تأثیر ترکیب عوامل سنتی و برخط بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک و تبلیغات توصیه‌ای

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 * کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان (نویسنده مسئول).

2 ** استاد، دانشگاه اصفهان.

چکیده

      امروزه فناوری­های جدید، روش ارائه خدمت به مشتریان را در بسیاری از سازمان­های خدماتی دگرگون کرده است. خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری نیز تحت‌تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. امروزه اهمیت وب‌سایت­ها و ویژگی­های منحصر‌به‌فرد آن‌ها در ارائه انواع خدمات به مشتریان بانک­ها افزایش یافته است؛ از طرفی روش­های سنتی بانکداری از نظر ارتباط مستقیم با مشتریان ارزش ویژه خود را حفظ کرده‌اند. در این راستا، پژوهش حاضر به ارائه مدلی ترکیبی از تأثیر عوامل سنتی و برخط بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک و تبلیغات توصیه­ای می‌پردازد؛ بدین منظور از پرسشنامه استاندارد بر مبنای تقسیم‌بندی لیکرت استفاده شد و 383 نفر از مشتریان شعب «بانک ملت» شهر شیراز به‌طور تصادفی طبقه­ای مورد‌آزمون قرار گرفتند. تحلیل اطلاعات به روش آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم‌افزار آماری Amos 20 صورت گرفت. نتایج حاکی از آن است که ویژگی­های سنتی بانک و ویژگی­های وب‌سایت تأثیر نسبتاً یکسانی بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک دارند که افزایش تبلیغات توصیه­ای مثبت را به‌همراه دارد.

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. Alexandrov, A., Lilly, B. & Babakus, E. (2013). The effects of social- and self-motives on the intentions to share positive and negative word of mouth. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(1).
  2. Celik, H. (2011). Influence of social norms, perceived playfulness and online shopping anxiety on customers adoption of online retail shopping. International Journal of Retail and Distribution Management, 39(6), 390-413.
  3. Chang, H. H., Jeng, D. J .F & Abdul Hamid, M. R. (2013). Conceptualising consumers’ word-of-mouth behavior intention: evidence from a university education services in Malaysia. Service Business, (7), 17-35.
  4. Ching Lee, Y. (2014). Impact of decision-making on eWOM retrust and risk-reducing strategies. Consumer in Human Behavior, 40, 101-110.
  5. Chung, K. & Shin J. (2010). The antecedents and consequents of relationship quality in internet shopping. Asia Pacific Journal of Marketing and Logestics, 22(4), 473-491.
  6. Eastelik, M. A. & Lotz, S. (2010). Cognitive and institutional predictors of initial trust toward online retailer. International Journal of Retail and Distribution Management, 39(4), 234-255.
  7. Ebrahimi, H. (2010). Factors affecting formation of consumer confidence in online purchases .( Master Thesis). Isfahan University, Iran (in persian).
  8. Fakour, S. A. (2009). E-banking from theory to practice. Tehran: Taraneh publication (in persian).
  9. Fang, Y., Chiu, C. M. & Wang, T.G. (2011). Understanding customer ’s satisfaction and repurchase of IS success model, trust and justice. Internet Research, 21(4), 479-503.
  10. Grabner-Krauter, S. & Faullant, R. (2008). Consumer acceptance of internet banking : the influence of internet trust. International Journal of Bank Marketing, 26(7), 483-504.
  11. Hsiao, K., Wang, X., Lu, H. & Yu, H. (2010). Antecedents and consequences of trust in online product recommendations. Online Information Review, 34(6), 935-953.
  12. Hoehle, H., Scornavacca, E. & Huff, S. (2012). Three decades of research on consumer adaption and utilization of electronic banking channels: A Literature Analysis. Decision Support System, doi:10.1016/j.dss.2012.04.010.
  13. Kim, H. & Song, J. (2010). The quality of word-of-mouth in the online shopping mall. Journal of Research in Interactive Marketing, 4(4), 376-390.
  14. Lajevardi, S. J. & Haji Asgari Noushabadi, S. (2011). Online banking model. Journal of Business Management, (7), 95-109 (in persian).
  15. Liao, C., Liu, C. & Chen, K. (2011). Examing the impact of privacy, trust and risk perceptions beyond monetory transactions: An integrated model. Electronic Commerce Research and Applications, 10(6), 702-715.
  16. Liao, Z. & Tow Chung, M. (2001). Internet-based e-banking and consumer attitudes: an empirical study. Information and Management Journal, 39, 283-295.
  17. Mc cole, P., Ramsey, E. & Williams, J. (2010). Trust consideration on attitudes towards online purchasing: The moderating effect on privacy and security concerns. Journal of Business Research, 63(9-10), 1018-1024.
  18. Midha, V. (2012). Impact of consumer empowerment on online trust:An examination across gender. Decision Support System, Doi:10.1016/j.dss.2012.05.005.
  19. Ming, Y., & Shao, Y. Y. (2010). Increasing trust in mobile commerce through design aesthetics. Journal Computers in Human Behavior, 26, 637-687.
  20. Molinari, L. K., Abratt, R. & Dion, P. (2008). Satiafaction, quality and value and effect on repurchase and positive word-of-mouth behavioral intention in B2B service context. Journal of Service Marketing, 22(5), 363-373.
  21. Norouzi, A. (2008). Security of internet banking services and its relationship with users’ trust. (Master Thesis). Isfahan University, Isfahan (in persian).
  22. Palvia, P. (2009). The role of trust in e-commerce relational exchange: A unified model. Information & Management Journal, 46, 213-220.
  23. Pourzarandi, M. E. & Najafi, M. (2012). The effect of electronic banking service quality on customer satiafaction. Jouranal of Management, (26), 29-42 (in persian).
  24. Purnasari, H. & Yuliando, H. (2015). How relationship quality on customer commitment influences positive e-WOM. Agriculture and Agricultural Science Procedia, 3, 149-153.
  25. Roca, J. C., Garcia, J. J. & Vega, J. J. (2008). The importance of perceived trust, security and privacy in online trading systems. Information Management & Computer Security, 17(2), 96-113.
  26. Sotriadis, M. D. & Zyl, C. (2013). Electronic word-of-mouth and online reviews in tourism services: the use of twitter by tourists. Electronic Commerce Research, 13, 103-124.
  27. Weisberg, J., Teeni, D. & Arman, L. (2011). Past purchase and intention to purchase in e-commerce. Internet Research, 21(1), 82-96.
  28. Yap, K. B., Wong, D. H., Loh, C. & Bak, R. (2010). Offline and online banking-where to draw the line when building trust in e-banking?. International Journal of Bank Marketing, 28(1), 27-46.
  29. Zhou, T. (2011). An empirical examination of initial trust in mobile banking. Internet Research, 21(5), 527-540.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 01 آبان 1395
  • تاریخ بازنگری: 19 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار