• ثبت نام
  • ورود به سامانه
  • English

چشم انداز مدیریت بازرگانی

  1. صفحه اصلی
  2. تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

    نویسندگان

    • عباسعلی حاجی‌کریمی 1
    • المیرا کریم‌نژاد 2

    1 دانشگاه شهید بهشتی

    2 دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران

,

نوع مقاله : مروری

  • مشخصات مقاله
  • مراجع
  • دریافت فایل
  • ارجاع به این مقاله
  • آمار
  • هم رسانی

چکیده

در محیط رقابتی امروز مدیریت دانش و یادگیری محوری از عوامل مهم در کسب مزیت رقابتی هستند؛ همچنین برای رسیدن به این مزیت رقابتی، شرکت­ ها باید به مشتری و حفظ آن توجه بسیاری داشته­ باشند. راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری برای بقای شرکت­ها در بازار امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش از جمله ابزارهای راهبردی برای همه شرکت­ ها می­ باشند. مطالعات گوناگونی وجود دارد که نرخ و میزان شکست به­ کارگیری راهبرد­های مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کرده­اند. اما موضوعی که در این پژوهش های به­ آن پرداخته نشده­است تاثیر این عوامل به­ همراه یادگیری ­محوری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران، روسا و کارمندان در ارتباط با مشتری در مناطق هشت­گانه شرکت مخابرات استان تهران است و از طریق نمونه­ گیری خوشه ­ای، 381 نمونه مشخص شد. پس از گردآوری داده­ ها از طریق پرسشنامه ­ای با طیف لیکرت پنج گزینه ­ای، داده ­های مورد نظر مرتب و در نرم‌افزار اس. پی. اس. اس. وارد شدند و به منظور رسیدن به الگوی نهایی، از روش الگوسازی معادلات ساختاری و نرم­افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. نتایج نشان داد که یادگیری­ محوری بیشترین تاثیر را بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری و انتشار دانش، کمترین اثر را بر متغیرهای سازمانی و در نهایت موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند

کلیدواژه‌ها

  • مدیریت ارتباط با مشتری
  • مدیریت دانش
  • یادگیری محوری
  • متغیرهای سازمانی
  • الگوسازی معادلات ساختاری
  • XML
  • اصل مقاله 717.84 K
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
مراجع
  1. ابراهمی، ابوالقاسم.، منصوری، سیدحسین (1392). بررسی تأثیر تصویر ذهنی برند و کیفیت خدمات بر روی بازاریابی رابطه ای و تمایلات رفتاری مشتریان. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 14، 170-153.
  2. احمدی، علی‌اکبر.، صالحی، علی (1390). مدیریت دانش. تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.
  3. حاج‌کریمی، عباسعلی.، بطحایی، عطیه. مدیریت (1388). (مزیت راهبردی-ارزش‌آفرینی سازمانی) مفاهم و کاربردها. تهران: انتشارات چاپ و نشر بازرگانی.
  4. طاهرپورکلانتری، حبیب‌الله.، طیبی‌طلوع، احمد (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره‌ 1، 122-109.
  5. مقیمی، سیدمحمد.، رمضان، مجید (1392). پژوهشنامه مدیریت (10)- مدیریت دانش و فناوری اطلاعات. تهران: سازمان مدیریت صنعتی.
  6. Akroush, N., Samar, E., Hesham, S., & Bayan N. (2011). Customer Relationship Management Implementation: A Investigation of a Scales Generalizability and Its Relationship with Business Performance in A Developing Country Context. International Journal of Commerce and Management, 21(2), 158-190.
  7. Alrowaily, K., & Alsadhan, A. (2012). Integration of knowledge Management System in Telecommunication: A Case Study of Saudi Telecom, Global Journal of Computer Science and Technology (E), 12, 31-42.
  8. Battor, M., & Battour, M. (2013). Can Organizational Learning Foster Customer Relationships? Implications for Performance. The Learning Organization, 20(4/5), 279-290.
  9. Becker, J., Greve, G., & Albers, S. (2009). The Impact of Technological and Organizational Implementation of CRM on Customer Acquisition, Maintenance, and Retention, International Journal of Research in Marketing, 26, 207-215.
  10. Bose, R., & Sugumaran, V. (2003). Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management, Knowledge and Process Management, 10(1), 3-17.
  11. Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., & Johnson, W. (2005). A Customer Relationship Management Roadmap: What is known, Potential Pitfalls, and Where to Go. Journal of Marketing, 69(4), 155-166.
  12. Campbell, A., (2003). Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management Programs Strategically. Industrial Marketing Management, 32(5), 375-383.
  13. Davenport, T., (1998). Putting The Enterprise into The Enterprise System, Harvard Business Review, 16 (4), 121-131.
  14. Donate, M., Sanchez, J. (2015). The Role of Knowledge-Oriented Leadership in Knowledge Management Practices and Innovation. Journal of Business Research, 68, 360-370.
  15. Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H., & Brenner., W. (2005). KM Capabilities in CRM: Making Knowledge for, from and about Customers Work. In Proceedings of The Eleventh Americas Conference on Information Systems Omaha, NE, USA, 167–178.
  16. Garrido, A., & Padilla, A., (2011). Analyzing The Impact of Knowledge Management on CRM Success: The Mediating Effects of Organizational Factors, International Journal of Information Management, 31(5), 437– 444.
  17. Garrido, M., Lockett, N., Garcı´a, M. (2014). Paving the Way for CRM Success: The Mediating Role of Knowledge Management and Organizational Commitment. Information & Management, 51, 1031-42.
  18. Gloria, P., Francesc, M., & Pedro, G., (2010). The Mediating Effect of Cognitive Social Capital on Knowledge Acquisition in Cluster Firms. Growth and Change, 41(1), 59-84.
  19. Koriat, N., Gelbard, R. (2014). Knowledge Sharing Motivation among IT Personnel: Integrated Modeland Implications of Employment Contracts. International Journal of Information Managemen, 34, 577-591.
  20. Kotorov, R., (2002). Ubiquituos Organization: Organizational Design for e-CRM. Business Process Management Journal, 8(3), 218–232.
  21. Mendoza, L., Marius, A., Perez, M., & Griman, A. (2007). Critical Success Factors for A Customer Relationship Management Strategy. Information and Software Technology, 49(8), 913–945.
  22. Retna, S., & Tee NG., (2011). Communities of Practice: Dynamics and Success Factors. Leadership & Organization Development Journal, 32(1), 41-59.
  23. Salmador, M., & Bueno, E., (2007). Knowledege Creation in Strategy-Making: Implications for Theory and Practice. European Journal of Innovation Management, 10(3), 367-390.
  24. Sin Leo Y., Tse, Alan C., & Yim, Frederick H. (2005). CRM: Conceptualization and Scale Development, European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-90.
  25. Sinkula, J., (1994). Market Information Processing and Organizational Learning. journal of marketing, 58(1), 35-45.
  26. Sun, B., Li, S., & Zhou, C. (2006). Adaptive Learning and Proactive Customer Relationship Management, Journal of Interactive Marketing, 20(3/4), 82-96.
  27. Tsoukatos, E., (2008). Applying Importance-Performance Analysis to Assess Service Delivery Performance: Evidence from Greek Insurance, EuroMed Journal of Business, 3(2), 144-162.
  28. Xu, M., & Walton, J. (2005). Gaining Customer Knowledge through Analytical CRM. Industrial Management + Data Systems, 105(6), 955–972.
    • تعداد مشاهده مقاله: 460
    • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 295
چشم انداز مدیریت بازرگانی
دوره 14، شماره 23 - شماره پیاپی 23
شهریور 1394
صفحه 123-139
فایل ها
  • XML
  • اصل مقاله 717.84 K
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 08 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 11 آذر 1402
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
آمار
  • تعداد مشاهده مقاله: 460
  • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 295

APA

حاجی‌کریمی, عباسعلی, & کریم‌نژاد, المیرا. (1394). تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 14(23), 123-139.

MLA

عباسعلی حاجی‌کریمی; المیرا کریم‌نژاد. "تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری". چشم انداز مدیریت بازرگانی, 14, 23, 1394, 123-139.

HARVARD

حاجی‌کریمی, عباسعلی, کریم‌نژاد, المیرا. (1394). 'تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری', چشم انداز مدیریت بازرگانی, 14(23), pp. 123-139.

VANCOUVER

حاجی‌کریمی, عباسعلی, کریم‌نژاد, المیرا. تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 1394; 14(23): 123-139.

  • صفحه اصلی
  • درباره نشریه
  • اعضای هیات تحریریه
  • ارسال مقاله
  • تماس با ما
  • واژه نامه اختصاصی
  • نقشه سایت

اخبار و اعلانات

اشتراک خبرنامه

برای دریافت اخبار و اطلاعیه های مهم نشریه در خبرنامه نشریه مشترک شوید.

© سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب