• ثبت نام
  • ورود به سامانه
  • English

چشم انداز مدیریت بازرگانی

  1. صفحه اصلی
  2. ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری

    نویسندگان

    • سمانه رحیمیان
    • مهدی شامی‌زنجانی
    • امیر مانیان
    • محمدرحیم اسفیدانی

    دانشگاه تهران

,

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

10.52547/jbmp.19.43.13
  • مشخصات مقاله
  • مراجع
  • دریافت فایل
  • ارجاع به این مقاله
  • آمار
  • هم رسانی

چکیده

با پیشرفت فناوری‌های دیجیتال و بوجودآمدن کانال‏های ارتباطی نوینی مانند رسانه‏های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوری‏های نوظهور تغییر کرده است. شرکت‏ها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه‏های اجتماعی صرف می‏کنند و شرکت‏ها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانه‏های اجتماعی به یکی از استراتژی‏های مهم تبدیل شده و کسب‏وکارها باید با استفاده از رسانه‏های اجتماعی تجربه‏ای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعه‏ی حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه‏های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزه‏ی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانه‏های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان ‏می‌گردد. نتایج این پژوهش نشان‌دهنده آنست که رسانه‏های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحله‏ی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه‌های اجتماعی شناسایی نشد.

کلیدواژه‌ها

  • تجربۀ مشتری
  • مدیریت تجربۀ مشتری
  • رسانه‌های اجتماعی
  • هتلداری
  • XML
  • اصل مقاله 1.1 M
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
مراجع
 
         1         Ahmad, S. Z., Ahmad, N., & Bakar, A. R. (2018). Reflections of entrepreneurs of small and medium-sized enterprises concerning the adoption of social media and its impact on performance outcomes: Evidence from the UAE. Telematics and Informatics, 35(1), 6-17.
         2         Ashley, C., & Tuten, T. (2014). Creative Strategies in Social Media Marketing: An Exploratory Study of Branded Social Content and Consumer Engagement. Psychology & Marketing, 32(1), 15-27. doi:10.1002/mar.20761
         3         Bravo, R., Martinez, E., Pina, J. M. (2018). Effects of service experience on customer responses to a hotel chain. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
         4         Charoensukmongkol, P., & Sasatanun, P. (2017). Social media use for CRM and business performance satisfaction: The moderating roles of social skills and social media sales intensity. Asia Pacific Management Review, 22(1), 25-34.
         5         Chung, A. Q., Andreev, P., Benyoucef, M., Duane, A., & O’Reilly, P. (2017). Managing an organisation’s social media presence: An empirical stages of growth model. International Journal of Information Management, 37(1), 1405-1417.
         6         Duane, A., & O’Reilly, P. (2017). A conceptual stages-of-growth model for managing a social media business profile. The Irish Journal of Management, 36(2). doi:10.1515/ijm-2017-0015
         7         Duffett, R. G. (2017). Influence of social media marketing communications on young consumers’ attitudes. Young Consumers, 18(1), 19-39. doi:10.1108/yc-07-2016-00622
         8         Fink, a. (2005). Conducting research literature reviews: From the internet to paper,Sage Publication.
         9         Given, L. M., Forcier, E., & Rathi, D. (2013). Social media and community knowledge: An ideal partnership for non-profit organizations. Proceedings of the American Society for Information Science and Technology, 50(1), 1-11. doi:10.1002/meet.14505001064
       10       Harward Business Review. (2017). Anchoring Customer Experience in the Social Experience. Retrived from:
       11       Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2015). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. doi:10.1007/s11747-015-0460-7
       12       Hwang, J., & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218-2246. doi:10.1108/ijchm-04-2015-0192
       13       Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56. doi:10.1108/ijchm-10-2015-0549
       14       Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business horizons, 53(1), 59-68.
       15       Kietzmann, J. H., Hermkens, K., Mccarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241-251.
       16       Marchesani, D., Piccoli, G., Lui, T. (2017). The Impact of IT-Enabled Customer Experience Management on Service Perceptions and Performance ,377-386.
       17       Mahrous, A. A., & Hassan, S. S. (2017). Achieving superior customer experience: An investigation of multichannel choices in the travel and tourism industry of an emerging market. Journal of Travel Research, 56(8), 1049-1064.
       18       Nascimento, A. M., & Silveira, D. S. (2017). A systematic mapping study on using social media for business process improvement. Computers in Human Behavior, 73, 670-675.
       19       Okoli, C. (2015). A guide to conducting a standalone systematic literature review.
       20       Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, Vol. 24 No. 3, pp. 196–208.
       21       Paniagua, J., & Sapena, J. (2014). Business performance and social media: Love or hate? Business Horizons, 57(6), 719-728.
       22       Plessis, L. D., & Vries, M. D. (2016). Towards A Holistic Customer Experience Management Framework For Enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27(3).
       23       Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A., & Esfiddani, M.R. (2020). Developing a Customer Experience Management Framework in Hoteling Industry: A Systematic Review of Theoretical Foundations. Journal of Business Management, 12(3), 523-547. (in Persian)
       24       Sánchez-Casado, N., Artal-Tur, A., & Tomaseti-Solano, E. (2019). Social Media, Customers' Experience, and Hotel Loyalty Programs. Tourism Analysis, 24(1), 27-41.
       25       Sharma, D. (2016). Enhancing customer experience using technological innovations: A study of the Indian hotel industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 8(4), 469-480.
       26       Sigala, M. (2018). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
       27       Singh, J., & Saini, S. (2016). Importance of CEM in CRM-CL framework. Journal of Modelling in Management, 11(1), 91-115. doi:10.1108/jm2-05-2014-0038
       28       Stickdorn, M., Frischhut, B., & Schmid, J. S. (2014). Mobile ethnography: A pioneering research approach for customer-centered destination management. Tourism Analysis, 19(4), 491-503.
       29       Stohl, C., Etter, M., Banghart, S., & Woo, D. (2015). Social Media Policies: Implications for Contemporary Notions of Corporate Social Responsibility. Journal of Business Ethics, 142(3), 413-436. doi:10.1007/s10551-015-2743-9.
       30       Swani, K., Milne, G. R., Brown, B. P., Assaf, A. G., & Donthu, N. (2017). What messages to post? Evaluating the popularity of social media communications in business versus consumer markets. Industrial Marketing Management, 62, 77-87.
       31       Teleperformance (2015). On-the-Go Customer Experience Management: Insights and Opportunities for Travel Operators.
       32       Terrell, K. (2015). The Complete History of Social Media: From the First Online Network to Today. retrieved from:
       33       Wang, Z., & Kim, H. G. (2017). Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective. Journal of Interactive Marketing, 39, 15-26.
       34       Veríssimo, M., & Menezes, N. (2015). Social media as a tool to enhance customer experience in hospitality industry. Portuguese Journal of Marketing/Revista Portuguesa de Marketing, (34).
       35       Worlu, R., Kehinde, O. J., & Borishade, T. T. (2016). Effective customer experience management in health-care sector of Nigeria. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(4), 449-466.
       36       Yoon, S.-J., & Lee, H.-J. (2017). Does Customer Experience Management Pay Off? Evidence from Local versus Global Hotel Brands in South Korea. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(6), 585–605.
       37       Zhang, T., Kandampully, J., & Bilgihan, A. (2015). Motivations for customer engagement in online co-innovation communities (OCCs) a conceptual framework. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(3), 311-328
 
    • تعداد مشاهده مقاله: 1,342
    • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,714
چشم انداز مدیریت بازرگانی
دوره 19، شماره 43 - شماره پیاپی 43
آبان 1399
صفحه 13-39
فایل ها
  • XML
  • اصل مقاله 1.1 M
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 23 مهر 1399
  • تاریخ بازنگری: 19 دی 1399
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
آمار
  • تعداد مشاهده مقاله: 1,342
  • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,714

APA

رحیمیان, سمانه, شامی‌زنجانی, مهدی, مانیان, امیر, & اسفیدانی, محمدرحیم. (1399). ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 19(43), 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13

MLA

سمانه رحیمیان; مهدی شامی‌زنجانی; امیر مانیان; محمدرحیم اسفیدانی. "ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری". چشم انداز مدیریت بازرگانی, 19, 43, 1399, 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13

HARVARD

رحیمیان, سمانه, شامی‌زنجانی, مهدی, مانیان, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم. (1399). 'ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری', چشم انداز مدیریت بازرگانی, 19(43), pp. 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13

VANCOUVER

رحیمیان, سمانه, شامی‌زنجانی, مهدی, مانیان, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم. ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 1399; 19(43): 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13

  • صفحه اصلی
  • درباره نشریه
  • اعضای هیات تحریریه
  • ارسال مقاله
  • تماس با ما
  • واژه نامه اختصاصی
  • نقشه سایت

اخبار و اعلانات

اشتراک خبرنامه

برای دریافت اخبار و اطلاعیه های مهم نشریه در خبرنامه نشریه مشترک شوید.

© سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب