ارائه چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های تجاری خصوصی با رویکرد نقشه شناختی

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه تهران

2 دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

طبق گزارش های مختلف، علی رغم سرمایه گذاری های زیادی که بر روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار بالایی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری به ابزاری نیاز است که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش های متداول نیز برطرف سازد. در این مقاله، با استفاده از روش نقشه شناختی، مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می شود که با رویکردی جامع و سیستمی، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرایندی در بانک های تجاری خصوصی کشور مورد مطالعه قرار می دهد. نتایج تحقیق مؤید این است که فرایند ارتباط با مشتریان، تحت تأثیر شرایط محیطی است؛ شرایطی که در قالب شرایط علّی، زمینه ای و مداخله گر مطرح شده است. این فرایند، از طریق راهبردها و اقدامات، به پیامدهای چندی منجر می شود. اجرای صحیح این فرایند، نیازمند رویکردی جامع و توجه به تمام جنبه های آن است. در انتهای مقاله، بر مبنای تحلیل های صورت گرفته، پیشنهادهایی برای مدیران بانکی و پژوهشگران آینده در این حوزه ارائه می شود

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Presenting a framework for customer relationship management in private commercial banks using a cognitive map approach

مراجع

  1. Brewton, J. & Schiemann, W. (2003). Measurement: The Missing Ingredient in Today's CRM Strategy. Cost Management, 17(1), 5-14.
  2. Buttle, F. (2000). The CRM value chain. Retrieved from http://www.crm[1]forum.com
  3. Creswell, J. W. (2007). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing among Five Approaches. 2nd edition, Sage publication, California.
  4. Croteau, A. M. & Li, P. (2003). Critical Success Factors of CRM Technological Initiatives. Canadian Journal of Administrative Sciences, 34(1), 16-34.
  5. Daniels, K., de Chernatory, L., & Johnson, G. (1995). Validating a Method for Mapping Managers’ Mental Models of Competitive Industry Structures. Human Relations, 48(9), 975-991.
  6. Fiol, C. M. & Huff, A. S. (1992). Maps for Managers: Here We Are? Where Do We Go From Here?. Journal of Management Studies, 29(3), 267-285.
  7. Flapper, S. D. P., Fortuin, L., & Stoop, P. P. M. (1996). Toward Consistent Performance Management Systems. International Journal of Operations and Production Management, 16(7), 27-37.
  8. Gordon, I. (2003, July). Measuring Customer Relationships: What Gets Measured Really Does Get Managed. Ivey Business Journal, 1-6.
  9. Grembergen, W. V. & Amelinckx, I. (2002). Measuring and Managing E[1]business Projects through the Balanced Scorecard. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Science, Big Island (Hawaii), Organizational Systems and Technologies Track, IEE Computer Society Press, 1-9.
  10. Heskett, J. L. (2002). Beyond Customer Loyalty. Managing Service Quality, 12(6), 355-357.
  11. Jain, R., Jain, S., & Dhar, U. (2003). Measuring Customer Relationship Management. Journal of Service Research, 2(2), 97-109.
  12. Jain, R., Jain, S., & Dhar, U. (2007). A Scale for Measuring Customer Relationship Management Effectiveness in Services Sector. Journal of Services Research, 7(1), 37-58.
  13. Kellen, V. (2002). CRM Measurement Frameworks. White paper. 14. Kim, H. S., & Kim, Y. G. (2007). A Study on Developing CRM Scorecard. Proceedings of 40th Annual Hawaii International IEEE Conference on System Sciences (HICSS'07).
  14. Kim, H. S., & Kim, Y. G. (2009). A CRM Performance Measurement Framework: Its Development Process and Application. Industrial Marketing Management, 38, 477-489.
  15. Kim, J., Suh, H., & Hwang, H. (2003). A Model for Evaluating the Effectiveness of CRM Using the Balanced Scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17(2), 5-19.
  16. Kraeuter, S. G., & Moedritscher, G. (2002). Alternative Approaches Toward Measuring CRM Performance. Proceeding of 6th research conference on relationship marketing and customer relationship management, Atlanta, 1-16.
  17. Langfield-Smith, K. (1992). Exploring the Need for a Shared Cognitive Map. Journal of Management Studies, 29(3), 349-368.
  18. Lebas, M. J. (1995). Performance Measurement and Performance Management. International Journal of Production Economics, 41(1/3), 23-35.
  19. Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). A Relationship-Management Assessment Tool: Questioning, Identifying, and Prioritizing Critical Aspects of Customer Relationships. Industrial Marketing Management, 35(1), 57-71.
  20. Lycett, M., & Giaglis, G. M. (2000). Component-Based Information Systems: Toward a Framework for Evaluation. Proceedings of the 33rd Hawaii International Conference on System Science.
  21. Mello, J., & Flint, D. (2009). A Refined View of Grounded Theory and its Application to Logistics Research. Journal of Business Logistics, 30(1), 107- 125.
  22. O’Reilly, P., & Sean, D. (2004). Measuring CRM Performance: An Exploratory Case, Retreived from http://www.is2.lse.ac.uk/asp/aspecis/20040129.pdf.
  23. Özesmi, U., & Özesmi, S. L. (2004). Ecological Models Based on People’s Knowledge: A Multi-step Fuzzy Cognitive Mapping Approach. Ecological Modeling, 176, 43-64.
  24. Papageorgiou, E. I. (2008). Brain Tumor Characterization Using the Soft Computing Technique of Fuzzy Cognitive Maps. Applied Soft Computing, 8, 820-828.
  25. Reinartz,W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293-305.
  26. Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002). Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review, 80(2), 101-109.
  27. Russell, R.D. (1999). Developing a Process Model of Entrepreneurial Systems: A Cognitive Mapping Approach. Entrepreneurship Theory and Practice, 23(3), 65-84.
  28. Soch, H., & Sandhu, H. S. (2008). Does Customer Relationship Management Activity Affect Firm Performance?. Global Business Review, 9(2), 189-206.
  29. Spicer, D. P. (1998). Linking Mental Models and Cognitive Maps as an Aid to Organisational Learning. Career Development International, 3(3), 125-132.
  30. Strauss, A. L., & Corbin, J. M. (1998). Basics of qualitative research: techniques and procedures for developing grounded theory. 2nd edition, Thousand Oaks, California.
  31. Toni, A. D., Nassimbeni, G., & Tonchia, S. (1995). An Instrument for Quality Performance Measurement. International Journal of Production Economics, 38(2/3), 199-207.
  32. Ullah, Z., & Al-Mudimigh, A. S. (2009). CRM Scorecard Measurement: The Case for the Banking Sector in Saudi Arabia. Proceeding of Third UKSim European Symposium on Computer Modeling and Simulation, IEEE Computer Society, 269-273.
  33. White, G. P. (1996). A Survey and Taxonomy of Strategy-Related Performance Measures for Manufacturing. International Journal of Operations and Production Management, 16(3), 42-61.
  34. Winer, R. S. (2001). A Framework for Customer Relationship Management. California Management Review, 43(4), 89-105. 9? ارائه چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری ...
  35. Yu, T., Zhou, J., Zhang, Y., Dong, S., & Wang, W. (2008). Research on CRM Performance Evaluation Based on Fuzzy Comprehensive Algorithm. Proceeding of International Conference on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering, IEEE Computer Society, 329-334.
  36. Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004). An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Towards a Common Understanding of an Emerging Phenomenon. Industrial Marketing Management, 33(6), 475-489

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 23 اردیبهشت 1394
  • تاریخ بازنگری: 03 خرداد 1404
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار