوردهای مورد انتظار. همچنین ارزیابی در تمامی مراحل فرآیند انجام میشود و صرفاً محدود به اندازهگیری نتایج نیست. به این مساله در هیچ مدلی تاکنون توجه نشده است. برای اولین بار، منطق کیفی اندازهگیری سفارشیسازی شده برای تجربه مشتری طراحی شد. از جمله کلیدیترین یافتههای تحقیق شامل اهمیت دیجیتالی کردن سفر مشتری، نیاز به پایش کیفی و کمی کل فرآیند و طراحی از نگاه مشتری (بیرون به داخل) است.دانشگاه شهید بهشتیچشم انداز مدیریت بازرگانی2251-6050184020200220Designing a model for measuring the improvement of brand performance with the fuzzy expert system approachطراحی مدل سنجش میزان بهبود عملکرد برند با رویکرد سیستم خبره فازی9706110.29252/jbmp.18.40.119FAداود فیضاستاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان.0000-0002-5535-4370عظیم زارعیدانشیار دانشگاه سمنان0000-0002-8719-6338هادی قزوینیدانشگاه سمنانJournal Article20200515Objective: In today's highly competitive conditions maintaining and expanding market share is the result of brand performance. Organizations must pay attention to branding and improve brand management in order to maintain and improve their position against competitors. Therefore, identifying the factors influencing brand performance is an important issue in achieving the organizations goal and creating customer loyalty. Methodology: So, the aim of this research is to design the model of measuring the brand performance improvement with a Fuzzy expert system based on mix method research. For this purpose, dimensions such as consumer brand embarrassment, brand equity, brand position, Congruence between brand Personality and Customer, have been considered to improve brand performance. The present research is practical regarding its purpose and descriptive-survey regarding its nature and method. The statistical population of the study consists of senior managers and experienced employees in chain stores and employee consumption stores in Semnan offices and university experts. 80 people were selected as sample members using non-random sampling method (in access). Finding: In this study, using the advantages of fuzzy logic and expert systems, a fuzzy expert system to solve the problem was presented, which was finally determined by using the field inference method, the priority and contribution of each dimension in improving brand performance. Conclution:After running the system with MATLAB software, the level of brand performance improvement was high and was estimated at "0.5". Validation of the model indicates the high accuracy of matching the results with the opinion of experts in this fieldدر شرایط بهشدت رقابتی امروزی حفظ و توسعه سهم بازار نتیجه عملکرد برند است. سازمانها برای حفظ جایگاه خود در برابر رقبا باید به مدیریت برند و بهبود عملکرد برند مبادرت ورزند. بنابراین، بررسی عوامل اثرگذار بر عملکرد برند، موضوعی پراهمیت در دستیابی به اهداف سازمان و ایجاد وفاداری مشتریان به شمار میرود. از اینرو هدف از این پژوهش، طراحی مدل سنجش میزان بهبود عملکرد برند با رویکرد سیستم خبرة فازی، بر پایه پژوهش ترکیبی و به صورت کمی و کیفی میباشد. بدین منظور، بعدهایی نظیر شرمندگی برند مصرفکننده، ارزش ویژه برند، جایگاه برند، همخوانی شخصیت برند و مشتری، برای بهبود عملکرد برند در نظر گرفته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و بنیادی و از حیث ماهیت و روش توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را مدیران عالی و کارکنان با تجربه در فروشگاههای زنجیرهای و فروشگاههای مصرف کارکنان اداراههای استان سمنان و خبرگان دانشگاهی که دارای مشاغل اجرائی در نظام ادارای بودهاند تشکیل میدهند. با استفاده از روش نمونهگیری غیرتصادفی (در دسـترس) 80 نفـر بـرای نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش با بهکارگیری مزایای منطـق فـازی و سیسـتمهـای خبره، یک سیستم خبره فازی برای حل مسئله مطرح شده، ارائه شد که با بهـرهگیـری از روش استنتاج ممدانی، در نهایـت اولویت و سهم هریک از ابعاد در بهبود عملکرد برند تعیین شد. پس از پیادهسازی سیستم با نرمافزار متلب، سطح بهبود عملکرد برند، زیاد و به مقدار دقیق «5/0» برآورد شد. همچنین، اعتبارسنجی مدل حاکی از دقت بالای انطباق نتایج بهدست آمده با نظر خبرگان این حوزه دارد.دانشگاه شهید بهشتیچشم انداز مدیریت بازرگانی2251-6050184020200220Affecting of Ambush Marketing on Purposes of Sponsors' Through Brand Developmentتاثیر بازاریابی کمین بر دستیابی به اهداف حامیان مالی از طریق توسعه برند9705510.29252/jbmp.18.40.140FAصالح بهاریدانشجوی دکتری - مدیریت ورزشی دانشگاه ازاد - واحد قزوین، قزوین، ایرانمهدی نادری نسباستادیار، گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی،ایرانسید عباس بی نیازاستادیار، گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی،ایرانJournal Article20200722 objective: Due to ambiguity and environmental tensions, use of new marketing methods at the domestic level has increased purpose of this study was to investigate the Ambush marketing: With Modeling Approach The Achievement On purposes of Sponsorship Through Brand Development in Iran football Premier League Metodology: This research is an applied and descriptive-analytical study and its statistical population was all employees and managers of sponsoring companies participating in the Iranian Premier League (N = 1500). The statistical sample was selected according to Morgan table (313 persons) by available sampling and finally 313 persons completed the questionnaires. After confirming validity and reliability of the analysis questionnaire using SPSS 16 software in the descriptive section and in the hypothesis review section, structural equation modeling and SMARTPLS software were used. Finding: The results showed that ambush marketing had a direct and significant effect on the achievement of sponsors ‘objective by mediating the brand development. Conclution:Among impact of ambush marketing dimensions on achieving the objective of sponsors ambush - direct marketing has the most impact and ambush marketing - implicit has the least impact and also among the impact of ambush marketing on the dimensions of sponsors' objective, its impact on the corporate's objective Has had the least impact on marketing objective.با توجه به فضای ابهام و تنش های محیطی استفاده از شیوه های جدید بازاریابی در سطح داخلی افزایش پیدا کرده است. هدف پژوهش حاضر به بررسی تاثیر بازاریابی کمین بر میزان دستیابی به اهداف حامیان مالی از طریق توسعه برند حامیان لیگ برتر فوتبال ایران پرداخته است. نوع پژوهش از منظر هدف کاربردی و از منظر روش توصیفی- تحلیلی بود.جامعه آماری پژوهش کلیه مدیران بالادستی تیم های لیگ برتری و دسته یک در ایران بودند که با توجه به نامحدود جامعه تعداد 385 پرسشنامه از طریق روش نمونه گیری در دسترس توزیع و جمع آوری شد. پس از تایید روایی و پایایی پرسشنامه تحلیل ها با استفاده از نرم افزاری 16 SPSS در بخش توصیفی و در بخش بررسی فرضیها هم از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار SMARTPLS استفاده شد. نتایج نشان داد که بازاریابی کمین بر میزان دستیابی به اهداف حامیان مالی با میانجی گری توسعه برند حامیان تاثیر مستقیم و معناداری داشت. در بین تاثیر ابعاد بازاریابی کمین بر دستیابی به اهداف حامیان مالی بازاریابی کمین – مستقیم دارای بیشتری تاثیرگذاری و بازارکمین – ضمنی دارای کمترین تاثیر بوده و همچنین در میان تاثیر بازاریابی کمین بر ابعاد اهداف حامیان مالی ، تاثیرآن بر اهداف شرکت دارای بیشترین تاثیرگذاری و تاثیر آن بر اهداف بازاریابی دارای کمترین تاثیر گذاری بوده است .