چکیده هدف تمام سازمان‌های خدماتی ازجمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد‌رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانکها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به‌دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت‌بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا 42 نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قرار‌دادن این 42 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، 388 پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمونهای میانگین تک‌نمونه‌ای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به 7 بُعد اصلی (7P بازاریابی) قابل‌تقسیم است که عبارت‌اند از: خدمات بانکی (محصول)، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، داراییهای فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد به‌عنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، داراییهای فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویتهای اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.
Almossawi, M. (2001). Bank selection criteria employed college students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-123.
Anderson, W. & Sims, B.L. (2003). Meeting customer expectation in construction industry, Cost Engineering, 45(4), 30-32.
Bush, A. J., Bush, V. D., Oakley, J., & Cicala, J. (2014). Formulating Undergraduate Student Expectations for Better Career Development in Sales. A Socialization Perspective. Journal of Marketing Education, 36(2), 120-131.
Coye, R.W. (2004). Managing customer expectation in service marketing, International of service industry management, 15, 54-71.
Gronoroos, C. (2000). Service management and marketing, John wiley sons.
Harrison, T. (2000). Financial service marketing, Prentice Hall, Great Britain, 245.
Howcroft, B. Durkin, M. Armstrong, G. & Emerson, E. (2007). Small Business-Bank Relationships and the Role if Internet Banking, Service Industries Journal, 27(7), 947-961.
Lam, R. & Burton, S. (2006). SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong, International Journal of Bank Marketing, 24(1), 37-52.
Lundahl, M. Vegholm, F. & Silver, L. (2009). Technical and functional determinants of customer satisfaction in the bank-SME relationship, Managing Service Quality, 19(5), 581-594.
Marinkovic, V. & Senic, V. (2012). Analaysis of Service Quality Elements iv Corporate Banking, Economic horizons, 14(1), 15-24.
Moghimi, m & Hafizi, R.The relationship between personality style and the effectiveness of management in National Bank branches in Tehran.Journal of Business Management, 1(3), 147-164.(in Persian).
Nabizadeh Shahr Babaki,F & Safarnia, H. (2011). The role and place of service quality on customer satisfaction factors in key state-owned banks Karaj city. Journal of Business Management, 3(7), 161-176. .(in Persian).
Oliver, R., Rochecouste, J., Bennell, D., Anderson, R., Cooper, I., Forrest, S., & Exell, M. (2013). Understanding Australian Aboriginal tertiary student needs. International Journal of Higher Education, 2(4), p 52.
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perception of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
Rasoul oof, J.Seyfi, M.& Rashidi, D. (2000).Identification of factors affecting customer satisfaction levels require a prerequisite for structural reforms in the banking system. Journal of Agricultural Bank, 1.
Sharifi Najari, N. (2003). Review and comparative study customers' expectations of service quality in the banking industry and the hotel of the management of the Foundation and veterans. Master's thesis of the Shahid Beheshti University.2, 3-5. .(in Persian).
Tahir, I. & Wan Ismail, W. (2005). Service Quality in the Financial Service Industry in Malaysia: The case of Islamic Banks and Insurance, International Review of Business Research paper, 1(2), 10-21.
Zimmerman, T., Schmidt, L., Peterson, J., Nyland, R., & Surdick, R. (2014). Narrowing the Gap between Students and Instructors: A Study of Expectations.Transformative Dialogues: Teaching & Learning Journal, 7(1).
Venous, D & Safaeian, M. (2002). Applied methods of marketing banking services to Iranian banks. Negah e Danesh Publishing, First Edition, Tehran, 53-58.
)