فرا روش تحقیقات انجام شده در زمینه عوامل مؤثر بر رضایت مشتری: تحلیل اسنادی پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری دانشگاههای دولتی تهران

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

دانشگاه تهران

چکیده

تحقیقات مدیریت با چالشهای فراوانی روبروست به گونه ای که اثربخشی این تحقیقات تحت تأثیر توجه و یا عدم توجه به این چالشها میباشد. یکی از مهمترین این چالشها، چالش روششناسی انجام پژوهشها در زمینه های مختلف مدیریت است. به عقیده بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت ایران، ضعف روششناسی یکی از نقاط ضعف پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری در کشورمان میباشد. در این بین یکی از موضوعات رایج در حوزه تحقیقات مدیریت بازاریابی، رضایت مشتری است؛ لذا با این هدف در این مقاله با استفاده از روششناسی فرا روش به نقد و آسیب شناسی روششناسی تحقیقات انجام شده در حوزه عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در تعدادی از دانشگاههای دولتی تهران پرداخته شده است. ابزار این تحقیق چک لیست بوده و جامعه آماری تحقیق شامل 35 پایاننامه کارشناسی ارشد و دکتری است. نتایج نشان داد که پایان نامه های بررسی شده از نظر ملاحظات نمونه گیری، ذکر ابزار گردآوری داده ها و خود روش شناسی به طور اخص دارای مشکلات اساسی بوده اند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Meta-methodology of research conducted on factors affecting customer satisfaction: Documentary analysis of master's and doctoral theses from Tehran state universities

  1. ١. ارشاد، ف. (١٣٨٧). جایگاه نقد در آموزش علوم اجتماعی: بستری برای توسعه علمی فرهنگی. فصلنامه علوم انسانى، ٧،١٧-٣٣.

    ٢. ازکیا، م.، و توکلی، م. (١٣٨۵). فرا تحلیل مطالعات رضایت شغلی در سازمانهای آموزشی. فصلنامه علوم اجتماعی، ١،٢٧-٢۶.

    ٣. ایرانپور، ز. (١٣٨٣). شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش شرکت سایپا یدک در تهران با استفاده از مدل کانو، پایاننامه کارشناسی ارشد: دانشگاه تربیت مدرس.

    ۴. اصلانی، م. (١٣٨٧). اولویتبندی شاخصهای کلیدی موثر بر رضایت مشتری با استفادہ از تکنیک Topsis. پایان نامه کارشناسی ارشد: دانشگاه تهران.

    ۵. خاکی، غ. (١٣٨٨). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی. تهران: بازتاب.

    ۶. دهقانی، ر.(١٣٨۶). اصول نقد اثر و تحلیل محتوا. در سایت: http://www.ido.ir/a.aspx?a=1386050101

    ٧. فدایی، غ. (١٣٨۶). درباره اهمیت روش تحقیق وکاربرد آن. راهبرد هایی برای ارتقاء علوم انسانى در کشور، ١١٣-١٣٢.

    ٨ محمدی، م. (١٣٨٨). بررسی میزان رضایتمندی، وفاداری و تعهد مشتری دربخش خدمات (مورد کاربردی بانک ملت). پایاننامه کارشناسی ارشد: دانشگاه تهران.

    1. Bench, S., & Day, T. (2010). The user experience of critical care discharge: a meta-synthesis of qualitative research. International journal of nursing studies, 47(4), 487–499.
    2. Center for the study of social policy. (2007). Customer satisfaction: improving quality and access to services and supports in vulnerable neighborhoods. Washington: center for the study of social policy.
    3. Christina, O., & Germà, C. (2002). Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squares. Department of economical, university of gerona, 4, 1-28.
    4. Edwards, M., Davies, M., & Edwards, A. (2009). What are the external influences on information exchange and shared decision-making in healthcare consultations: a meta-synthesis of the literature. Patient education and counseling, 75(1), 37–52.
    5. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The american customer satisfaction index: nature, purpose and findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18.
    6. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the swedish experience. Journal of marketing, 56(1), 6-21.
    7. Fonseca, J. (2009). Customer satisfaction study via a latent segment model. Journal of retailing and consumer services, 16(5), 352–359 364
    8. Johnson, M., Gustafsson, A., Andteassen, T., Lervik, L., & Cha, J. (2000). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of economic psychology, 22(2), 217-245.
    9. Patterson, B., Thorne, S., Calnan, C., & Jillings, C. (2001). Meta-study of qualitative health research: a practical guide to meta-analysis and meta[1]synthesis. California: Sage.
    10. Vilares, M., & Coelho, S. (2003). The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model. European journal of marketing, 37(11), 1703-1722