چکیده

امروزه با افزایش رقابت میان سازمان ها تأمین رضایت مشتریان به یکی از اهداف زیربنایی کسب و کارها بدل گشته است. سازمان ها پیوسته تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار دهند تا از آن به عنوان یک مزیت در محیط های رقابتی پویا بهره جویند. هدف از این مطالعه، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران می باشد. جامعه آماری پژوهش، همه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی در شهر تهران می باشد. به منظور جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری و برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه ها از آزمون های تحلیل واریانس، تحلیل عاملی تأییدی و نیز مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای SPSS، LISREL و PLS بهره گرفته شد. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات، تأثیر مثبت و معنادار بر ارزش ادراک شده و رضایت مشتری دارد. انتظارات مشتریان بر ارزش دریافت شده و رضایت مشتری بی تأثیر است، ولی ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. رضایت مشتری بر اعتماد و وفاداری او تأثیر مثبت و معنا دار و بر شکایات او تأثیر منفی و معنادار دارد. شکایات مشتریان بر وفاداری آن ها، اعتماد مشتری بر هزینه جابه جایی، و هزینه جابه جایی بر وفاداری مشتریان تأثیر منفی داشته است. علیرغم آنکه اعتماد با وفاداری مشتری رابطه دارد، نتوانسته است تأثیر مثبتی بر آن داشته باشد و در پایان، تصویر ذهنی، تأثیری مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان داشته است.