الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه هوایی شهید ستاری

2 دانشگاه اصفهان

3 دانشگاه پدافند هوایی خاتم الانبیاء(ص).

چکیده

     شرکت­های موفق آینده آن­هایی هستند که از اطلاعات مشتری به صورت حکیمانه (با تأکید بر آگاهی، عمل، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و آثار اعمال) برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می‌کنند. به گونه­ای که مشتریان به دنبال توسعه روابط بلندمدت با بنگاه باشند و بنگاه نیز با ارایه محصولات متناسب و شخصی شده، مشتریان را حفظ نماید. هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج‌البلاغه و آزمون آن در بانک­های شهر اصفهان است. برای آزمون الگوی حاصل، هر بانک به همراه شعباتش در شهر اصفهان طبقات مختلف نمونه­گیری را تشکیل داده است و 177 پرسشنامه بین رؤسا، معاونین و کارمندان توزیع شد و در نهایت 121 پرسشنامه جمع‌آوری‌شده، قابل‌استفاده بود. برای آزمون فرضیه­های پژوهش و الگوی پژوهش از تحلیل رگرسیون و مدل­سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحلیل واریانس آزمون رگرسیون نشان می­ دهد که در بانک­های شهر اصفهان حکمت بر فرآیند و آثار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و مدیریت ارتباط با مشتری حکمت­محور نیز بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. نتایج معادلات ساختاری نیز مانند نتایج تحلیل رگرسیون نشان‌دهنده تأثیر قابل‌ملاحظه حکمت بر فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش با ارایه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج‌البلاغه که با داده­ها بهترین برازش را دارد و پیشنهاد­هایی برای مدیران و دست­اندرکاران صنعت بانکداری به پایان می­رسد. Abstract     The successful companies of future are those that use customers’ information wisely (with emphasis on awareness, ethical principles, social considerations, action and actions consequences) to build relationships with them. As a result, customers will maitain long-term relationship with the company and firms also maintain customers by offering appropriate, personalized and customized products. The main objective of present study is to design of wisdom oriented customer relationship management (WCRM) model based on Nahj Al – Balagheh and tests it in banks of city of Isfahan. For testing of the model every bank and its branches in the city of Isfahan are formed different classes of sampling. 177 questionnaires were distributed among managers, vices and employees for responding and 121 usable questionnaires were collected. Regression analysis and structural equations have been used to test of the model and research hypotheses. Regression analysis of variance shows that wisdom is influenced CRM process and its outputs and WCRM is influenced CRM outputs in banks of Isfahan. The results of structural equation similar to regression results also show the significant impact of wisdom on CRM process in banks of Isfahan. Finally the study has been concluded with a wisdom oriented customer relationship management model based on Nahj Al- Balagheh that has the most goodness fit with data and some suggestions for managers and those involved in the banking industry. Keywords: Customer Relationship Management; Wisdom, Nahj Al – Balagheh; Banks; Wisdom Oriented Customer Relationship Management

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. ابطحی، سید حسین؛ صلواتی، عادل. (1384). مدیریت دانش. مدیریت و توسعه، 7 (25)، 53- 65.
  2. اخوان کاظمی، بهرام. (1385). کارآمدی در آموزه‌های نهج البلاغه. مطالعات اسلامی، 76، 9- 38.
  3. تقیان، حبیب الله. (1385). رمضان ماه صبر (چاپ دوم). قم: انتشارات حسنین علیهما السلام.
  4. جوادی آملی، عبدالله. (1366). اخلاق کارگزاران در حکومت اسلامی. تهران: مرکز نشر فرهنگی رجاء.
  5. جوادی آملی، عبدالله. (1378). تفسیر موضوعی قرآن کریم (چاپ دوم). قم: مرکز نشر اسراء.
  6. دادگر، یدالله. (1385). اخلاق بازرگانی (و کسب و کار) از منظر اقتصاد و اقتصاد اسلامی. فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، 10(38)، 87- 120.
  7. دشتی، محمد (مترجم). (1382). نهج البلاغه (چاپ ششم، ابوالحسن محمد بن حسین، سید رضی، گردآورنده). قم: انتشارات پارسایان. (سال گردآوری اثر اصلی 400)
  8. دونالدوف، اچ؛ و ورنالدار، بی. (1377). رویکردی تجربی به توسعه سازمان (مدیریت تحول) . (ترجمه عباس محمد زاده). تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی.
  9. دیواندری، علی. (1380). طراحی فرایندهای انطباقی برای پیاده سازی استراتژی مشتری مداری در بانک های تجاری ایران. رساله چاپ نشده دکتری، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
  10. رضائیان، علی (1370). مدیریت در عصر حکمت. مطالعات مدیریت. 1(2)، 37- 45.
  11. رنجبریان، بهرام؛ علامه، سید‌محسن؛ رشید‌کابلی، مجید؛ و غلامی‌کرین، محمود. (1390). تحلیل مؤلفه‌های حکمت در نهج البلاغه با استفاده از تحلیل محتوا. چشم انداز مدیریت دولتی، 2 (5)، 33- 48.
  12. رنجبریان، بهرام؛ و غلامی کرین، محمود. (1385). بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی (مطالعه موردی: شهر اصفهان). دانشور رفتار، 13 (7)، 49- 60.
  13. شهیدی، سید جعفر (مترجم). (1378). نهج البلاغه (چاپ چهاردهم، ابوالحسن محمد بن حسین، سید رضی، گردآورنده). تهران: شرکت انتشارات علمی فرهنگی. (سال گردآوری اثر اصلی 400)
  14. طباطبایی، سید محمد حسین (1417). المیزان فی تفسیر القران. بیروت: موسسه الاعلمی للمطبوعات.
  15. فروتنی، زهرا؛ عابدی جعفری، حسن؛ تسلیمی، محمد سعید؛ و درانی، کمال. (1386). طراحی و مقایسه الگوی تصمیم گیری راهبردی امام خمینی (ره) با برخی از الگو های تصمیم گیری راهبردی در مدیریت نوین. فصلنامه دانش مدیریت، 20 (76)، 69- 96.
  16. محمدی، م. ع (1381). مدیریت ارتباط با مشتری. ماهنامه تدبیر، 13 (129).
  17. مطهری، مرتضی. (1354). سیری در نهج البلاغه (چاپ دوم). قم: انتشارات دارالتبلیغ اسلامی.
  18. ونوس، داور؛ و صفائیان، میترا. (1381). روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی. تهران: نشر نگاه دانش.
  19. Awad, E. M., and Ghaziri, H. M. (2004). Knowledge management. NY: Pearson-Prentice-Hall, Upper Saddle River.
  20. Berry, L. (1983). Relationship marketing. Perspectives in Service marketing . Chicago: American Marketing Association.
  21. Bigelow, J. (1992). Developing managerial wisdom. Journal of Management Inquiry, 1(2), 143-153.
  22. Campbell, A. G. (2003). Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically. Industrial Marketing Management, (32), 375- 383.
  23. Chen, I. J., and Popvich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): people, process, technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672- 688.
  24. Christopher, M., Payne, A., and Ballantyne, D. (1991). Relationship marketing: bringing quality, customer service and marketing together. Oxford: Butteworth- Heinemam.
  25. Colgate, M., and Lang, B. (2003). Positive and negative consequences of a relationship manager strategy: New Zealand banks and their small business customers. Journal of Business Research,
  26. Collard, D. (1981). Altruism and economy. Oxford: Martin Robertson.
  27. Courtney, J. F. (2001). Decision making and knowledge management in inquiring organizations: towards a new decision making paradigm for DSS. Decision Support Systems, 31, 17- 38.
  28. Freeman, R., and Gilbert, D. (1988). Corporate strategy and the search for ethics. NY: Prentice Hall.
  29. Goldenberg, B. J. (2002). CRM automation. USA: Prentice Hall PRT.
  30. Gosling, J., and Mintzberg, H. (2004). The five minds of a manager. The Weekend Australian Financial Review, PP. 64- 65.
  31. Kuan, J. H., Hung, G. W. S., and Ko, Y. W. (1998). Customer information quality and knowledge management: a case study using knowledge Cockpit. Journal of Knowledge Management, 1 (3), 225- 236.
  32. Merriel, R. and Arambewala, S. (2002). Britannia discovers the benefits of analytical CRM. Strategic Direction, 18 (11), 20-23.
  33. Moser, P. K. (Ed.). (2002). The Oxford handbook of epistemology. OUP: Oxford.
  34. Murphy, P. E. (2007). An ethical basis for relationship marketing: a virtue ethics perspective. European Journal of Marketing, 41 (12), 37- 57.
  35. Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25 (1), 98- 106.
  36. Olsen, M. D., and Connolly, D. J. (2000). Experience based travel. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(1), 30- 40.
  37. Putman, R. (1993). Civic tradition. Princeton University Press.
  38. Row, W. (1993). Philosophy of religion. California: Wads Worth.
  39. Rowley, J. (2006). What do we need to know about wisdom? Management Decision, 44 (9), 1246- 1257.
  40. Ruthven, P. (2002). Productivity in the higher education sector. B-Hert News Business/Higher Education Round Table, (15), 6- 8.
  41. Ryals, L., and Knox, S. (2001). Cross- functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management. European Management Journal, 19(5), 534- 542.
  42. Sanayei, A., and Gholami, Karin, M. (2006). The role of knowledge management in customer relationship management: an application model for hotels management. In Aryana Industrial & Research Group (Eds.) Proceeding of 4th International Management Conference. Tehran: Editors.
  43. Sigala, M. (2005). Integrating customer relationship management in hotel operations: managerial and operational implications. International Journal of Hospitality Management, (24), 391- 413.
  44. Small, M. W. (2004). Wisdom and now managerial wisdom: do they have a place in management development programs? Journal of Management Development, 23 (8), 751- 764.
  45. Staudinger, U. M., and Pasupathi, M. (2003). Correlates of wisdom related performance in adolescence and adulthood: differences in paths toward desirable development. Journal of Research on Adolescence, 13(3), 239- 267.
  46. Tiwana, A. (2000). The essential guide to knowledge management, ebusiness and CRM applications. Upper Saddle River, NY: Prentice-Hall.
  47. Xu, Y., Yen, D. C., Lin, B., and Chou, D. C. (2002). Adopting customer relationship management technology. Industrial Management & Data Systems, 102 (8), 442- 452.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 08 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 23 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار