الگوی نظام‌مند افزایش سودآوری ازطریق مدیریت ارتباط با مشتری

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، دانشگاه شهید بهشتی.

2 ** دانشیار، دانشگاه سمنان.

3 *** کارشناس ارشد، دانشگاه سمنان )نویسنده مسئول(.

چکیده

 چکیده     اگر در گذشته، عرضه از قدرت بیش­تری در مناسبات اقتصادی و تعامل بین سازمان‌ها و مشتریان برخوردار بود، امروزه تقاضا دارای قدرت چانه‌زنی و توان انتخاب بیش­تری است؛ بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می­تواند به سازمان­ها برای کسب مشتریان جدید، حفظ آن­ها و افزایش خرید مجدد آن‌ها و توسعه روابط بلندمدت به‌منظور بالابردن ارزش موردانتظار مشتری، کمک کند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری در «بانک ملت» و ارائه الگویی نظام­مند برای دستیابی به سودآوری از این طریق است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارشناسان «بانک ملت» در سطح استان تهران هستند که ازطریق روش نمونه‌گیری طبقه­ای ـ تصادفی انتخاب شدند. داده­ها بااستفاده از پرسشنامه­ای که روایی و پایایی آن بااستفاده از «تحلیل عاملی تأییدی» و «آزمون آلفای کرونباخ» تأیید شد، جمع­آوری شد. نتایج نشان می‌دهد که تناسب فرآیندها و حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر روی سودآوری دارد؛ درحالی‌که کیفیت اطلاعات مشتریان تأثیر معناداری بر سودآوری ندارد؛ همچنین نتایج نشان­دهنده تأیید تأثیر کارایی بر رضایت مشتریان و نیز رضایت مشتریان بر سودآوری بانک است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Systematic Model for Increasing the Profitability through Customer Relationship Management

چکیده [English]

 Alireza Motameni[1]*, Abbas Ali Rastgar**, Amin Hemmati*** Abstract     While in the past, supply was more powerful than demand in the economic relations and interactions between organizations and customers, nowadays, demand enjoys the greater power of choice and bargaining than supply. Thus, Customer Relationship Management (CRM) can help organizations attract and retain new customers, increase the customers' repurchase, and develop long-term relationships with customers in order to enhance their expected value. This research aims to explain the role of CRM in Mellat Bank and provide a systematic model to achieve profitability through CRM. The statistical population of the research includes the managers and experts of the bank in Tehran province who are selected through random stratified sampling method. The required data were collected using a questionnaire whose validity and reliability was confirmed through CFA and Cronbach's alpha test. The results show that the appropriateness of processes and the support of CRM have a positive and significant impact on profitability, while the quality of customer data doesn't have a significant effect on profitability. The results also confirm the positive impact of efficiency on customer satisfaction and the positive impact of customer satisfaction on the profitability of the bank. Finally, in addition to the proposed model, proposals are presented, such as the elimination of costly and inefficient processes as well as the development of more interaction with the customers of the bank in order to increase profitability. Keywords: Customer relationship management; performance; profitability; customer satisfaction* Associate Professor, Shahid Beheshti University.** Associate Professor, Semnan University*** Master, Semnan University, (Corresponding Author).E-mail: ah.managment@gmail.com

احمدی، فریدون.، و حسن‌زاده تورج (1390). رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی در شرکت‌های تولید و پخش مواد غذایی. فصلنامه چشم‌انداز مدیریت بازرگانی10(8)، 113-134.
اخلاصی، امیر.، و البدوی، امیر (1385). پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه بررسی‌های بازرگانی، 18، 18-31.
محرابی، جواد؛ بابای اهری، مهدی؛ و طاعتی، مریم (1389). ارائه الگوی یکپارچه پیاده‌سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، 4، 61-71.
مؤتمنی، علیرضا؛ جعفری، ابراهیم (1388). بررسی زمینه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران. فصلنامه چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 30، 49-71.
مؤتمنی علیرضا؛ جعفری، ابراهیم؛ مجرد، فایق (1390). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
Cavaye, A. L. M., & Cragg, P. B. (1995). Factors contributing to the success of customer oriented inter organizational systems. The Journal of Strategic Information Systems, 4(1), 13–30.
Chen, L., & et.al. (2000). Measeuring user satisfaction with data warehouses: An exploratory study. Information and Management, 37 (3), 103–110.
Davis, F. D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results. Doctoral dissertation, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology.
Dubrovski, D. (2001). The role of customer satisfaction in achieving business excellence. The 6th TQM World Congress, St Petersburg, Russia.
Eid, R. (2007). Towards a Successful CRM Implementation in Banks: An Integrated Model. The Service Industries Journal, 27, 1021-1039
Fader, P.S., Hardie, B., & Lee, K.L. (2005). Counting your customers” the easy way: An alternative to the Pareto/NBD model. Marketing Science, 24(2), 275–286.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison- Wesley.
Hart. W. L. (1995). Mass customization: Conceptual underpinnings, opportunities and limits. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 36–46.
Hong, K. K., & Kim, Y. G. (2002). The critical success factors for ERP implementation: An organizational fit perspective. Information and Management, 40(1), 25–40.
Jarvenpaa, S.L., & Staples, D.S. (2001). Exploring perceptions of organizational ownership of information and expertise. Journal of Management Information System, 18(1), 151–183.
Jutla, D., Craig, J., & Bodorik, P. (2001). Enabling and measuring electronic customer relationship management readiness. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences, Maui, HI: IEEE Computer Society.
Kennedy, M.E., & King, A.M. (2004). USING customer relationship management to increase profit. Strategic Finance, 85(9), 36–42.
Khojastehpour, M., & Johns, R. (2014). Internationalization and relationship marketing: an introduction. European Business Review, 26(3), 238 – 253.
Kotler, Ph., Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. Pearson College Division.
Light, B. (2003). CRM packaged software: a study of organizational experiences. Business Process Management Journal, 9(5), 603–16.
Orlikowski, W. J. (1993). CASE tools as organizational change: Investigating incremental and radical changes in systems development. MIS Quarterly, 17(3), 309–340.
Öztaysi, B., Sezgin, S.A., & Özok, A.F. (2011). A measurement tool for customer relationship management processes. Industrial Management & Data Systems, 111(6), 943 - 960
Remenyi, D. S. J. A., & Twite, M. A. (1991). A guide to measuring and managing IT benefits. Oxford. UK: Blackwell.
Roh, T.H., Ahnb, C.K., & Hanc, y.I. (2005). The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems with Applications, 28, 641–654.
Shao, B. B. M., & Lin, W. T. (2002). Technical efficiency analysis of information technology investments: A two-stage empirical investigation. Information and Management, 39(5), 391–401.
Shi, J., & Yip, L. (2007). Driving innovation and improving employee capability: The effects of customer knowledge sharing on CRM. The Business Review, 7(1), 107–112.
Srinivasan. S. (1985). Alternative measures of systems effectiveness: Associations and implications. MIS Quarterly, 9 (3), 243–253.
Tseng, S.M., & Wu, P.H. (2014). The impact of customer knowledge and customer relationship management on service quality. International Journal of Quality and Service Sciences, 6(1), 77 – 96.
Wang, Y., & Feng, H. (2012). Customer relationship management capabilities: Measurement, antecedents and consequences. Management Decision, 50(1), 115 – 129.