تدوین الگوی مدیریت ارتباط با دانشجو در دانشگاه‌های ایران

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه تهران

2 دانشگاه تربیت مدرس

3 موسسه عالی بانکداری ایران

چکیده

     در حال حاضر در بیشتر دانشگاه‌ها مشکلات زیادی در رابطه با فرایندهای مدیریت ارتباط با دانشجو به چشم می‌خورد و دانشجویان، اساتید و پرسنل دانشگاه در طول چرخه عمر کاری خود با آن مشکلات روبرو هستند. همواره در دانشگاه‌ها به این مشکلات اشاره شده و بودجه‌های کلانی جهت خرید، توسعه و یا بهبود این سیستم‌ها هزینه گردیده است ولی متأسفانه بسیاری از مشکلات یا برطرف نشده‌اند و یا صرفاً مقداری از شدت آن‌ها کاسته شده است. بدین منظور پژوهشی صورت پذیرفت تا الگویی جهت مدیریت ارتباط با دانشجویان ارائه داده و این مسئله را بررسی و مرتفع نماید. در این پژوهش از روش کیفی نظریه مبتنی بر داده‌ها استفاده شده و جهت توسعه الگو با خبرگان مصاحبه صورت پذیرفته است. کدگذاری باز، محوری و گزینشی و رسیدن به کفایت بلوغ‌یافتگی داده‌ها و یافته‌ها از طریق نمونه‌گیری نظری مراحل توسعه این الگو را تشکیل می‌دهند. این مقاله بعد از معرفی اجمالی از پیشینه پژوهش، روش پژوهش و مراحل کدگذاری را شرح داده و در انتها ضمن جمع‌بندی و معرفی ذی‌نفعان و استفاده‌کنندگان از این الگو، جهت ادامه و توسعه این پژوهش پیشنهاداتی را ارائه می‌دهد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Developing a Model for Student Relationship Management (SRM) in Universities of Iran

چکیده [English]

 Babak Sohrabi*, Alireza Hasanzadeh**, Amir Khanlari***,Sayyed Vahid Oskuee****[1] Abstract    At the present time, most universities have a lot of problems regarding student relationship management (SRM) processes and students, professors and university personnel face those problems in their job carrier. These problems have always been outlined by universities and large amount of the budget is allocated for obtaining, developing or improving these systems, but unfortunately many of these problems are unsolved or some of its intensity has decreased. For this reason a survey was conducted to provide a model for student relationship management to review and remove this issue. This research is based on the grounded theory method and to develop the model experts were interviewed. Open sampling, relational and variational sampling and discrimental sampling, and taking the maturity of data and findings by theoretical sampling are stages of development of this model. This paper and after a brief presentation of literature, explains the research methodology and coding steps, and then, in addition to conclusion and introduction of stakeholders and users of this model, it offers some suggestions in order to continue and development of this research. Keywords: Student Relationship Management; Customer Relationship Management; Grounded Theory; Sampling/Coding; University* Professor, Tehran University.** Associated Professor, Tarbiat Modares University.*** Assistant Professor,Lecturer of Iran Banking Institute (IBI) (Corresponding author).E-Mail: sv_oskuee@yahoo.com.

مراجع

  1. فرهنگی، علی‌اکبر، نوری، روح‌الله و اسفیدانی، محمدرحیم. (1386). بررسی نیازهای دانشجویان از سیستم مدیریت ارتباط با دانشجویان (SRMS) مورد مطالعه: دانشکده‌ی مدیریت دانشگاه تهران. پژوهشنامه ی علوم انسانی و اجتماعی، شماره 27، 73-95.
  2. بازرگان، عباس. (1387). مقدمه‌ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته: رویکردهای متداول در علوم رفتاری (چاپ اول). تهران: انتشارت دیدار.
  3. Chou, C., Peng, H. & Chang, C.Y. (2010). The Technical Framework of Interactive Functions for Course Management Systems: Students’ Perceptions, Uses, and Evaluations. Computers & Education, 55, 1004–1017.
  4. Creswell, J.W. (1998). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing among Five Traditions. Sage Publications.
  5. Chen, I. & Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM). People, Process, and Technology, Business Process Management Journal, 9(5), 672–688.
  6. Chunqing, L., Yinfeng, X. & Hongyi, L. (2005). An Empirical Study of Dynamic Customer Relationship Management. Journal of Retailing and Consumer Services, 12, 431–441.
  7. Gottschalk, P. (2000). Studies of Key Issues in IS Management around the World. International Journal of Information Management, 20, 169-180.
  8. Gray, P. & Byun, J. (2001). Customer Relationship Management, Center for Research on Information Technology Organizations. University of California, Irvine.
  9. Hallier, J. & Forbes, T. (2004). In Search of Theory Development in Grounded Investigations: Doctor’s Expriences of Managinh Asan Example of Fitted and Prospective Theorizig. Journal of Management Studies, 41(8), 1379-1410.
  10. Jobanputra, V. (2010). Student Relationship Management, (Third year Project Report). University of Manchester.
  11. Kincaid, J. W. (2003). Customer Relationship Management: Getting it Right, Upper Saddle River. N.J.: Prentice Hall.
  12. Lechtchinskaia, L., Friedrich, I. & Breitner, M.H. (2012). Requirements Analysis for a Student Relationship Management System-Results from an Empirical Study in Ivy League Universities . International Conference on System Science (HICSS).
  13. Novoa, A.P. & et al. (2006). Percursos Escolares dos Estudantes da Universidade de Lisboa: Estudo sobre abandono. Edition: Reitoria da Universidade de Lisboa.
  14. Parvatiyar, A., & Sheth, J. N. (2000). The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing. In J. N. Sheth, & A. Parvatiyar (Eds.), Handbook of relationship marketing (pp. 3 –38). Thousand Oaks, California’ Sage Publications.
  15. Parvatiyar, A., & Sheth, J. N. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic & Social Research, 3, 1–34.
  16. Peterson, D.K., Chung K., Kim J.H. & Tamura T. (2002). The Perceptions of Information Systems Designers from the United States, Japan, and Korea on Success and Failure Factors. International Journal of Information Management, 22, 421-439.
  17. Pile, M., & Gonçalves, I. (2007). Programa de Monitorização e Tutorado. A qualidade em estabelecimentos de ensino superior, Exemplo de boas praticas. Instituto Português da Qualidade. Caparica.
  18. Piedade, M. B. & Yasmina, M. S. (2008). Student Relationship Management: Concept, Practice and Technological Support. IEEE International Conference on Engineering Management, IEMC Europe.
  19. Qinghao, M. & Min, W. (2003). The Application Research of CRM on University Education. International Business Research, 6, 24-28.
  20. Rust, R.T., Lemon, K.N., & Zeithaml, V.A. (2004). Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy. Journal of Marketing, 68, 109–127.
  21. Reichheld, F. & Teal, T. (1996). The Loyalty Effect. Boston, MA: Harvard Business School Press. WWW.SAP.COM
  22. Strauss, A.L. & Corbin, J.M. (2008). Basics of Qualitative Research. 3rd edition, Sage.
  23. Turban, E., Leidner, D., Mclean, E., & Wetherbe, J. (2011). Information Technology for Management. John Wiley.
  24. Wilson, H., Daniel, D., & McDonald, M. (2002). Factors for Success in Customer Relationship Management (CRM) Systems. Journal of Marketing Management, 18(2), 193-219.
  25. Zehui, Z., Huiwen, Y., Ruihua, Z., & HU, M. (2008). The Construction of Modem Distance Education Management Model from the Perspective of CRM. China Educational Technology, 8, 34-38.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 12 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 17 آبان 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار