چکیده
هدف: خرده‌فروشان نیازمند مراقبت از مشتریان خود و جلب رضایت آنان در مواجه ایشان با قیمت-های محصولات در کانال‌های متعدد ارتباطی هستند. بنابراین، در تحقیق حاضر به ارائه چارچوب تجربه قیمتی مشتری در کانال‌های چندگانه حوزه خرده‌فروشی بر اساس سفر مشتری، نقاط تماس و انواع تجربه‌های مثبت و منفی پرداخته می‌شود. شناخت تجربه درک‌شده مشتری زمینه طراحی تجربه مدیریت شده مشتری را برای کسب‌و‌کار‌ها فراهم می‌نماید.
روش: این پژوهش با رویکرد تک‌روشی کیفی، فلسفه تفسیری و تحلیل مضمون انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان آفلاین و آنلاین دیجی کالا بوده است. روش نمونه‌گیری هدفمند و انتخابی با حداکثر تنوع، تعیین حجم نمونه اشباع نظری می‌باشد. بدین منظور 15 مصاحبه از مشتریان صورت گرفته است.
یافته‌ها: طی فرایند کدگذاری توسط نرم‌افزار MAXQDAو یادداشت‌های محقق در طی تحقیق در مجموع 11 و 13 تم اصلی به ترتیب در خرید کانال‌ها آفلاین و آنلاین استخراج شده است، این کدها حاصل درگیری عمیق محقق با موضوع پژوهش مطالعات و یاداشت‌برداری‌های (مموها) پژوهشگر در فرایند پژوهش می‌باشد. در این میان، کد عدم‌کیفیت مورد‌انتظار (ارجاع: 11)، در کانال آفلاین، و کدهای توجه به نظرات منفی (ارجاع: 11)، بیشترین فراوانی را از نظر تعداد ارجاع، بر اساس طبقه‌بندی مراحل خرید در سفر مشتری و نقاط تماس آن‌ها را داشته‌اند.
نتیجه‌گیری: این مدل می‌تواند برای صاحبان خرده‌فروشی‌های آفلاین و آنلاین و مدیران کسب‌و‌کار برای شناخت عمیق مشتریان و طراحی راهبرد‌های تقویت تجربیات مثبت و کاهش رنج حاصل از تجربه‌های منفی مورد استفاده قرار گیرد.
کلیدواژه‌ها
)