اثر ادراک مشتریان از کیفیت پایگاه اینترنتی بر رضایت و تمایل به استفاده

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 * استاد، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان.

2 ** استادیار، دانشگاه اصفهان.

چکیده

 چکیده همگام با توسعه تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک انتظارات مصرف‌کننده و ضرورت تأکید بر کیفیت خدمات اینترنتی نیز افزایش ‌یافته است. ازآنجا‌که وب‌سایت‌ها مهم‌ترین کانال توزیع جهانی کالا و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، لازمه استفاده از این فرصت، شناخت عواملی است که بر تمایل استفاده از سایت بانک تأثیر دارند؛ بنابراین پژوهش حاضر با هدف سنجش عوامل تأثیرگذار در محیط مجازی بر رضایت و تمایل به استفاده مشتریان انجام‌شده است. این پژوهش از لحاظ هدف ازجمله پژوهش‌های کاربردی و ازن ظر ماهیت و روش، توصیفی - پیمایشی است. نمونه موردمطالعه 200 نفر از کارمندان و اعضای هیئت‌علمی «دانشگاه اصفهان» بودند که از سایت «بانک ملّی» استفاده می‌کردند و به‌صورت تصادفی (طبقه‌ای خوشه‌ای) تعیین شد. یافته‌ها نشان داد به‌ترتیب عوامل زیباشناختی، امنیت مالی و طراحی و قابلیت عملکرد؛ رضایت استفاده از سایت این بانک را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد که رضایت خود بر تمایل به استفاده مصرف‌کننده تأثیرگذار است. یافته‌های پژوهش حاضر می‌تواند توسط مدیران و برنامه‌ریزان این بانک استفاده شود.

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. Aladwani, A. M. (2006), An empirical test of the link between web site quality and forward enterprise integration with web consumers, Business Process Management, 12(2), 178-190.
  2. Al-Qeisi, K., Dennis, C., Alamanos, E & Jayawardhena, C. (2014). Website design quality and usage behavior: unified theory of acceptance and use of technology. Journal of Business Research, 67 (11), 2282-2290.
  3. Bai, B., Law, R. & Wen, I. (2008). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 391-402.
  4. Cao, M., Zhang, Q., & Seydel, J. (2005), B2C e-commerce website quality: an empirical examination, Industrial Management & Data Systems, 105(5), 645-661.
  5. Casalo´, L.V. Flavia´n, C., & Guinaliu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services, The International Journal of Bank Marketing, 26(6), 399-417.
  6. Dastani,M., Azghandi,M. & Ekrami,A. (2015).Evaluate the quality of web pages Gonabad University of Medical Sciences based on E-QUAL. Journal of Modern Medical Information, (2), 51-60.
  7. Dickinger, A. & Stangl, B. (2011). Website Performance and Behavioral Consequences: A Formative Measurement Approach. Journal of Business Research, In Press, Corrected Proof.
  8. Donthu, N., & Yoo, B. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale, Journal of Business Research, 52(1), 1-14.
  9. Ellahi, A & Bokhari, H. (2013). Key quality factors affecting users' perception of social networking websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1), 120-129.
  10. Fusaro, M., Theoret, Y. & Charron, C.-Y. (2002). Generating Trust in Online Business, the Communicators, IQ Books, Montreal.
  11. Haperen, M. V. (2012). Validating the e-servicescape: An explanatory study towards web shop conversion optimization, Master Theses Innovation Management, BCs industrial engineering and management sciences, School of Industrial Engineering, Eindhoven
  12. Harris, L.C & Goode, M. H. (2010). Online servicescapes, trust, and purchase intentions. Journal of Services Marketing, 24(3), 230–243.
  13. Ho, C.I. & Lee, Y.L. (2007). The Development of an E-Travel Service Quality Scale. Tourism Management, 28(6), 1434-1449.
  14. Jokar, A. (2013).The effect of quality of electronic services offered through the Mellat bank website on electronic loyalty and positive word of mouth advertising with case study various branches of Bank Mellat Shiraz. Master's thesis, Business Administration, University of Isfahan.)in Persian(
  15. Kim, J & Lennon, J. (2012). Effects of reputation and website quality on online consumers’ emotion, perceived risk and purchase intention. Journal of Research in Interactive Marketing, 7(1), 33-56.
  16. Liang, C., & Chen, H. (2009). Total quality management & business excellence: an official journal of the European Society for Organisational Excellence, Total Quality Management & Business Excellence, 20(9), 971-988.
  17. Lin. H, & Lee. G, (2005). Customer perceptions of eservice quality in online shopping. International. Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), pp: 161-176.
  18. Maleki Minbash Razgah, M., Dehghani Soltani, M., Farsizadeh, H. & Ghola, Zadeh, R. (2014). The image internet banking and e-banking satisfaction to attract and retain Sample customers: the role of moderator perceived value. Journal of Cheshmandaz Business Management, 14(22).)in Persian(
  19. Mandel, N. & Johnson, E.J. (2002). When web pages influence choice: effects of visual primes on experts and novices. Journal of Consumer Research, 29(2), 235-45.
  20. Montoya-Weiss, M., Voss, G.B. & Grewal, D. (2003). Determinants of online channel use and overall satisfaction with a relational, multichannel service provider, Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 448-58.
  21. Park, Y.A. & Gretzel, U. (2007). Success Factors for Destination Marketing Web sites: A Qualitative Meta-Analysis. Journal of Travel Research, 46(1), 46-63.
  22. Parsons, A., Zeisser, M. & Waitman, R. (1998). Organizing today for the digital marketing of tomorrow. Journal of Interactive Marketing, 12(1), 31-46.
  23. Rocha, A. (2011). Framework for a global quality evaluation of a website. Online Information Review, 36(3), 374-382.
  24. Saleholiya, M. & Mirghani Ghamsariyan, M. (2012). Determine effective factors on customer satisfaction with the quality of e-business websites using the Kano model. Ninth International Conference on Industrial Engineering, Tehran, K.N.Toosi University of Technology. .)in Persian(
  25. Sharma, G. & Lijuan, W. (2015). The effects of online service quality of e-commerce Websites on user satisfaction. The Electronic Library, 33(3), 468 – 485.
  26. Srinivasan, S.S., Anderson, R. & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78 (1), 41-50.
  27. - Szymanski, D.M. and Hise, R.T. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of Retailing, 76 (3), 309-22.
  28. Taghva, M.R., Taghvafard, M.T & Afkhami, A. (2007). Website impact on customer satisfaction in electronic trading: case study Insurance mellat and Iran. Journal of Economics and Modern business, (11), 85-58. )in Persian(
  29. Turkyilmaz, C., Erdem, S. & Usla, A. (2015). The Effects of Personality Traits and Website Quality on Online Impulse Buying, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 175, 98 – 105.
  30. Woodside, A.G., Vicente, R.M. & Duque, M. (2011). Tourism’s Destination Dominance and Marketing Website Usefulness. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(4), 552-564.
  31. Yaghobi, N.M., Yazdani, B., & Shakeri, R. (2011).Identify and analyze the factors affecting the adoption of Internet banking services. Journal of Cheshmandaz Business Management, (5), 41-55.)in Persian(
  32. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-75.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 09 تیر 1395
  • تاریخ بازنگری: 19 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار