• ثبت نام
  • ورود به سامانه
  • English

چشم انداز مدیریت بازرگانی

  1. صفحه اصلی
  2. طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران

    نویسندگان

    • محمدرضا حمیدی زاده
    • نسرین جزنی
    • عباسعلی حاجی کریمی
    • ابوالقاسم ابراهیمی
,

نوع مقاله : مروری

  • مشخصات مقاله
  • دریافت فایل
  • ارجاع به این مقاله
  • آمار
  • هم رسانی

چکیده

امروزه با افزایش رقابت میان سازمان ها تأمین رضایت مشتریان به یکی از اهداف زیربنایی کسب و کارها بدل گشته است. سازمان ها پیوسته تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار دهند تا از آن به عنوان یک مزیت در محیط های رقابتی پویا بهره جویند. هدف از این مطالعه، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران می باشد. جامعه آماری پژوهش، همه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی در شهر تهران می باشد. به منظور جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری و برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه ها از آزمون های تحلیل واریانس، تحلیل عاملی تأییدی و نیز مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای SPSS، LISREL و PLS بهره گرفته شد. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات، تأثیر مثبت و معنادار بر ارزش ادراک شده و رضایت مشتری دارد. انتظارات مشتریان بر ارزش دریافت شده و رضایت مشتری بی تأثیر است، ولی ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. رضایت مشتری بر اعتماد و وفاداری او تأثیر مثبت و معنا دار و بر شکایات او تأثیر منفی و معنادار دارد. شکایات مشتریان بر وفاداری آن ها، اعتماد مشتری بر هزینه جابه جایی، و هزینه جابه جایی بر وفاداری مشتریان تأثیر منفی داشته است. علیرغم آنکه اعتماد با وفاداری مشتری رابطه دارد، نتوانسته است تأثیر مثبتی بر آن داشته باشد و در پایان، تصویر ذهنی، تأثیری مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان داشته است.

کلیدواژه‌ها

  • رضایت مشتریان
  • کیفیت خدمات
  • وفاداری مشتری
  • انتظارات مشتری
  • هزینه جابه جایی
  • صنعت بانکداری
  • XML
  • اصل مقاله 535.79 K
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
    • تعداد مشاهده مقاله: 341
    • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 451
چشم انداز مدیریت بازرگانی
دوره 11، شماره 10 - شماره پیاپی 10
خرداد 1391
فایل ها
  • XML
  • اصل مقاله 535.79 K
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 23 اردیبهشت 1394
  • تاریخ بازنگری: 31 شهریور 1402
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399
  • تاریخ اولین انتشار: 11 دی 1399
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
  • RIS
  • EndNote
  • Mendeley
  • BibTeX
  • APA
  • MLA
  • HARVARD
  • VANCOUVER
آمار
  • تعداد مشاهده مقاله: 341
  • تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 451

APA

حمیدی زاده, محمدرضا, جزنی, نسرین, حاجی کریمی, عباسعلی, & ابراهیمی, ابوالقاسم. (1391). طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 11(10), -.

MLA

محمدرضا حمیدی زاده; نسرین جزنی; عباسعلی حاجی کریمی; ابوالقاسم ابراهیمی. "طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران". چشم انداز مدیریت بازرگانی, 11, 10, 1391, -.

HARVARD

حمیدی زاده, محمدرضا, جزنی, نسرین, حاجی کریمی, عباسعلی, ابراهیمی, ابوالقاسم. (1391). 'طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران', چشم انداز مدیریت بازرگانی, 11(10), pp. -.

VANCOUVER

حمیدی زاده, محمدرضا, جزنی, نسرین, حاجی کریمی, عباسعلی, ابراهیمی, ابوالقاسم. طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 1391; 11(10): -.

  • صفحه اصلی
  • درباره نشریه
  • اعضای هیات تحریریه
  • ارسال مقاله
  • تماس با ما
  • واژه نامه اختصاصی
  • نقشه سایت

اخبار و اعلانات

اشتراک خبرنامه

برای دریافت اخبار و اطلاعیه های مهم نشریه در خبرنامه نشریه مشترک شوید.

© سامانه مدیریت نشریات علمی. قدرت گرفته از سیناوب