تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها: نقش میانجی بازارگرایی

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه تربیت مدرس

2 دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

3 مؤسسه آموزش عالی راهبرد شمال

چکیده

از آنجا که سازمان­های ارائه‌دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می­کنند، کیفیت خدمات در آن­ها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می­شود. هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر عملیات مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک­ها با استفاده از نقش میانجی بازارگرایی در رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد می­باشد. به این منظور، چهار فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه­ ها، از پرسشنامه‌ای استاندارد حاوی 42 سؤال در 13 بعد استفاده شد و بین 291 نفر از مدیران و کارمندان 11 بانک تجاری در استان گیلان، به عنوان جامعه آماری پژوهش توزیع گردید. ابتدا با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، عامل­های مربوط به سه متغیر اصلی پژوهش در جامعه آماری شناسایی و سپس با استفاده از الگوی معادلات ساختاری، به ارزیابی فرضیه‌های پژوهش در محیط نرم‌افزار لیزرل پرداخته شد. تحلیل­ها، حاکی از آن بود که نتایج به دست آمده همانند پژوهش­های گذشته در خصوص اثرگذاری مثبت دو رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و بازارمحوری بر عملکرد بوده و آشکار گردید که بازارمحوری می­تواند در اثرگذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد نقش واسطه را ایفا کند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Impact of Total Quality Management on Bank Performance: the Intermediary Role of Market Orientation

چکیده [English]

Adel Azar*, Mohammad Reza Taghizadeh Joorshari**, Mohammad Takhire***[1] Abstract     Because organizations offering financial services, especially banks that operate in an environment with indistinct products, service quality, known as the first competitive weapon. The purpose of this study is evaluated on the impact of total quality management practices on the performance of banks using the mediator role of market orientation in the relationship between TQM and performance. For this purpose, four hypotheses were developed. To gather the necessary data to test the hypotheses, a standard questionnaire containing 42 questions was used in 13 dimensions and between the 291 employees and managers of 11 commercial banks in the guilan province, as research population has been distributed. First by using exploratory factor analysis, factors related to the three main variables identified in the study population and then using structural equation modeling techniques to evaluate research hypotheses were done in Lisrel software. The analysis indicates that the results are same to the previous research about the positive impact of TQM and Market-oriented approaches on the performance and became apparent that the market orientation could focus on TQM impact on the performance mediator role to play. Keywords: Total Quality Management; Market Orientation; Organization Performance.* Professor, Tarbiat Modares University.** Ph.D, Islamic Azad University, Rasht Branch (Corresponding Author).E-mail: Taghizadeh.joorshari@gmail.com*** M.A, Rahbord Shomal University.

مراجع

  1. خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا (1385). رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات، فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، صص 116-87.
  2. رمزگویان، غلامعلی و منتظری، زهرا (1391). بررسی استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر بر بهبود رضایت مشتری (مطالعه موردی، شعب بانک ملی شمال شهر تهران)، چهارمین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی. تهران
  3. زاهدی، شمس السادات و گرجی، محمدباقر (1388). مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دو ماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار، سال شانزدهم، شماره 35، ص 91.
  4. دعایی، حبیب الهی و رضایی، مصطفی و خانی، داوود (1390). طراحی و تبیین مدل تأثیرگذاری وظایف مدیریت منابع انسانی بر بازارگرایی عملکرد سازمانی، پژوهش‌های مدیریت عمومی، سال چهارم، شماره 14، ص 89.
  5. کاظمی، مصطفی و رحیم نیا، فریبرز و ابوی طرقبه، صدیقه (1392). بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد سازمان‌های کارآفرین، مجموعه مقالات دومین کنفرانس ملی مدیریت و کارافرینی، تهران.
  6. کفاش پور، آذر و زنده دل، احمد و خواجه‌ای، رزیتا (1389). تأثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطة بازارمحوری (مطالعة موردی: هتل‌های سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)، پژوهشنامه اقتصاد و کسب‌وکار، سال اول، شماره 1، ص 74.
  7. کفاش‌پور، آذر و نجفی سیاهرودی، مهدی (1388). تأثیر تحقیقات بازاریابی بر عملکرد از طریق فرهنگ بازارگرایی در آژانس‌های مسافرتی شهرستان مشهد، پژوهش‌نامه مدیریت تحول؛ سال اول، شمارۀ 2، ص، 117
  8. گیلانی‌نیا، شهرام و موسویان، جواد (1389). تأثیر سطوح مختلف ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی شرکت‌های بیمه، فصلنامه مدیریت صنعتی، سال 5، شماره 12، صص 65-53.
  9. گلپرور، محسن و عریضی سامانی، سید حمیدرضا (1388). روابط مستقیم و غیرمستقیم بین مدیریت کیفیت فراگیر و عدالت رویه‌ای ادراک‌شده با تعهد سازمانی، فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره 13، شماره 2، صص 243-239.
  10. Alhwairini, Abdulrahman (2012). Working towards total quality management in Saudi Arabia, Education, Business and Society: Contemporary Middle Eastern Issues, 5(3), p. 188.
  11. Ahmad,M.F.,Zakuan,N.,Jusoh, A & Takala, J(2012), Relationship of TQM and Business Performance with Mediators of SPC, Lean Production and TPM, Social and Behavioral Sciences, 65, 186–191.
  12. Agus, Arawati and Hassan, Zafaran (2011). Enhancing Production Performance and Customer Performance Through Total Quality Management (TQM): Strategies For Competitive Advantage, Procedia Social and Behavioral Sciences,24, 1650–1662.
  13. Boateng-Okrah, Ernest & Appiah Fening, Fred (2012). TQM implementation: a case of a mining company in Ghana, Benchmarking: An International Journal, 19(6), 743-759.
  14. Bon, A.T & Mustafa, M.A (2013). Impact of Total Quality Management on Innovation in Service Organizations: Literature review and New Conceptual Framework, Procedia Engineering, 53, p. 518.
  15. Cheng, C,. Krumwiede, D (2012). The role of service innovation in the market orientation new service performance linkage, Technovation, 32, 487–497.
  16. Charles, L,. Joel, C,. Cheruiyot, K (2012). Market Orientation and Firm Performance in the Manufactur -ing Sector in Kenya, European Journal of Business and Management, 4(10), 20-27.
  17. Durana, Cengiz,, Aysel, Çetindere., Özcan, Şahan(2014), An analysis on the relationship between TQM practices and knowledge management: The case of Eskişehir, Social and Behavioral Sciences, 109, 65–77.
  18. Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus, M., Zaim, S., (2006). An analysis of the relation- ship between TQM implementation and organizational performance: evidence from Turkish SMEs. Journal of Manufacturing Technology Management 17(6), 829–847.
  19. Fotopoulos, C.V. and Psomas, E.L. (2010). The structural relationships between total quality management factors and organizational performance, The TQM Journal, 22 (5), 539-552.
  20. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008). SQ Measuremen in the Chinese Corporate Banking Market, Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327.
  21. Hassan, Masood ul., Mukhtar, Aamna., Qureshi, Saif Ullah., Sharif, Sidra (2012), Impact of TQM Practices on Firm’s Performance of Pakistan’s Manufacturing Organizations, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2(10), 232-258.
  22. Harrington, James., Voehl, Frank., Wiggin, Hal (2012). Applying TQM to the construction industry, The TQM Journal, 24(4), 352-362.
  23. Hua, W., Cheng, K., Yu C., Shiu-Ch. (2012). TQM, market orientation and hotel performance: The moderating effects of external environmental factors, International Journal of Hospitality Management, 31, 119–129.
  24. Hua Wang, Cheng and Chun Chen, Shiu (2011). The Effect of the link TQM and Market orientation On Hotel performance,International Conference on Business and Economics, IACSIT Press, Kuala Lumpur, Malaysia.
  25. Hughes, M., & Morgan R. E. (2007). Deconstructing the relationship between entrepreneurial orientation and business‌ performance at the embryonic stage of firm growth, Industrial Marketing Management, 36, 651–661.
  26. Iqbal, Tahir., Ahmad Khan, Bilal., Talib, Nadeem., Khan, Nawar (2012). TQM and Organization Performance: The Mediation and Moderation Fit, Life Science Journal, 9(4), 1570- 1582.
  27. Jyoti, J & Sharma, J. (2012). Impact of Market Orientation on Business Performance: Role of Employee Satisfaction and Customer Satisfaction, Journal of Business Perspective, 16(4), 297–313.
  28. Kaur, Mandeep., Singh, Kanwarpreet., Singh Ahuja, Inderpreet (2013). An evaluation of the synergic implementation of TQM and TPM paradigms on business performance, International Journal of Productivity and Performance Management, 62(1), 66-84.
  29. Karani, S. R., & Bichanga, W. O. (2012). Effects of TQM implementation on business performance in service institutions: A case of Kenya Wildlife Services. Journal of Research Studies in Management, 1(1), 59-76.
  30. Kumar, V., Choisne, F., de Grosbois, D., Kumar, U. (2009). Impact of TQM on company’s performance, International Journal of Quality & Reliability Management, 26(1), 23-37.
  31. Liu, Hefu,. Ke, Weiling,. Wei, Kwok Kee, Hua, Zhongsheng. (2012). Effects of Supply Chain Integration and Market Orientation on Firm Performance: Evidence from China, International Journal of Operations & Production Management, 33, p 6.
  32. Liao, Shu-Hsien,. Jung Chang, Wen,.Chuan Wu, Chi,. M. Katrichis, Jerome. (2011). A survey of market orientation research(1995–2008), Industrial Marketing Management, 40, p301.
  33. Mendez, Rojas and Rod, Michel. (2013). Chilean Wine Producer Market Orientation: Comparing MKTOR versus MARKOR, International Journal of Wine Business Research, Vol.25, Issue: 1, p4.
  34. Mostaque, A., Goodwin, D. (2012). Market orientation and performance in private universities, Marketing Intelligence & Planning, 30( 3), p340.
  35. Mokhtar, S.S.M., Yusoff, R.Z., (2009). Exploring the relationship of key strategic orien- tations towards sustainable organizational performance. International Journal of Business and Management Science, 2(1), 79–87.
  36. Naghshbandi, S.,Yousefi, B., Zardoshtian, Sh., Moharramzade, M(2012), Assessment of military force staff readiness for TQM Approval in Tehran Province, Social and Behavioral Sciences, 46, p 5345.
  37. Oyeniyi, Omotayo. (2013). Organizational commitment and market orientation of Nigerian non-oil exporting companies, African Journal of Economic and Management Studies, 4, p1.
  38. Ruizalba,Jose L.,,Guillermo Bermúdez-Gonzalez,Miguel Angel Rodriguez Molina, Maria J. Blanca. (2014). Internal market orientation: An empirical research in hotel, International Journal of Hospitality Management, 38, p.11.
  39. Rodriguez, M & Álvarez, M. (2014). Does the EFQM model identify and reinforce information capability?, Social and Behavioral Sciences, 109, p.718.
  40. Rodrigues, A.P & Pinho, J.C (2012). The impact of internal and external market orientation on performance in local public organizations, Marketing Intelligence & Planning, 30(3), 288.
  41. Rezaei Dizgah, Morad., Ganjiniya, Hossein., Khoshtale, Farshad. (2012). The Relationship between TQM Practices and Organizational Performance in the Insurance Industry of Guilan Province, Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2(4), 3397-3402.
  42. Siew, Y., Voon, L., Keng, O., Kongkiti, P(2012), A structural equation model of TQM, market orientation and service quality: Evidence from a developing nation, Managing Service Quality, 22, 281-309.
  43. Talib, Faisal., Rahman, Zillur., Qureshi, M.N. (2013). An empirical investigation of relationship between total quality management practices and quality performance in Indian service companies, International Journal of Quality & Reliability Management, 30(3), 280-318.
  44. Talib, F., Rahman, Z. and Qureshi, M.N. (2011). An interpretive structural modeling approach for modeling the practices of TQM in service sector, Journal of modeling in operations management, 1(3), 223-250.
  45. Tsiotsou, Rodoula H. (2010). Delineating the effect of market orientation on services performance: a component-wise approach, The service Industries Journal, 30(3), 375-403.
  46. Valmohammadi, Changiz (2011). The impact of TQM implementation on the organizational performance of Iranian manufacturing SMEs, The TQM Journal, 23(5) 496-509.
  47. Witjaksono, A. (2012). The Differences of TQM Practice and Organization Performance Between TQM Firms and Non TQM Firms, 2nd International Conference on Management, Economics and Social Sciences.
  48. Wickramasinghe, Vathsala. (2012). Influence of TQM on human resource management practices: An exploratory study, International Journal of Quality & Reliability Management, 29(8),. 836-850.
  49. Yapa, Saman. (2012). Total quality management in SriLankan service organizations, The TQM Journal, 24(6), 505-517.
  50. Yu, R., Ya-Hui, B., Yang, B., Wu, Chi-Min., Kuo, Y (2011). Impact of TQM and organizational learning on innovation performance in the high-tech industry, International Business Review, 20, 213–225.
  51. Zehir, Cemal., Ertosun, Öznur Gülen., Zehir, Songül., Müceldilli, Büşra. (2012). TQM Practices’ Effects on Quality Performance and Innovative Performance, Social and Behavioral Sciences, 41, 273–280.
  52. Zebal, Mostaque Ahmed and Goodwin, David R. (2012). Market orientation and performance in private universities, Marketing Intelligence & Planning, 30(3), 339-357.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 12 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 03 خرداد 1404
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار