رابطه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در بانک

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 * استادیار، دانشگاه علامه طباطبایی (نویسنده مسئول).

2 ** کارشناس ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

چکیده

     ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تأثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخه‎ای توسعه‎یافته از پژوهش‎های کاسیم و اسیاه عبداله (2010) و چنو همکاران (2012)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبه‎های منطقه 3 شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونه‎ای 400 نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیه‎ها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. یافته‎های پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آن‎ها از بانک رابطه دارد و از میان 13 فرضیه موجود، 10 فرضیه تأیید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان 99 درصد بیشترین تأثیر را بر درک از منصفانه­بودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان 95 درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است.

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. Ahmadi, N. (2009). Prioritize the factors affecting customer satisfaction and dissatisfaction with the quality of banking services Commercial Bank Case Study. (Unpublished doctoral dissertation). allameh Tabatabayi University. Tehran. (In Persian)
  2. Ashoori, M. (2010). The effect on the quality of banking services, trust and loyalty of customers in Sepah Bank. (Unpublished doctoral dissertation). Payamenoor University.Tehran. (In Persian).
  3. Hoseini. M. & Ghaderi, S. (2010). The factors affecting the quality of banking services.Journal of Marketing Management Cheshmandaz, (3), 36. (In Persian).
  4. Sanayei, A. Poormostafa, M. Ghazifard, A. & Nasirzade, M. (2012). The effect of electronic service quality on customer satisfaction and repurchase intention. Journal of Marketing Management Cheshmandaz. (12), 108. (In Persian).
  5. Hamidizadeh, M. Jazani, N. Hajikarimi, A. & Ebrahimi, A. (2012). Designing a multi-dimensional model for measuring Rzaytmshtryan in the banking industry of Iran. Journal of Marketing Management Cheshmandaz, (9), 116. (In Persian).
  6. Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. Advances in experimental social psychology, 2, 267-299.
  7. Al-Hawari, M., Ward, T., & Newby, L. (2009). The relationship between service quality and retention within the automated and traditional contexts of retail banking. Journal of service management, 20(4), 455-472.
  8. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Customer orientation effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of service Research, 3(3), 241-251.
  9. Chen, H. G., Yu-Chih Liu, J., Shin Sheu, T., & Yang, M. H. (2012). The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 22(4), 399-421.
  10. Ennew, C. T., Banerjee, A. K., & Li, D. (2000). Managing word of mouth communication: empirical evidence from India. International Journal of Bank Marketing, 18(2), 75-83.
  11. Giovanis, A., Athanasopoulou, P., & Tsoukatos, E. (2015). The role of service fairness in the service quality–relationship quality–customer loyalty chain: An empirical study. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 744-776.
  12. Gray, B. J. (2006). Benchmarking services branding practices. Journal of Marketing Management, 22(7-8), 717-758.
  13. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57.
  14. Kassim, N., & Asiah Abdullah, N. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351-371.
  15. Kaura, V., Durga Prasad, C. S., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediating role of customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404-422.
  16. Morgan, N. A., Anderson, E. W., & Mittal, V. (2005). Understanding firms' customer satisfaction information usage. Journal of marketing, 69(3), 131-151.
  17. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?.the Journal of Marketing, 33-44.
  18. Olorunniwo, F., & Hsu, M. K. (2006). A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing Service Quality: An International Journal, 16(2), 106-123.
  19. Oly Ndubisi, N., & Yin Ling, T. (2006). Complaint behaviour of Malaysian consumers. Management Research News, 29(1/2), 65-76.
  20. Oly Ndubisi, N., Kok Wah, C., & Ndubisi, G. C. (2007). Supplier-customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective. Journal of Enterprise Information Management, 20(2), 222-236.
  21. Verhoef, P. C., Franses, P. H., & Hoekstra, J. C. (2002). The effect of relational constructs on customer referrals and number of services purchased from a multiservice provider: does age of relationship matter? Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 202-216.
  22. White, L., & Yanamandram, V. (2007). A model of customer retention of dissatisfied business services customers. Managing Service Quality: An International Journal, 17(3), 298-316.
  23. Zboja, J. J., & Voorhees, C. M. (2006). The impact of brand trust and satisfaction on retailer repurchase intentions. Journal of Services Marketing, 20(6), 381-390.
  24. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services marketing, 1996. New York.
  25. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, 31-46.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 06 شهریور 1396
  • تاریخ بازنگری: 29 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار