ارائه الگوی توسعه خدمات جدید در نظام بانکی با رویکرد نظریه داده بنیاد

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

     عصر حاضر، عصر رقابت برای بقا است و سازمان‌ها باید پیوسته خود را با نیازهای جدید مشتریان تطبیق دهند. توسعه خدمات جدید امری ضروری برای بقا در این محیط متلاطم است. امروزه بانک‌ها با ارائه خدمات جدید می‌توانند باعث ایجاد رضایت‌مندی در مشتری و درنهایت سودآوری شوند. در این مقاله به بررسی توسعه خدمت جدید در نظام بانکی پرداخته‌شده است. روش مورداستفاده در این پژوهش روش توصیفی از نوع پیمایشی است و از منظر هدف، تحقیق حاضر، توسعه‌ای- کاربردی است. با توجه به کیفی بودن پژوهش؛ قابلیت اعتبار از طریق شاخص‌های تناسب و کاربردی بودن؛ مورد ارزیابی قرار گرفت و به تائید رسید. مشارکت‌کنندگان در این پژوهش، کارشناسان و خبرگان اداره‌های مرکزی بانک‌های سطح شهر تهران هستند و شامل بانک کشاورزی (3 نفر)، ملت (3 نفر)، تجارت (1نفر)، سپه (1 نفر)، رفاه (1 نفر) و اقتصاد نوین (1 نفر) می‌باشند. در این پژوهش از رهیافت نظام‌مند استراوس و کوربین استفاده شده است و با انجام 10 مصاحبه، داده‌ها به کفایت نظری رسیدند. نتایج نشان دادند که فرآیند توسعه خدمت جدید شامل 6 مرحله ‌ایده‌زایی، تهیه طرح توجیهی و برنامه کسب‌وکار، ارسال به بانک مرکزی و بررسی قانونی و اسلامی، برگشت به بانک و تهیه طرح پیشنهادی، ارسال به هیئت ‌مدیره و درنهایت تصویب، ابلاغ و تجاری‌سازی است. همچنین شرایط علّی موثر، شرایط مداخله‌گر، شرایط زمینه‌ای، راهبردها و پیامدهای توسعه خدمات جدید در نظام بانکی شناسایی و مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند.Abstract     The current age is the age of competition for survival, organizations must continually adapt to the new requirements of customers. New service development to survive in this turbulent environment is essential. Today, banks are offering new services can cause customer satisfaction and ultimately be profitable. This article reviews the development of new services in the banking system are discussed. Due to the nature of qualitative research, Reliability through indicators such as suitability or applicability, was evaluated and confirmed. Participants in this study, experts managed by central banks in Tehran and are include Keshavarzi (n = 3), Mellat (n = 3), Tejarat (n = 1), Sepah (n = 1), Refah (n = 1) and the Eghtesad Novin (n = 1). In this study, a systematic approach Constant is doing 10 interviews, data were theoretically sufficient. The results showed that the new service development process consists of six steps to creating ideas, plan and prepare a business plan, a legal review of the central bank and returned to the bank and prepare a proposal, submitted to the approval of the Board, is communicated and commercialization. The condition effectively intervening conditions, contextual conditions, strategies and consequences of the development of new services in the banking system were identified and analyzed. Keywords: New Service Development; Grounded Theory; Bank. 

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. استرواس، انسلم ؛ کوربین، جولیت (1391). مبانی پژوهش کیفی: فنون و مراحل تولید نظریه زمینه زاد. ترجمه ابراهیم افشار، نشر نی، تهران.
  2. بنی اسدی، مجید(1389). "بررسی عوامل موثر بر توسعه خدمت جدید در صنعت بانکداری ایران". پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی تهران.
  3. جمشیدی، محمدتقی ؛ صالحیان، ابوالفضل ؛ افتخاری، جابر(1387). "بررسی و تبیین عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها در توسعه خدمات نوین." مجموعه مقالات همایش نوآوری در خدمات بانکی، صص270-301
  4. شیری، بهزاد(1388). "ارزیابی نقش بانک‌های خصوصی در رقابتی کردن صنعت بانکداری ایران در دوره 87-1380". فصلنامه برنامه و بودجه، شماره 109.
  5. میرغفوری، حبیب الله ؛ شفیعی، میثم ؛ ملکشاهی، فاطمه(1391). "رتبه‌بندی عوامل حیاتی موفقیت خدمات شهری در پروژه‌های توسعه خدمات جدید". فصلنامه علمی‌پژوهشی مطالعات مدیریت(بهبود و تحول)، سال بیست و دوم، شماره 68، صص85-108.
  6. Carbonell, P. Rodriguez-Escudero, A. & Pujari, D. (2012). Performance effects of involving lead users and close customers in new service develoPment. Journal of Services Marketing, 26)7), 497–509.
  7. Charmaz, K. (2006). Constructing Grounded Theory: A Practical Approach through Pualitative Analysis. Sage Publications and Thousand Oaks.
  8. Edvardsson, B. Meiren, T. Scha¨fer, A. & Witell, l. (2012). Having a strategy for new service develoPment – does it really matter?. Journal of Service Management, 24( 1), 25-44.
  9. Goulding, C. (2002). Grounded Theory: A Practical Guide for Management, Business and Market Researchers. SAGE Publications, London.
  10. Jin, D. Chai, K. & Tan, K. (2013). New service develoPment maturity model. Managing Service Puality, 24(1),. 86-116.
  11. Johnson, S. menor, I. Roth, A. & chase, R. (2000). A critical evaluation of the new service develoPment Process: integrating service innovation and service design. new service develoPment creating memorable exPeriences. Sage Publications, thousand oaks, CA.
  12. LimPibunterng, T. & Johri, L. (2009). ComPlementary role of organizational learning caPability in new service develoPment (NSD) Process. The Learning Organization, 16(4) 326-348.
  13. Marvasti, A.B. (2004). Pualitative Research in Sociology. London: Sage Publications.
  14. Matthing, J. Sande´n, B. & Edvardsson, B. (2004). New service develoPment: learning from and with customers. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 479-498.
  15. Olsen, N. & Sallis, J. (2005). Market scanning for new service develoPment. EuroPean Journal of Marketing, 40(5/6), PP. 466-484.
  16. PaPastathoPoulou, P. George A. & Kostis I. (2001). The initial stage of new service develoPment: A case study from the Greek banking sector. Journal of Financial service Marketing, 6(2), 161-147.
  17. Posselt, T. & Förstl, K. (2012). Success Factors in New Service DeveloPment: a Literature Review. Fraunhofer Center for APPlied Research on SuPPly Chain Services, Germany.
  18. Sigala, M. (2011). Social networks and customer involvement in new service develoPment (NSD). International Journal of ContemPorary HosPitality management, 24(7), 966-990.
  19. Storey, C. & Hughes, M. (2011). The relative imPact of culture, strategic orientation and caPability on new service develoPment Performance. EuroPean Journal of Marketing, 47(5/6), 833-856.
  20. Stevens, E. & Dimitriadis, S. (2004). Managing the new service develoPment Process: towards a systemic model. EuroPean Journal of Marketing, 39(1/2), 2005, 175-198.
  21. Wen-Hsien, T. Wei, H. & Thomas W. (2011).New financial service develoPment for banks in Taiwan based on customer needs and exPectations. The Service Industries Journal, 31(2), 215–236.
  22. Willig, C. (2008). Introducing Pualitative Research Methods in Psychology (Second Edition), Maidenhead: McGare Hill/OPen University Press.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 21 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 25 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار