سازمان های امروزی با بهره گیری از ویژگی ها و امکانات فناوری اطلاعات و ارتباطات توانسته اند ارزش منحصر به فردی را برای مشتریان خود خلق نمایند. با توجه به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان برای سازمان های خدماتی، کیفیت یکی از مهم ترین موضوعات قابل توجه در رقابت پذیری آن ها است. این مقاله در صدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی در شرکت های کارگزاری، با استفاده از روش توصیفی- پیمایشی از نوع مقطعی به شناسایی مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت های کارگزاری بپردازد. بدین منظور، با انجام مطالعات و بررسی ها و نظرسنجی از خبرگان دانشگاهی و صنعت خدمات مالی و با استفاده از روش آنتروپی شانون، مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شناسایی شده و پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی شرکت های کارگزاری ارائه شده است. نتایج نشان دهنده آن است که در شرکت های کارگزاری، دو بُعد حفظ حریم خصوصی و کارایی، از بیشترین اهمیت برخوردار هستند، لذا تأمین امنیت به گونه ای که از تجاوز به حریم خصوصی مشتریان جلوگیری شود، و همچنین توجه به ویژگی های وب سایت برای ایجاد تجربه خوشایند در مشتری، بر اعتماد و رضایت وی تأثیر می گذارد. قابلیت اطمینان، دسترسی به سیستم و محتوای/ کیفیت اطلاعاتی از دیگر ابعاد مهم کیفیت خدمات الکترونیکی هستند که باید در شرکت های کارگزاری مورد توجه قرار گیرند.
Akinci, S., Atilgan-Inan, E., & Aksoy, S. (2010). Re-assessment of E-S-Qual and E- ktRecS-Qual in a Pure Service Setting. Journal of Business Research, 63, 232– 240.
Barnes, S.J., & Vidgen, R. (2001). An Evaluation of Cyber-Bookshops: the Webqual Method. International Journal of Electronic Commerce, 6(1), 11-30.
Bauer, H.H., Falk, T., & Hammerschmidt, M. (2006). ETransQual: A Transaction Process-Based Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping. Journal of Business Research،, 59, 866–875.
Boyer, K.K., Hallowell, R., & Roth, A.V. (2002). E-services: Operating Strategy – A Case Study and a Method for Analyzing Operational Benefits. Journal of Operations Management, 20, 175-88.
Colier, J.E., & Bienstock, C.C. (2006). Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-75.
Cyr, D., Bonanni, C., Bowes, J., & Ilsever, J. (2005). Beyond Trust: Website Design Preferences Across Cultures. Journal of Global Information Management, 13(4), 24–52.
Ding, D.X., Jen-Hwa Hu, P., Verma, R., & Wardell, D.G. (2010). The Impact of Service System Design and Flow Experience on Customer Satisfaction in Online Financial Services. Journal of Service Research, 13(1), 96-110.
Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An Examination of the Effects of Service Quality and Satisfaction on Customers’ Behavioral Intentions in E-Shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142–156.
Grönroos, C., Heinonen, F., Isoniemi, K. & Lindholm, M. (2000). The NetOffer Model a Case Example from the Virtual Marketspace. Management Decision, 38(4), 243-252.
Gummerus, J., Liljander V., Pura, M., & van Riel, A. (2004). Customer Loyalty to Content-Based Web Sites: the Case of an Online Health-Care Service. Journal of Services Marketing, 18(3), 175-186.
Ho, C.I., & Lee, Y.L. (2007). The Development of an E-Travel Service Quality Scale. Tourism Management, 28, 1434–1449.
Holland, J. & Menzel-Baker, S. (2001).Customer Participation in Creating Site Brand Loyalty. Journal of Interactive Marketing, 15(4), 34-45.
Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The Effect of Perceived Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-Commerce Settings a Cross Cultural Analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351-371.
Kim, E., & Lee, B. (2009). E-service Quality Competition Through Personalization Under Consumer Privacy Concerns. Electronic Commerce Research and Applications, 8, 182–190.
Lee, F.H., & Wu, W.Y. (2011). Moderating Effects of Technology Acceptance Perspectives on E-Service Quality Formation: Evidence from Airline Websites in Taiwan. Expert Systems with Applications, 38, 7766–7773.
Loiacono., T., Watson, R.T., & Hoodhue, D.L. (2002). WEBQUAL: Measure of Website Quality. Marketing Educators Conference: Marketing Theory and Applications, 13, 432–437.
Madu, C.N., & Madu, A.A. (2002). Dimensions of E-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3), 246-58.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple[1]Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 1-21.
Ribbink, D., van Riel, A.C.R., Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Comfort Your Online Customer: Quality, Trust, and Loyalty on the Internet. Managing Service Quality, 14(6), 446-456.
Rolland, S., & Freeman, I. (2010). A New Measure of E-Service Quality in France.International. Journal of Retail & Distribution Management, 38(7), 497- 517.
Rust, R.T., & Kannan, P.K. (2002). E-Service: New Directions in Theory and Practice. ME Sharpe, Armonk. New York, NY.
Rust, R.T., & Kannan, P.K. (2003). E-Service: A New Paradigm for Business in the Electronic Environment. Communication of the ACM, 46(6), 37-42.
Sahadev, S., & Purani, K. (2008). Modeling the Consequences of E-Service Quality. Marketing Intelligence & Planning, 26(6), 605-620.
Santos, J. (2003). E-service Quality a Model of Virtual Service Quality Dimensions, Managing Service Quality, 13(3), 233-246.
Wang, Y.S., Tang, T.I., & Tang, J.t.E. (2001). An Instrument for Measuring Customer Satisfaction toward Web sites that Market Digital Products and Services. Journal of Electronic Commerce Research, 2(3), 89- 102.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M.C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring, and Predicting Etail Quality. Journal of Retailing, 79, 183-198.
Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing a Scale To Measure The Perceived Quality of Internet Shopping Sites (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-47.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2001). A Conceptual Framework for Understanding E-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Report - Marketing Science. Institute. Cambridge, Massachusetts. Issu 115.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). E-service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Working Paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-75
ساجدی فر, علی اصغر , اسفیدانی, محمدرحیم و حسنقلی پور, طهمورث . (1391). شناسایی مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت های کارگزاری با استفاده از روش آنتروپی شانون. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 11(13), -.
MLA
ساجدی فر, علی اصغر , , اسفیدانی, محمدرحیم , و حسنقلی پور, طهمورث . "شناسایی مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت های کارگزاری با استفاده از روش آنتروپی شانون", چشم انداز مدیریت بازرگانی, 11, 13, 1391, -.
HARVARD
ساجدی فر, علی اصغر, اسفیدانی, محمدرحیم, حسنقلی پور, طهمورث. (1391). 'شناسایی مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت های کارگزاری با استفاده از روش آنتروپی شانون', چشم انداز مدیریت بازرگانی, 11(13), pp. -.
CHICAGO
علی اصغر ساجدی فر , محمدرحیم اسفیدانی و طهمورث حسنقلی پور, "شناسایی مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت های کارگزاری با استفاده از روش آنتروپی شانون," چشم انداز مدیریت بازرگانی, 11 13 (1391): -,
VANCOUVER
ساجدی فر, علی اصغر, اسفیدانی, محمدرحیم, حسنقلی پور, طهمورث. شناسایی مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت های کارگزاری با استفاده از روش آنتروپی شانون. چشم انداز مدیریت بازرگانی, 1391; 11(13): -.
)