طراحی و تبیین الگوی عدالت محور وفاداری به نام تجاری در شعب بانک تجارت شهرستان یزد

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه یزد

2 دانشگاه اصفهان

3 دانشگاه تهران

4 دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

وفاداری به نام تجاری مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی تأثیر می پذیرد که میزان اثرگذاری آن ها با توجه به نوع سازمان، متفاوت است. هدف این مقاله طراحی و تبیین الگوی عدالت محوری است که باعث افزایش وفاداری به نام تجاری خواهد شد. در این راستا، پس از مطالعه مبانی نظری و پیشینه پژوهش، عوامل مؤثر بر وفاداری به نام تجاری شناسایی و بررسی می شود. این پژوهش، توصیفی - پیمایشی و از نوع کاربردی است و جامعه آماری آن را مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان یزد تشکیل می دهد. در ابتدا الگو های مفهومی استخراج شده در رابطه با هر یک از عوامل مؤثر بر وفاداری، از طریق تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تأییدی ارزیابی و تأیید شد. در نهایت روابط بین عوامل مؤثر بر وفاداری به نام تجاری در الگوی نهایی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل ضمن تأیید برازش الگوی عدالت محور وفاداری نشان داد که کلیه عوامل به جز رضایت مشتری اثر معنی داری بر وفاداری به نام تجاری دارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing and explaining a justice-based model of brand loyalty in Tejarat Bank branches in Yazd city

  1. Boles, J., Babin, B. J., Brashear, T.G., & Brooks, C. (2001). An Examination of the Relationships between Retail Work Environments, Salesperson Selling Orientation-Customer Orientation and Job Performance. Journal of Marketing Theory and Practice, 9(2), 1-13.
  2. Chiu, H. C., Hsieh, Y. C., Li, Y. C., & Lee, M. (2005). Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior. Journal of Business Research, 58, 1681- 1689.

10.Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G.T. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(11), 193-218.

11.Ehigie, B. O. (2006). Correlates of Customer Loyalty to their Bank: A Case Study in Nigeria. International Journal of Bank Marketing, 24(7), 94-508.

12.Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review. Retrieved from http://Www.Amsreview.Org/Articles/Giese01- 2000.

13.Ha, H. Y., Janda, S., & Park. S. K. (2009). Role of Satisfaction in an Integrative Model of Brand Loyalty Evidence from China and South Korea. International Marketing Review, 26(2), 198-220.

14.Holland, J., & Baker, S. M. (2001). Customer Participation in Creating Site Brand Loyalty. Journal of Interactive Marketing, 15, 34-45.

15.Homburg, C., & Furst, A. (2005). How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach. Journal of Marketing, 69, 95−114.

16.Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why Satisfied Customers Defeat. Harvard Business Review, 73, 88-100.

17.Karatepe, O. M., Yavas, U., & Babakus, E. (2005). Measuring Service Quality of Banks: Scale Development and Validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), 373–383.

18.Kotler, P., & Armstrong, G. (1999). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice-Hall.

19.Krepapa, A., Berthon, P., Webb, D., & Pitt, L. (2003). Mind the Gap: An Analysis of Service Provider Versus Customer Perceptions of Market Orientation and Impact on Satisfaction. European Journal of Marketing. 37, 197-218.

20.Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 14(4), 495–507.

21.Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value, Boston: Harvard Business School Press.

22.Uncles, M., & Laurent, G. (1997). Editorial. International Journal of Research in Marketing, 14(5), 399-404.

23.Uncles, M., Dowling, G., Kathy, H., & Manaresi, A. (1998). Research. University of New South Wales, 10(2), 222-232.

24.Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). The Four Service Marketing Myths: Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model. Journal of Service Research, 6(4), 324-35.

25.Voorhees, C. M., & Brady, M. K. (2005). A Service Perspective on the Drivers of Complaint Intentions. Journal of Service Research, 8, 192−204.

26.Woo, K., & Ennew, C. T., (2004). Measuring B2B Professional Service Quality and Its Consequences. Journal of Business Research, 58(12), 1178- 1185.

27.Yi, Y. & Gong, T. (2008). The Effects of Customer Justice Perception and Affect on Customer Citizenship Behavior and Customer Dysfunctional Behavior. Industrial Marketing Management, 37(5), 767–783