رتبه بندی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در نمایشگاه

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه علم و صنعت ایران

2 کارشناسی ارشد دانشگاه امام صادق

3 دانشجوی دکتری دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

نمایشگاه کتاب تهران با بهبود کیفیت خدماتی که به بازدیدکنندگان خود ارائه می‌دهد علاوه بر خدمتی که می‌تواند به فرهنگ کشور نماید می‌تواند این خدمت را از طریق حفظ تعداد بازدیدکنندگان، جذب بازدیدکنندگان جدید‌، افزایش سطح فعالیت‌های نمایشگاه کتاب و غیره گسترش دهد. در این تحقیق پس از مرور ادبیات موضوعی در زمینه کیفیت خدمات مشتریان با استفاده از نقطه نظر مدل گرونوز 2 شاخص برای کیفیت فنی و 13 شاخص برای کیفیت وظیفه‌ای خدمات ارائه شده در نمایشگاه کتاب در نظر گرفته شده است. شاخص‌های فوق با ساختار مفروض از طریق تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرارگرفته و با آزمون فرض اختلاف میانگین دو جامعه مشخص شد که بازدیدکنندگان در 14 شاخص از 15 شاخص مورد نظر از خدمات ارائه شده رضایت ندارند. انجام تحلیل فریدمن نیز نشان داد که در میان این شاخص‌ها بدترین شاخص بازدیدکنندگان قیمت و تخفیف نامناسب در نمایشگاه بوده و مهم‌ترین انگیزه افراد برای بازدید از نمایشگاه کتاب تهران نیز بازدید از کتب و اطلاع از آخرین تحولات در بازار کتاب ‌می‌باشد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

customer service quality investigating provided at the Tehran International Book Fair

نویسندگان [English]

  • Yaser Sobhanifard 1
  • Saeid Cheraghali 2
  • Seyed mohammad hossein Hosseini 3
  • seyed mohammad mahdi mehdikhah 2
1 Iran University of Science and Technology
2 Imam Sadig University
3 Shahid beheshti university
چکیده [English]

By improving the quality of services offered to their visitors, Tehran Book Fair, can expand. The service by maintaining the number of visitors, attracting new visitors, increasing the book fair activities, etc. In this study, after reviewing the literature. In the field of Quality Customer Service using two Gronos's model index , 2 indicator for technical and 13 for the functional service quality at the book fair is intended.Above indices with a given structure was confirmed by confirmatory factor analysis. And mean difference testing between communities showed that In 14 of the 15 index customers aren’t satisfied with services. Friedman's analysis also showed that among these indicators the worst Visitors is prices and discounts. And most motive for people to visit Tehran International Book Fair is informing from latest developments in the book market.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Customer Satisfaction
  • Tehran International Book Fair
  • Motivation

مراجع

  1. منابع
  2. خلیلی عراقی، مریم؛ یقین لو، مهرانگیز و جواهر دشتی، فرانک (1382) تکریم ارباب رجوع؛ تکیه گاه نظام اداری، تدبیر، شماره 132.
  3. عالی، صمد (1381). رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130.
  4. الوانی؛ سید مهدی و ریاحی، بهروز (1382). سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، تهران، مرکز اموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
  5. Aldlaigan, Abdullah H &Buttle,Francis A(2002),”A new Measure of Bank Service Quality”, International Journal of Service Industry Management, 13/4 pp. 362-381
  6. Anderson, E.W. and Fornell, C. (2010), “Foundations of the American customer satisfaction index”, Total Quality Management, Vol. 11 No. 7, pp. 869-82.
  7. Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and
  8. Bolton, R.N., Kannan, P.K. and Bramlett, M.D. (2000), “Implications of loyalty programmembership and service experiences for customer retention and value”, Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol. 28 January, pp. 95-108.
  9. Bouranta,N Leonidas Chitiris, John Paravantis (2009),The relationship between internal and external service quality,International Journal of Contemporary Hospitality Management,Vol. 21 No. 3, 2009 pp. 275-293
  10. Change Tung-Zong& Su-jan Chen, (1998),”Marketing Oroentation,Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and EmpricalEvidence”,Journal of Service Marketing,Vol 12. No 4, PP 246-264
  11. Clow, E.K. and Beisel, L.J. (1995), “Managing consumer expectations of low-marging,
  12. Donald J. Shemwell and UgurYavas(2008), “Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented Outcomes”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, 1998, pp. 155-168
  13. Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (1995), “Services management literature overview: a rationale for interdisciplinary study”, in Glynn, W.J. and Barnes, J.G. (Eds), Understanding Services Management, Wiley, Chichester, pp. 1-33.
  14. Fornell, C. (1992), “A national customer barometer: the Swedish experience”, Journal of Marketing, Vol. 56 January, pp. 6-22.
  15. GhobadianAbby,et al. (1994),”Service Quality: Concept And Models”, International Journal of Quality and Reliability Management,Vol 11.No 9.PP 43-66
  16. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its market implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
  17. Gronroos Christian (2005),”Service Management and Marketing”,John Wiley & Sons
  18. Gummenson, E. (1987), “Using internal marketing to develop a new culture, the case of Ericsson quality”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 2 No. 3, pp. 23-8
  19. Karin A. Venetis & Pervez N. Ghauri (2004), “Service quality and customer retention: building long-term relationhips”,European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 11/12, pp. 1577-1598
  20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988), “SERVQUAL-amilti-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40
  21. ParassuramanA,et al. (1991),”Underestanding Customer Expectation of Service”, Sloan Management Review, 39-48
  22. Tea-Wook Chung (2006),The Moderating effects of involvement on the relationship among percived service quality, customer satisfaction, and customer citizenship behavior, requirements for the degree of Doctor of Philosophy, The Florida state university.
  23. Wan Edura Wan Rashid and Hj. Kamaruzaman Jusoff (2009)Service quality in health care Setting, International Journal of Health Care Quality AssuranceVol. 22 No. 5, pp. 471-482
  24. Zethaml. V,et al. (1996), “The Behaviorial Consequence of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 60 April.PP 31-46
  25. http://www.tibf.ir/Pages/ShowPage.aspx?id=4
  26. Crick, A.P., & Spencer, A. (2011). Hospitality quality: new directions and new challenges. International Journal of Contemporary Management, 23, 214-230.
  27. Wu, C.H., Liao, H., Hung, K., & Ho, Y. (2012). Service guarantees in the hotel industry: Their effects on consumer risk and service quality perceptions. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 757-763

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 16 آبان 1395
  • تاریخ بازنگری: 29 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار