بررسی تأثیر درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی آنان

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

دانشگاه شهید باهنر کرمان

چکیده

در محیط پر متغیر، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهم‌ترین پیام این است که با راهکارها، رفتارها و ابزارهای متعلق به دیروز نمی‌توان نسبت به موفقیت در کسب‌وکار و کسب رضایت مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی که رقابت بی‌رحم است سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارا پیشتاز خلاقیت و نوآوری باشد و یا با استفاده از الگوبرداری از سرآمدها، از رقبا پیشی بگیرد. درک عوامل تعیین‌کننده و نتایج رضایت مشتری در نمایندگی‌های خودرو از اهمیت خاصی برخوردار است. این پژوهش با هدف ارزیابی اثرات درک عدالت توسط مشتری رضایت و رفتار شهروندی وی در نمایندگی‌های شرکت خودروسازی MVM در شهرستان کرمان انجام شده است. جمع‌آوری داده‌ها از یک نمونه آماری متشکل از 366 نفر از مشتریان صورت گرفت. برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به‌دست آمده نشان می‌دهد که درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی وی تأثیر می‌گذارد.

کلیدواژه‌ها


اوتارخانی، علی (1388). عدالت و انصاف در همکاری مبتنی بر اعتماد. چشم‌انداز مدیریت، 33، 49-27.
خداداد حسینی، سید حمید، اصغرپورفاز، علیرضا و عزیزی، شهریار (1382). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری شرکت ایران‌خودرو با استفاده از الگوی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی. پیام مدیریت، 7 و 8، 74-47.
رضائیان، علی و رحیمی، فرج‌الله (1387). بررسی تأثیرگذاری عدالت رویه‌ای بر رفتار شهروندی سازمانی با لحاظ کردن نقش اعتماد سازمانی. چشم‌انداز مدیریت، 29، 87- 69.
متقی، هایده، خزایی، صدیقه (1387). استفاده از مدیریت جریان ارزش به منظور بهبود سیستم برنامه‌ریزی تولید در صنعت خودروسازی (مطالعة موردی خط مونتاژ بدنة سمند). چشم‌انداز مدیریت، 29، 219-193.
یزدانی، حمیدرضا، کاظمی نجف‌آبادی، محمدرضا و سلیمی، غلامرضا (1389). بررسی نقش میانجی معنویت در رابطه بین ابعاد عدالت سازمانی و پیامدهای معنویت. چشم‌انداز مدیریت،3، 133-117.
Ambrose, M. L., Ronald, L. H., & Ganesan, S. (2007). The Relationship Between Justice and Attitudes: An Examination of Justice eVects on Event and System-Related Attitudes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 103(1), 21–36.
Aurier, P., & Siadou-Martin, B. (2007). Perceived Justice and Consumption Experience Evaluations. International Journal of Service Industry Management,18 (5), 450-471.
Badawi, S. (2012). Justice and Customer Emotion’s Effect on Complaint Handling Satisfaction: A Survey on Complaint Attitude Handling. International Journal of Innovation. Management and Technology, 3(5),573-579.
Bartikowski, B., & Walsh,G. (2011). Investigating Mediators Between Corporate Reputation and Customer Citizenship Behaviors. Journal of Business Research, 64(1), 39-44.
Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery. Journal of Retailing,73,)3(,383−406.
Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effect of Service Quality and Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8),811-828.
Chiu, C. M., Chiu, C. S., & Chang, H. C. (2007). Examining The Integrated Influence of Fairness and Quality on Learners' Satisfaction and Web-Based Learning Continuance Intention. Information Systems Journal,17 (3),271–287.
Chu, Y. H. (2007). A Comparative Study of The Influence of Failure Classes, Failure Severity, and The Effectiveness of Recovery Effort on Recovery Satisfaction and Consequent Customer Loyalty in The Casual Dining Restaurant in The U.S.: an Application of Justice Theory. (doctor of Philosophy). Oklahoma State University, USA.
Colquitt, J. A. (2001). On The Dimensionality of Organizational Justice: A Construct Validation of a Measure. Journal of Applied Psychology, 86(3), 386–400.
Duffy, R., Fearne, A., Hornibrook, S., Hutchinson, K., & Reid, A. (2013). Engaging suppliers in CRM: The role of justice in buyer–supplier relationships. International Journal of Information Management, 33(1), 20– 27.
Fang, Y., Chiu, C.M., & Wang, E. T.G. (2011). Understanding Customers' Satisfaction and Repurchase Intentions: An Integration of IS Success Model, Trust, and Justice. Internet Research, 21) 4(, 479-503.
Folger, R., & Konovsky, M.A. (1989). Effects of Procedural and Distributive Justice on Reactions to Pay Raise Decisions. Academy of Management Journal 32 (1), 115–130.
Greenberg, J. (1987). Reactions to Procedural Injustice in Payment Distributions: Do The Means Justify The Ends?. Journal of Applied Psychology, 72, 55–61.
Groth, M. (2005). Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries, Journal of Management,31)1(,7−27.
Groth, M., & Gilliland, S.W. (2001). The Role of Procedural Justice in The Delivery of Services A Study of Customers’ Reactions to Waiting. Journal of Quality Management, 6(1), 77–97.
Ha, J., & Jang, S.C. (2009). Perceived Justice in Service Recovery and Behavioral Intentions: The Role of Relationship Quality. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 319–327.
Halbesleben, J.R.B., & Buckley, M.R. (2004). Managing Customer as Employees of the Firm. Personnel Review, 33(3), 351-372.
Karatepe, O. M. (2006). Customer Complaints and Organizational Responses: the Effects of Complainants’ Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty. Hospitality Management, 25(1), 69– 90.
Liu, Y., Huang, Y., Luo, Y., & Zhao,Y. (2012). How Does Justice Matter in Achieving Buyer–Supplier Relationship Performance?. Journal of Operations Management, 30(5), 355–367.
Low, W.S., Lee,J.D., & Cheng, S.M. (2013). The Link Between Customer Satisfaction and Price Sensitivity: An Investigation of Retailing Industry in Taiwan. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1), 1–10.
Maxham,J. G., & Netemeyer,R. G. (2002). Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time: The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent. Journal of Retailing,78(4), 239–252.
Nguyen, B., & Klaus,P. (2013). Retail Fairness: Exploring Consumer Perceptions of Fairness towards Retailers’ Marketing Tactics. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(3), 311–324.
Namkung, Y., & Jang, S.C. (2009). The Effects of Interactional Fairness on Satisfaction and Behavioral Intentions: Mature Versus Non-Mature Customers. International Journal of Hospitality Management, 28, 397–405.
Oliver, R.L., & Swan, J.E. (1989). Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: a Field Survey Approach. Journal of Marketing, 53(2), 21 –35.
Rio-Lanza, A.B., Vazquez-Casielles, R., Diaz-Martin,A. M. (2009). Satisfaction with Service Recovery: Perceived Justice and Emotional Responses. Journal of Business Research, 62(8), 775–781.
Sparks, B. A., & McColl-Kennedy, J.R. (2001). The Application of Procedural Justice Principles to Service Recovery Attempts: Outcomes for Customer Satisfaction. Advances in Consumer Research,25(1),156-61.
Tax, S.S., Brown, S.W., Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluation of Service Complaint Experiences: Implication for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62 (2), 60–76.
Wang, A., & Sohal, A. (2003). Service Quality and Customer Loyalty Perspectives on Two Levels of Retail Relationships. Journal of Services Marketing, 17(5), 495 – 513.
Wang, Y.S., Wu, S.C., Lin, H.H., & Wang,Y.Y. (2011). The Relationship of Service Failure Severity, Service Recovery Justice and Perceived Switching Costs with Customer Loyalty in the Context of E-Tailing. International Journal of Information Management, 31(4), 350–359.
Yi, Y., & Gong, T. (2008). The Effects of Customer Justice Perception and Affect on Customer Citizenship Behavior and Customer Dysfunctional Behavior. Industrial Marketing Management, 37(7), 767–783.
Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y.K. (2012). Assessing the Effects of Service Quality and Justice on Customer Satisfaction and the Continuance Intention of Mobile Value-Added Services: An Empirical Test of a Multidimensional Model. Decision Support Systems, 52(3), 645–656.