نوع مقاله : علمی - پژوهشی
چکیده
اغلب مطالعات حوزه سنجش کیفیت خدمات، در سطح B2C انجام گرفته‌است و مدل‌های ارائه‌شده در این حوزه، معمولا بر مبنای سنجش رضایت مصرف کننده نهایی توسعه یافته‌اند. در نتیجه، کیفیت خدمات در حوزه B2B با وجود اهمیت این بخش و سهم بالای آن در بخش خدمات، مورد غفلت قرار گرفته است. هدف اصلی این تحقیق، ارائه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات توزیع فیزیکی در حوزه B2B است. رویکرد این تحقیق، آمیخته می باشد. استراتژی این تحقیق، مطالعه موردی و در صنعت پخش محصولات تندگردش و ابزار جمع‌آوری داده، در بخش کیفی، مصاحبه‌های عمیق نیمه ساختاریافته و و در بخش کمی، پرسشنامه است. در مصاحبه‌های انجام شده با خبرگان، 53 شاخص موثر بر کیفیت خدمات توزیع در پنج بعد کیفیت محصول، کیفیت مالی، کیفیت اطلاعات، کیفیت ترفیع و کیفیت تعامل شناسایی شد. در ادامه مدل مفهومی به دست آمده، در سطح خرده فروشان شهر تهران تایید شد. با توجه به ضعف مطالعات در زمینه کیفیت ارائه خدمات مربوط به توزیع، این تحقیق می‌تواند در شناسایی عوامل موثر بر انتظارات و ادراکات خرده‌فروشان به عنوان مشتریان شبکه‌های توزیع موثر باشد.
کلیدواژه‌ها
)