مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی

.1 برادران کاظم زاده، رضا و مهدی بشیری (1384)، "تعیین پارامترهای بحرانی در افزایش رضایتمندی مشتریان : مطالعه موردی در فعالیت بانکی" ، مجله دانشوررفتار ، شماره ..11

.2 رسول اف، جلال؛ منصور، سیفی و داریوش، رشیدی (1380) "شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان : پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی" ، یازدهمین کنفرانس سالانه سیاستهای پولی و ارزی، تهران: پژوهشکده پولی و بانکی.

.3 ریاحی ، بهروز (1384)، " نظریۀ نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران (طراحی دولت کیفیت مدار)"، چاپ اول، تهران: انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران .

.4 فیتز سیمونز ، جیمز ای. و موناجی،. فیتز سیمونز (1382)، "مدیریت خدمات ؛استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات"، ترجمۀ دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.

.5 کیم، جا- آن ؛ مولر ، دبلیو چارلز (1378)، " کاربرد تحلیل عاملی در پژوهش اجتماعی همراه با دستورات PC / SPSS" ، مسعود کوثری ، چاپ اول، تهران: سلمان.

.6 لاولاک، کریستوفر و لارن. رایت (1382)، " اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمۀ دکتر ابوالفضل(اردشیر)تاج زاده نمین، چاپ اول ، تهران: سمت.

.7 منصوری، علی رضا؛ زهرا، یاوری، (1382)،" QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول" ، مجله پژوهشی شیخ بهایی.

.8 مهرگان ، محمدرضا؛ عزت االله، اصغری زاده، حسین و صفری (1387)، "طراحی مدلی برای بررسی رقابت پذیری در سطح بنگاه با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاریافته، مطالعه موردی: شرکت ملی پتروشیمی ایران"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره .46

. 9هوروتیز، ژاک (1380)، "هفت کلید استراتژی خدمات" ،ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی، تهران: پژوهشهای فرهنگی

10. Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A. (2002), "SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service Quality", International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381.
11. Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L., (2009)," The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking", Journal of service Management, 20(4), 455-472.
12. Angur, M. G., Nataraajan, R. and Jaheera, J. S. Jr (1999), "Service Quality in the Banking Industry: An Assessment in a Developing Economy", International Journal of Bank Marketing,13( 3), 116-23.
13. Anthony, T., Allred, H., and Lon Addams, (2000),"Service Quality at Banks and Credit Unions: What Do Their Customers Say?", Managing Service Quality, 10 (1), 52-60.
14. Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and Turan Katircioglu, S. (2005), "Customer Service Quality in the Greek Cypriot Banking Industry", Managing Service Quality,15(1), 41-56.
15. Bahia, K., and Nantel, J. (2000), "A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks", International Journal of Bank Marketing, 18, (2), 1-15.
16. Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., (1994), "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43- 66.
17. Gronroos, C., (2001), "Service Management & Marketing", Willey.
18. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327.
19. Jabnoun, N., and Khalifa, A. (2005), "A Customized Measure of Service Quality in the UAE", Managing Service Quality, 15(4), 374-388.
20. Johns, N. (1999), "What s this Thing Called Service?", European Journal of Marketing, 33(9/10), 958-973.
21. Johnson, M. D., and Nilsson, L. (2003), "The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services", Quality Management Journal, 10, (1-15).
22. Karatepe, O.M., Yavas, U. and Babakus, E. (2005), "Measuring Service Quality of Banks: Scale Development and Validation", Journal of Retailing and Consumer Services, 12(5), 373-83.
23. Kotler, P. (1997), "Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control", Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
24. Lundahl, N., Veghom, F., and Silver. L. (2009)," Technical and Functional Determinants of Customer Satisfaction in the Bank-SME Relationship", Managing Service Quality, 19(5), 581-594.
25. Mattsson, J. (1992), “A service quality model based on ideal value standard”, International Journal of Service Industry Management, 3(3), 18-33.
26. Mishkin, F. S. (2001), "The Economics of Money, Banking and Financial Markets", 6 th Edition, MA: Addison-Wesley, Reading.
27. Othman, A., and Owen, l. (2002), Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks”, International Journal of Islamic Financial Services, 3, 1-10.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1988), "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
29. Stafford, M. R., and et al., (1998), "Determinants of Service Quality and Satisfaction in the Auto Casualty Claims Process", Journal of Service Marketing, 12(6), 426-440.
30. Sureshchandar, G. S., Chandrasekharan, R., and Anantharaman, R. N., (2002), "Determinants of Customer – Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach", Journal of Service Marketing, 16(1), 9 –34