بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه تهران

2 دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

با ورود سازمانها به اقتصاد خدماتی، کیفیت خدمات به موضوع چالش برانگیزی برای آنها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمانها در این اقتصاد، درگرو داشتن خدمات با کیفیت وکارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تأثیرگذار برکیفیت خدمات سازمانها و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان، می باشند. ] 30[ باتوجه به اهمیت دومؤلفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی، این مقاله که مبتنی برپژوهشی میدانی در یکی از بیمارستان های تهران می باشد، به بررسی رابطه میان این متغیرها پرداخته است. بدین منظور، پرسشنامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی شد و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری به وسیله تحلیل عاملی تأییدی، در میان نمونه ای متشکل از 87 نفر از پرستاران بیمارستان شریعتی توزیع شد. روش تحقیق حاضر، پیمایشی- همبستگی و به طور مشخص مبتنی بر الگوی معادلات ساختاری بود. نتایج حاصل از تحقیق این گونه بیان می دارد که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Examining the relationship between customer orientation and organizational citizenship behavior

  1. Ahmadi, Freyedon. (2010). Survey Relationship between OCB and Internal &External Factors Impact on OCB. European Journal of Social Sciences, 16(3), 460-478.
  2. Ahmadi, Parviz , Forouzandeh, Saeideh , Safari Kahreh, Mohammad. (2010). The Relationship between OCB and Social Exchange Constructs. European Journal of Economics,19, 107-120.
  3. Ambler, T. (1999). Where does the cash flow from? Journal of Marketing Management, 15, 705-710.
  4. Appelbaum, Steven, Bartolomucci, Nicolas, Beaumier, Erika, et al. (2004). organizational citizenship behavior : a case study of culture , leadership and trust. manamement decision, 42 (1).
  5. Auh, s.& Menguc, b. (2007). Performance implications of the direct and moderating effects of centralization and formalization on customer orientation. Industrial Marketing Management,1022-1034.

12.Bateman, T. S., & Organ, D. W. (1983). Job satisfaction and the good soldier: The relationship between affect and employee citizenship. Academy of Management Journal, 26, 587-595.

13.Brown, T. J., J. C. Mown, D. T. Donavan, and J. W. Licata (2002),“The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Rating,” Journal of Marketing Research, 39 (1): 110-119.

14.Bolino, M. C., Turnley, W. H., & Bloodgood, J. M. (2002). Citizenship behavior and the creation of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27 (4), 505-522.

15.Bolino, M., & Turnley, W. (2003). Going the extra mile: cultivating and managing employee citizenship behavior. Academy of Management Executive, 17 (3), 60-71.

16.Castro, Armario, & Ruiz. (2004). the influence of employee organizational citizenship behavior in Thailand. Career Development International, 9 (4), 406- 423.

17.Comeau, D. J, & Griffith,R. L.(2005).Structuralinterdependence, personality, and organizational citizenship behavior: an examination of person-environment interaction. Personnel Review34.

  1. Deshpande, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrant analysis. Journal of Marketing, 57, 23-37.
  2. Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction,Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing Research, 68 (1), 128-146.
  3. Doyle, P., & Wong, V. (1998). Marketing and competitive performance: an empirical study. European Journal of Marketing , 514-535.
  4. Frese, M., & Fay, D. (2001). Personal Initiative: An Active Performance Concept for Work in the 21st Century. In B. M. Straw, & R. M. Sutton, Research in Organizational Behavior (pp. 133-187). Amsterdam: Elsevier Science.
  5. Gatignon, H., & Xuereb, J. (1997). Strategic orientation of the firm and new product performance. Journal of Marketing Research, 34, 77−90.
  6. Hui, C., Lam, S. S., & Schaubroeck, J. (2001). Can good citizens lead the way in providing quality servic Academy of Management Journal, 44 (5).
  7. Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54 (3), 1–18.
  8. Murphy, Athanasou, & King. (2002). job satisfaction and organizational citizenship behaviour. Journal of Management psychology, 17 (4), 287-297.
  9. Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 54, 20-35.
  10. Noble, C. H., Sinha, R. K., & Kumar, A. (2002). Market orientation and alternative strategic orientations: A longitudinal assessment of performance implications. Journal of Marketing.25-39.
  11. Podsakoff, P. M., Ahearne, M., & MacKenzie, S. B. (1997). Organizational citizenship behavior and the quantity and quality of work group performance. Journal of Applied Psychology, 262-270.
  12. Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Paine, J. B., & Bachrach, D. G. (2000). Organizational citizenship behaviors: a critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26, 513-563.

30.Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L. (2010). The Impact of Call Center Employees’Customer Orientation Behaviors on Service Quality. Journal of Service Research , 2-3.

31.Reichheld, F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defection: quality comes to services. Harvard Business Review, 68.

  1. Schneider, B. M., Ehrhart, D. M., Mayer, J. L., Saltz, & Niles-Jolly. (2005). Understanding Organization-Customer Links in Service Settings. Academy of Management Journal, 48 (6), 1017-1032.
  2. Strong, C. A., & Harris, L. C. (2004). The drivers of customer orientation: an exploration of relational, human resource and procedural tactics. Journal of Strategic Marketing, 12 (3), 183-204.
  3. Van Dyne, L., Graham, J. W., & Dienesch, R. M. (1994). Organizational citizenship behavior: construct redefinition, measurement, and validation. Academy of Management Journal, 37 (4), 765-802.
  4. Yoon, M. H., & Suh, J. (2003). Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of Business Research, 56, 597-611