تأثیر اخلاق حرفه ای فروشنده بر شکل گیری روابطی پایدار میان مشتری و سازمان (مورد مطالعه شرکت اطلس کوپکو ایران)

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

چکیده

فروشندگان، مسئولیت اصلی فروش و سودآوری در سازمان را بر عهده دارند و فشارهای زیادی بر آن ها وارد می شود. این فشارها می توانند موجب بی توجهی آن ها به بسیاری از اصول اخلاقی شوند. اما مسأله مهم، تأثیر این رفتارهای غیراخلاقی بر روابط بلندمدت مشتری و سازمان می باشد. لذا هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر اخلاق حرفه ای فروشندگان بر روابط مشتریان با سازمان ها می باشد. لذا هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر اخلاق حرفه ای فروشندگان بر روابط مشتریان با سازمان ها می باشد. مطالعه حاضر، تحقیقی توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است و جامعه آماری آن، همه مشتریان شرکت اطلس کوپکو ایران می باشد. حجم نمونه 163 می باشد و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. نتایج بیانگر آن است که اخلاق حرفه ای فروشندگان، تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد، تعهد و وفاداری مشتری دارد. اعتماد و تعهد مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری او به شرکت دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که مدل تحقیق برازش مناسبی با داده ها داشته است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The impact of salesperson professional ethics on the formation of sustainable relationships between the customer and the organization (case study of Atlas Copco Iran)

  1. ١. الوانی، مهدی و رحمتی، محمدحسین (١٣٨۶). فرایند تدوین منشور اخلاقی برای سازمان. فرهنگ مدیریت، (١۵)۵، ٣٣-٧٠.

    ٢. حاج کریمى، عباسعلى؛ مکى زاده، وحید وجمالیه بسطامى، بهتاش (١٣٨٨). بررسى ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری. چشم انداز مدیریت بازرگانی، ۴٧،٣٢-٢٩.

    ٣. خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمدجواد (١٣٨٨). شناسایی و رتبەبندى مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روشهای تصمیمگیری چندمعیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن.

    ۴. دادگر، یدالله (١٣٨۵). اخلاق بازرگانی ( و کسبو کار) از منظر اقتصاد و اقتصاد اسلامی. پزوهشنامه بازرگانی، (٣٨)١٠، ١٢٠-٨٧.

    ۵. دیواندری، علی؛ الهیاری، اشکان و براری، مجتبی (١٣٩٠). شناسایی و ارزیابی عوامل مؤثر بر تصویر سازمانی با رویکرد تحقیق آمیخته. چشم انداز مدیریت بازارگانی، (ع)٣٩، ٥٢- ٣٣.

    ۶ رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (١٣٨٨). تأثیر بنیانهای بازاریابى رابطه مند بر وفادارى مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی". نشریه مدیریت بازر گانی، ٢، ١٠٠-٨٣.

    1. Beatty, S. E., Mayer, M., Coleman, J. E., Reynolds, K. E. & Lee, A. (1996). Customer-Sales Associate Retail Relationships. Journal of Retailing, 72(3), 223- 247.
    2. Chen, M. F., & Mau, L. H. (2009). The Impacts of Ethical Sales Behavior on Customer Loyalty in the life Insurance Industry. The Service Industries Journal, 29(1), 59-74.
    3. Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54, 68-81.
    4. Daft, R. L. (1992). Organization Theory and Design. South-Western College Publication.
    5. Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, 63, 70-87.
    6. Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington MA, Lexington Books.
    7. Gundlach, G. T., & Murphy, P. E. (1993). Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges. Journal of Marketing, 57, 35-46.
    8. Hansen, J. D., & Riggle, R. J. (2009). Ethical Salesperson Behavior in Sales Relationships. Journal of Personal Selling & Sales Management, 2, 151-166.
    9. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes. Journal of Service Research, 4(3), 230-47.
    10. Hsieh, Y., & Hiang, S. (2004). A Study of the Impacts of Service Quality on Relationship Quality in Search- Experience-Credence Services. Total Quality Management, 15(1), 43-58.

    17.Jones, E., Steven, P., Brown, A. A., & Barton., A. (2005). The Changing Environment of Selling and Sales Management. Journal of Personal Selling & Sales Management, 25(2), 105-111.

    1. Lagace, R. R., Dahlstrom, R., & Gassenheimer, J. B. (1991). The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship Quality: The Pharmaceutical Industry. Journal of Personal Selling & Sales Management, 11, 39-47.
    2. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
    3. Mowday, R. T., Lyman W. P., & Richard M. S. (1982). Employee[1]Organizational Linkages. New York: Academic Press.
    4. Ndubisi, N. O. (2006). A Structural Equation Modeling of the Antecedents of Relationship Quality in the Malaysia Banking Sector. Journal of Financial Services Marketing, 11(2), 131-141.
    5. Ndubisi, O. N. (2007). Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing intelligence & planning, 25(1), 98-106.
    6. Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63, 33- 44.

    24.Reinartz, W. J. & Kumar, V. (2002). The Mismanagement of Customer Loyalty. Harvard Business Review, 80(7), 4-12.

    25.Roman, S. (2003). "The Impact of Ethical Sales Behaviour on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty to the Company: An Empirical Study in the Financial Services Industry", Journal of Marketing Management, 19 (9/10), 915–939.

    26.Roman, S. & Munuera, J. L. (2005). Determinants and Consequences of Ethical Behaviour: an Empirical Study of Salespeople. European Journal of Marketing, 39(5/6), 473-495.

     27.Roman, S., & Ruiz, S. (2005). Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: the Customer's Perspective. Journal of Business Research, 58(4), 439- 45.

    1. Sin, L. Y. M., & Tse, A. C. B., Yau, O. H. M., Lee, J. S. Y., & Chow, R. (2002). The Effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in a Service-Oriented Economy. Journal of Service Marketing, 16(7), 656-676.
    2. Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15-37.
    3. Swan, J. E., & Nolan, J. J. (1985). Gaining Customer Trust: A Conceptual Guide for the Salesperson. Journal of Personal Selling & Sales Management, 5, 39-48.
    4. Swan, J. E., Trawick, Jr. I. F., Rink, D. R., & Roberts, J. J. (1988). Measuring Dimensions of Purchaser Trust of Industrial Salespeople. Journal Personal Selling and Sales Management, 8, 1-9.
    5. Thomas, J. L., Vitell, S. J., Gilbert, F. W., & Rose, G. M. (2002). The Impact of Ethical Cues on Customer Satisfaction with Service. Journal of Retailing, 78, 167-173.
    6. Trawick, I. F., Swan, J. E., McGee, G. W., & Rink, D. R. (1991). Influence of Buyer Ethics and Salesperson Behavior on Intention to Choose a Supplier. Journal of the Academy of Marketing Science, 19, 17-23. 312
    7. Vasudevan, H., Gaur, S. S., & Shinde, R. K. (2006). Relational Switching Costs, Satisfaction and Commitment A Study in the Indian Manufacturing Context. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 18(4), 342-353.
    8. Whalen, J., Pitts, R. E., & Wong, J. K. (1991). Exploring the Structure of Ethical Attributions as a Component of the Consumer Decision Model: The Vicarious Versus Personal Perspective. Journal of Business Ethics, 10, 285-293.
    9. Wray, B., Palmer, A., & Bejou, D. (1994). Using Neural Network Analysis to Evaluate Buyer-Seller Relationships. European Journal of Marketing, 28(10), 32-48