تأثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

نویسنده

دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

     با توجه به تغییرات سریع محیط کسب‌وکار و ورود رقبای جدید، بانک­ها برای متمایز‌ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه­ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تأمین انتظارات آن‌ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به‌دست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به‌حساب می­آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته می‌شود. سازمان­هایی که برای افزایش کیفیت خدمات خود از مدیریت دانش مشتری استفاده کرده­اند به اهمیت استفاده از مدیریت دانش مشتری پی برده­اند. در پژوهش حاضر، میزان تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) بر رضایتمندی و کیفیت خدمات بررسی شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد است و از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده شده است. بر اساس نتایج، تأثیر مثبت ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در «بانک ملت» و «بانک ملّی» استان‌های تهران و البرز تأیید شد.

کلیدواژه‌ها

مراجع

  1. Akhavan, P, Ashtar. M , Heidari.S (2008) “CKM: Where knowledge and the Customer meet, integrating KM with customer relationship management processes” 11 (3), 24-29.
  2. Bamdad sufi, J., Rezaean, A., &Salehi sedghiyani, J. (2014). Presentation of Model for the development of knowledge networks in research and technology hub of the oil industry by using the world models. Journal of globalization Strategic Studies, 10, 55- 77
  3. Bose, R., &Sugumaran, V. (2003). Application ofknowledge management technology in customer relationship management.knowledge and process management, 10(1), 3-17.
  4. Chi, C, &Gursoy. D. (2009).Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination.International Journal of Hospitality Management, 28(2), 245–253
  5. Daneshgar, F.,& Bosanquet, L. (2010).Organizing Customer Knowledge in Academic Libraries.Electronic Journal of Knowledge Management, 8 (1), 21 - 32.
  6. Feng, T., &Tian. J. (2005).Customer Knowledge Management and Condition Analysis of Successful CKMImplementation. Proceedings of the Fourth International Conference on Machine Learning andCybernetics Guangzhou, , 4, 2239 – 2244.
  7. Jun, M., Cai, Sh. (2001).The key determinants of internet banking service quality. International Journal of Bank Marketing, 19 (7), 276 - 291
  8. Kumar, A. (2008). Customer satisfaction and service quality measurement in Indian call centres,Managing Service Quality, An International Journal, 18 (4), 405 - 416
  9. Madhoushi, M., Saghari, &F., Madhoushi. Z. (2010).Survey of Customer Knowledge Management Impact on Customer Relationship Management. International Journal of Business and Social Science. 2 (20), 215–226 .
  10. Nejatian,H., Sentosa, I., &Piaralal,K. (2011). The Influence of Customer Knowledge on CRM Performance of Malaysian ICT Companies: A Structural Equation Modeling.Approach.International Journal of Business and Management, 6(7), p181-187
  11. OluOjo (2010). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence from Nigeria.Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution, 1(1), 88-98
  12. Mehri,P., Daneshgar. F., &Fattahi.A. (2009). A Theoretical Framework for Development of a Customer Knowledge Management System for Academic Libraries. world library and information congress.
  13. Rowley J. E. (2002).Reflections on Customer Knowledge Management in e-Business.Qualitative Market Research.An International Journal, 5 (4), 268 - 280.
  14. Rod. M., Ashill, N. J. Shao, J., Carruthers.J. (2009). An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfactionMarketing Intelligence & Planning 27 (1), 103 - 126
  15. Saglik, E,. Caglar Gulluce, A,. Kaya, U,. Ozhan, C. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction Relationship, A Research in Erzurum American International Journal of Contemporary Research, 4 (1), 100-114
  16. Sajedifar, A., Esfidani, M., & hasangholipour, T. (1391). Identify the most important aspects of quality electronic services in Brokerage organization by using the Shannon entropy. Journal of marketingmanagement perspective, 12, 129-148.
  17. Shamizanjani, M., &Najafloo, F. (1390). Providea conceptual framework forthe typeofcustomer knowledge.Information technology management, 9, 189-163
  18. Snipes, R., Oswald, S., LaTour.M., &Armenakis,A. (2005). The effects of specific job satisfaction facets on customer perceptions of service quality: an employee-level analysis. Journal of Business Research, 58 (10), 1330–1339
  19. Singh, J., Kaur, G. (2011). Customer satisfaction and universal banks: an empirical study. International Journal of Commerce and Management, 21(4), 327 - 348.
  20. Roomi, A., Mojibi, T. (2011). A Study in Relationship between Knowledge Management Factors and Customer Relationship Management (CaseStudy: Iran KhodroCompany,IKCO, Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 3(6). 667-675
  21. Kumar,V., Smart, H., &Maddern., R.S. (2008). Alternative perspectives on service quality and customer satisfaction: the role of BPM.International Journal of Service Industry Management, 19( 2),176 - 187
  22. Taherpour, H., &Tayebtolu, A. (1389). Relationship of customer relationship management (CRM) on performance. Journal of marketingmanagement perspective, 1, 109-122
  23. Zaharova, S., &Zelmene, K. (2004). Knowledge Management in Delivering Customer Oriented Services in Public Sector. International Federation for Information Processing. Volume 3035 of the series Lecture Notes in Computer Science pp 37-46.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 12 خرداد 1395
  • تاریخ بازنگری:
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار