تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

حاجی‌کریمی, عباسعلی; کریم‌نژاد, المیرا

تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

¹ دانشگاه شهید بهشتی

² دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

چکیده

در محیط رقابتی امروز مدیریت دانش و یادگیری محوری از عوامل مهم در کسب مزیت رقابتی هستند؛ همچنین برای رسیدن به این مزیت رقابتی، شرکت ها باید به مشتری و حفظ آن توجه بسیاری داشته باشند. راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری برای بقای شرکتها در بازار امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش از جمله ابزارهای راهبردی برای همه شرکت ها می باشند. مطالعات گوناگونی وجود دارد که نرخ و میزان شکست به کارگیری راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کردهاند. اما موضوعی که در این پژوهش های به آن پرداخته نشدهاست تاثیر این عوامل به همراه یادگیری محوری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران، روسا و کارمندان در ارتباط با مشتری در مناطق هشتگانه شرکت مخابرات استان تهران است و از طریق نمونه گیری خوشه ای، 381 نمونه مشخص شد. پس از گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه ای با طیف لیکرت پنج گزینه ای، داده های مورد نظر مرتب و در نرم‌افزار اس. پی. اس. اس. وارد شدند و به منظور رسیدن به الگوی نهایی، از روش الگوسازی معادلات ساختاری و نرمافزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. نتایج نشان داد که یادگیری محوری بیشترین تاثیر را بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری و انتشار دانش، کمترین اثر را بر متغیرهای سازمانی و در نهایت موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Empact of Knowledge Management on

چکیده [English]

Abbasali Hajikarimi*, Elmira Karimnezhad**[1][2] Abstract In today’s competitive environment, knowledge management and learning orientation are important agents in achieving competitive advantage. Also, for achieving these competitive advantages, companies should pay attention to the customer and its retention. Customer relationship management is essential and inevitable for companies’ retention in the markets. So, customer relationship management and knowledge management are one of the strategic tools for all of the companies. There are different studies that investigate the failure rate in applying customer relationship management strategies. But there is a subject that did not pay attention to it, the influence of this agents with learning orientation on customer relationship management success. Statistical population of this research is managers and employees of eight regions of Telecommunication company of Tehran. Then a cluster sampling method was used and 381 samples are determined. After gathering data by questionnaire with five point Likert scale, determined data are arranged and entered in SPSS software, and structural equation modeling method and PLS smart software are used for gaining last model. Results showed that learning orientation had the most influence on customer relationship management success and knowledge sharing and customer relationship management technology had the least influence on organizational variables and at last customer relationship management success. Keywords: Customer Relationship Management; Knowledge Management; Learning Orientation; Organizational Factors; Structural Equation Modeling.* Associate Professor, Shahid Beheshti University** Master Student, Islamic Azad University, Science and Research Branch, (Corresponding Author).Email: e.karimnezhad@gmail.com

مراجع

ابراهمی، ابوالقاسم.، منصوری، سیدحسین (1392). بررسی تأثیر تصویر ذهنی برند و کیفیت خدمات بر روی بازاریابی رابطه ای و تمایلات رفتاری مشتریان. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 14، 170-153.
احمدی، علی‌اکبر.، صالحی، علی (1390). مدیریت دانش. تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.
حاج‌کریمی، عباسعلی.، بطحایی، عطیه. مدیریت (1388). (مزیت راهبردی-ارزش‌آفرینی سازمانی) مفاهم و کاربردها. تهران: انتشارات چاپ و نشر بازرگانی.
طاهرپورکلانتری، حبیب‌الله.، طیبی‌طلوع، احمد (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره‌ 1، 122-109.
مقیمی، سیدمحمد.، رمضان، مجید (1392). پژوهشنامه مدیریت (10)- مدیریت دانش و فناوری اطلاعات. تهران: سازمان مدیریت صنعتی.
Akroush, N., Samar, E., Hesham, S., & Bayan N. (2011). Customer Relationship Management Implementation: A Investigation of a Scales Generalizability and Its Relationship with Business Performance in A Developing Country Context. International Journal of Commerce and Management, 21(2), 158-190.
Alrowaily, K., & Alsadhan, A. (2012). Integration of knowledge Management System in Telecommunication: A Case Study of Saudi Telecom, Global Journal of Computer Science and Technology (E), 12, 31-42.
Battor, M., & Battour, M. (2013). Can Organizational Learning Foster Customer Relationships? Implications for Performance. The Learning Organization, 20(4/5), 279-290.
Becker, J., Greve, G., & Albers, S. (2009). The Impact of Technological and Organizational Implementation of CRM on Customer Acquisition, Maintenance, and Retention, International Journal of Research in Marketing, 26, 207-215.
Bose, R., & Sugumaran, V. (2003). Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management, Knowledge and Process Management, 10(1), 3-17.
Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., & Johnson, W. (2005). A Customer Relationship Management Roadmap: What is known, Potential Pitfalls, and Where to Go. Journal of Marketing, 69(4), 155-166.
Campbell, A., (2003). Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management Programs Strategically. Industrial Marketing Management, 32(5), 375-383.
Davenport, T., (1998). Putting The Enterprise into The Enterprise System, Harvard Business Review, 16 (4), 121-131.
Donate, M., Sanchez, J. (2015). The Role of Knowledge-Oriented Leadership in Knowledge Management Practices and Innovation. Journal of Business Research, 68, 360-370.
Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H., & Brenner., W. (2005). KM Capabilities in CRM: Making Knowledge for, from and about Customers Work. In Proceedings of The Eleventh Americas Conference on Information Systems Omaha, NE, USA, 167–178.
Garrido, A., & Padilla, A., (2011). Analyzing The Impact of Knowledge Management on CRM Success: The Mediating Effects of Organizational Factors, International Journal of Information Management, 31(5), 437– 444.
Garrido, M., Lockett, N., Garcı´a, M. (2014). Paving the Way for CRM Success: The Mediating Role of Knowledge Management and Organizational Commitment. Information & Management, 51, 1031-42.
Gloria, P., Francesc, M., & Pedro, G., (2010). The Mediating Effect of Cognitive Social Capital on Knowledge Acquisition in Cluster Firms. Growth and Change, 41(1), 59-84.
Koriat, N., Gelbard, R. (2014). Knowledge Sharing Motivation among IT Personnel: Integrated Modeland Implications of Employment Contracts. International Journal of Information Managemen, 34, 577-591.
Kotorov, R., (2002). Ubiquituos Organization: Organizational Design for e-CRM. Business Process Management Journal, 8(3), 218–232.
Mendoza, L., Marius, A., Perez, M., & Griman, A. (2007). Critical Success Factors for A Customer Relationship Management Strategy. Information and Software Technology, 49(8), 913–945.
Retna, S., & Tee NG., (2011). Communities of Practice: Dynamics and Success Factors. Leadership & Organization Development Journal, 32(1), 41-59.
Salmador, M., & Bueno, E., (2007). Knowledege Creation in Strategy-Making: Implications for Theory and Practice. European Journal of Innovation Management, 10(3), 367-390.
Sin Leo Y., Tse, Alan C., & Yim, Frederick H. (2005). CRM: Conceptualization and Scale Development, European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-90.
Sinkula, J., (1994). Market Information Processing and Organizational Learning. journal of marketing, 58(1), 35-45.
Sun, B., Li, S., & Zhou, C. (2006). Adaptive Learning and Proactive Customer Relationship Management, Journal of Interactive Marketing, 20(3/4), 82-96.
Tsoukatos, E., (2008). Applying Importance-Performance Analysis to Assess Service Delivery Performance: Evidence from Greek Insurance, EuroMed Journal of Business, 3(2), 144-162.
Xu, M., & Walton, J. (2005). Gaining Customer Knowledge through Analytical CRM. Industrial Management + Data Systems, 105(6), 955–972.