شناسایی و طبقه بندی ویژگی های فروشندگان لوازم خانگی بر اساس نظر مشتریان

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه شیراز

2 دانشگاه پیام نور

3 شرکت برق منطقه ای استان گیلان

چکیده

     فروشندگان از طریق ایجاد تعهد و اعتماد در مشتری، بهبود رضایت­مندی و نهایتاً ایجاد وفاداری در آنها نقش بسیار مهمی در موفقیت و ماندگاری یک صنعت بازی می­کنند. این متغیر در ارتباط با محصولات درگیرکننده و اغلب غیرخوراکی نقشی پر رنگ­تر دارد و شناخت آن دسته از ویژگی­ هایی که یک فروشنده می­بایست از نظر مشتریان حائز آن باشد، اهمیتی بالا دارد. پژوهش حاضر با همین هدف به شناسایی و طبقه­ بندی ویژگی­های فروشندگان لوازم خانگی و بخش­ بندی مشتریان بر اساس هر یک از طبقه­ های شناسایی شده پرداخته است. جامعه آماری مشتریان فروشگاه­ های لوازم خانگی شهر شیراز می­باشند که از این میان 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. تکنیک نمونه­ گیری از نوع پژوهش­های غیرتصادفی از نوع در دسترس است و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است که روایی آن به روش ظاهری/ محتوایی و پایایی آن به روش کرونباخ (88%) و روش دو‌نیم‌کردن (74%) به تایید رسیده است. یافته­ ها نشان می­دهد که 34 ویژگی فروشندگان در بررسی­ های اولیه به 30 ویژگی تقلیل یافته که این 30 ویژگی به روش تحلیل عاملی به 6 عامل تقسیم شده است. مهم‌ترین عامل با عنوان شامل مولفه­ هایی همچون خوش اخلاق بودن، با انصاف بودن، درک سریع از نیازهای مشتری، شنونده خوب بودن، متین بودن، احترام به حقوق مشتری، قابل اعتماد بودن، خوش قول بودن، تواضع فروشنده می­شد. AbstractSellers by developing commitment and trust in customers on one hand, and improving customers' satisfaction and creating loyal customers on the other hand, play a vital role in successfulness and survival of an industry.. This study has identified and categorized appliance seller characteristics and has clustered customers regarding to their comments on each category. Statistical population consists of all Shirazian customers who buy appliances in Shiraz city, of which 400 customers were selected as a sample. Sampling method is of kind of Nonprobability sampling method. Questionnaire validity is tested by face validity approach and its reliability is examined using alpha Cranach (%88) and split half approach (%74). Findings reveal that 34 characteristics in initial phases of analysis have decreased to 30 characteristics and these characteristics could be divided into 6 categories using factor analysis approach. The most important factor consists of some characteristics such as being Good-tempered, fair, having instant perception of customer needs, being a good listener and self possessed, respecting to customer rights, trust worthiness, having modesty and be loyal to her/ his word. Keywords: Personal Selling; Seller; Seller Characteristics; Factor Analysis

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. باترا، پرومود (1383). راه‌های ساده برای شغل شریف فروشندگی، مترجم، طوبی یکتایی. تهران: نشر کتاب سرای تندیس.
  2. تاج‌زاده نمین، ابوالفضل؛ تاج‌زاده نمین، آیدین؛ مرتعی قره بلاغ، رضا (1389). رابطه تعامل فروشنده و مشتری با عملکرد فروشنده (مطالعه موردی: لوازم صوتی و تصویری). مدیریت بازرگانی، 2 (6)، 21-40.
  3. جعفری نخجوانی، صمد (1385). آنچه باید به عنوان یک فروشنده کفش بدانیم (2): فروشنده و ساختار شخصیتی او. مجله صنعت کفش، 13 (106)، 52-53.
  4. حسنقلی پور، طهمورث؛ حقیقی، محمد؛ براری، مجتبی؛ کریمی، کیانوش (1391). تأثیر اخلاق حرفه‌ای فروشنده بر شکل‌گیری روابط پایدار میان مشتری و سازمان (مورد مطالعه شرکت اطلس کوپ کو ایران). چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 9، 117-132.
  5. خیری، بهرام؛ ودادی، احمد؛ قریشی، معصومه (1390). بررسی تأثیر ویژگی‌های شخصی بر روابط کاری مدیران بازاریابی و فروش. نشریه مدیریت بازرگانی، 3 (7)، 57-74.
  6. درگی، پرویز (1384). یک روز فروشنده موفق. نشریه تدبیر، 156، 49-53.
  7. صادقی، ابوالفضل (1389). مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) فروشنده و مشتری. روزنامه دنیای اقتصاد، شماره 2310، کدخبر: DEN-644602، آدرس: http://www.donya-e-eqtesad.com/news/644602.
  8. صبوری، ابوالفضل (1387). فروشنده صنعتی: نقش‌ها و ویژگی‌ها. نشریه تدبیر، 198، 84-85.
  9. عزتی، ژولیت (1384). ویژگی‌های یک فروشنده موفق. نشریه تدبیر، 164، 100.
  10. عزیزی، شهریار؛ قنبرزاده میاندهی، رضا؛ فخارمنش، سینا (1392). میزان رعایت رفتارهای اخلاق اسلامی، بررسی موردی فروشندگان لوازم خانگی شهر تهران. فصلنامه پژوهش نامه اخلاق، 6 (19)،7-32.
  11. فروغی، امیر؛ زارعی مدوئیه، حسین (1388).استفاده از استراتژی آمیزه‌های ترفیعی و تشویقی مناسب جهت جذب هیات علمی. فصلنامه مدیریت (پژوهشگر)،6 (15)، 34-48.
  12. مجله تعاون (1379). رازهای موفقیت یک فروشنده در قرن بیست و یکم. مجله تعاون، 105، 69.
  13. Barrick, M. R., & Mount, M. K. (1991). The ‘Big Five’ personality dimensions and job performance: A meta-analysis. Personnel Psychology, 44(1), 1−26.
  14. Brown, S. P., Cron, W. L., & Slocum, J. W. J. (1998). Effects of trait competitiveness andperceived inter organizational competition of salesperson goal setting and performance. Journal of Marketing, 62(4), 88−98.
  15. Clopton, S. W., Stoddard, J. E., & Clay, J. W. (2001). Salesperson characteristics affecting consumer complaint responses. Journal of Consumer Behavior, 1(2), 124–139.
  16. Hayes, M. H., & Hartley, S. W. (1989). How Buyers View Industrial Salespeople. Industrial Marketing Management, 18(2), 73-80.
  17. Lambert, D. M., Marmorstein, H., & Sharma, A. (1990). Industrial salespeople as a source of market information. Industrial Marketing Management, 19(2), 141–148.
  18. Lee, S., & Dubinsky, A. (2003). Influence of salesperson characteristics and customer emotion on retail dyadic relationships. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 13(1), 21-36.
  19. Pascoe, G. W. (1995). What Industrial Buyers Prefer Salespeople to Know and Do and WhatSalespeople Believe They Prefer. Australia Marketing Journal, 3(1), 49-59.
  20. Peterson, R. M., & Lucas, G. H. (2001). What Buyers Want Most from Salespeople: A View from the Senior Level? Business Horizons, 44(5), 39-45.
  21. Shim, S., & Kotsiopulos, A. (1993). A typology of apparel shopping orientation segmentsamong female consumers. Clothing and Textiles Research Journal, 12(1), 73-85.
  22. Steward, M. D., Hutt, M. D., Walker, B. A., & Kumar, A. (2009). Role identity and attributions of high-performing salespeople.Journal of Business & Industrial Marketing, 24(7), 463–473.
  23. Swan, J. E., Trawick, F. I., & Silva, D. W. (1985). How Industrial Salespeople Gain Customer Trust. Industrial marketing management, 14(3), 203-211.
  24. Wilkie, W. L. (1994). Consumer Behavior (3rd Ed). NY: John Wiley & Son, Inc.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 08 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 20 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار