چشم انداز مدیریت بازرگانی

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

طراحی چارچوبی برای ارتقای تجربه‌ی دیجیتالی مشتری در بانکداری اینترنتی با تمرکز بر نقاط تماس مشتری

,

نوع مقاله : علمی - پژوهشی

چکیده

نقاط تماس مشتری به‌عنوان عناصر سازنده تجربه مشتری شناخته می‌شوند و برای طراحی و ارتقای تجربه مشتریان، این نقاط باید خوبی شناسایی و تحلیل گردند تا بتوان تجربه‌ای جذاب برای مشتریان به وجود آورد. در سال‌های اخیر تحول دیجیتال نیز بر پیچیدگی کنترل و مدیریت سفرهای مشتری افزوده است. صنعت بانکداری از صنایع پیشرو درزمینه‌ی تحول دیجیتال به شمار می‌رود با توجه به اهمیت موضوع تجربه مشتری در این صنعت، هدف این پژوهش این است که چگونه می‌توان در بانکداری اینترنتی و در نقاط تماس مشتری، تجربه‌ی دیجیتالی مشتری را بهبود بخشید. با رویکرد کیفی و با استفاده از شیوه‌ی مطالعه موردی در ابتدا نقاط تماس بانکداری اینترنتی در سه فاز اصلی پیش از خدمت، حین خدمت و پس از خدمت شناسایی‌شده‌اند. سپس تجربیات مشتریان ارزیابی گردیده و با تحلیل نظرات مشتریان در شعب منتخب بانک ملت تحلیل نهایی ارائه گردیده است. از روش‌های مشاهده، مصاحبه و بررسی اسناد برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده گردیده است. با تحلیل نظرات مشتریان، تجربیات خوشایند و ناخوشایند آن‌ها بر اساس دو لنز ادراک و احساس و به تفکیک نقاط تماس شناسایی گردیده‌ و درنهایت چارچوب ارتقای تجربه مشتریان بر اساس چهار ویژگی دسترس‌پذیری، سهولت در استفاده، اطمینان و کارایی و در قالب سه فاز اصلی مسیر خدمت ارائه گردیده است. فرآیند ارزیابی و ارتقای تجربه که در این پژوهش به‌کاررفته، می‌تواند به‌عنوان الگویی برای سنجش و ارتقای تجربه مشتریان در صنعت بانکداری مورداستفاده قرار گیرد.

کلیدواژه‌ها

مراجع
  1. Altheide, D. L., & Johnson, J. M.(1994). Criteria for assessing interpretive validity in qualitative research. In N. K. Denzen & Y. S. Lincoln (EDs.), Handbook of qualitative research (485-499). Thousand Oaks, CA: Sage.
  2. Baines, P., Macdonald, E.K., Wilson, H. & Blades, F. (2011). Measuring communication channel experiences and their influence on voting in the 2010 British General Election., Journal of Marketing Management, 27(7-8), 691-717.
  3. Barari, M., Ross, M. & Surachartkumtonkun,J. (2020). Negative and positive customer shopping experience in an online context. Journal of Retailing and Consumer Services, 53
  4. Cook, L. S., Bowen, D. E., Chase, R. B., Dasu, S., Stewart, D. M., & Tansik, D. A. (2002). Human issues in service design. Journal of Operations Management. 20(2), 159-174.
  5. Crosier, A. & Handford, A. (2012). Customer journey mapping as an advocacy tool for disabled people: a case study. Social Marketing Quarterly, 18(1), 67-76.
  6. Dianat, I., Adeli P., Asgari Jafarabadi, M., & Karimi M. A. (2019) .User-centred web design, usability and user satisfaction: The case of online banking websites in Iran. Applied Ergonomics, 81.
  7. Dunn, M., & Davis, S. M. (2003) .Building brands from the inside”, Marketing Management, 12(3), 32–37.
  8. Estrella-Ramon, A., Sanchez-Perez, M., & Swinnen, G. (2016) .How customers’ offline experience affects the adoption of online banking. Internet Research, 26(5), 1072-1092.
  9. Folstad, A., & Kvale, K. (2018). Customer journeys: a systematic literature review. Journal of Service Theory and Practice, https://doi.org/10.1108/JSTP-11-2014-0261 .
  10. Gall, M.; Borg, W. & Gall, J. (2008). Educational Research: An Introduction. , 6th Edition, Shahid Beheshti Publication (In Persian).
  11. Garg, R., Rahman, Z., & Qureshi, M. N. (2014), “Measuring customer experience in banks: scale development and validation”, Journal of Modelling in Management, 9 (1), 87-117.
  12. Gentile, C., Spiller, N. & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. , European Management Journal, 66(2), 395–410.
  13. Hasangholipour, T; Khanlari, Gharibi, M. (2017).A Nethnography Study to Identify the Underlying Dimensions of Customer Experience in the Banking Industry. Journal of Business Management, 9(2), 259-270 (In Persian)
  14. Halvorsrud, R., Halvorsrud, R., Kvale, K., Kvale, K., Følstad, A., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of service theory and practice, 26(6), 840-867.
  15. Holbrook, M. B. & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132- 140.
  16. Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Villarroel, F. O., Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, In Press
  17. Jain, R., Jayesh, A., & Bagdare Sh., (2017). Customer experience – a review and research agenda. , Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642- 662.
  18. Kankainen, A., Vaajakallio, K., Kantola, V. & Mattelmki, T. (2012). Storytelling group – a Co-design method for service design, Behaviour and Information Technology, 31(3), 221-230.
  19. Klaus, P., & Nguyen, B. (2013), “Exploring the role of the online customer experience in firms' multi-channel strategy: An empirical analysis of the retail banking services sector”, Journal of Strategic Marketing, Vol. 21 No.5, pp. 429-442.
  20. Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The Multilevel Nature of Customer Experience Research: An Integrative Review and Research Agenda, International Journal of Management Reviews, 00, 1-24.
  21. Kuehnl, C., Jozic, D. & Homburg, C. (2019). Effective customer journey design: consumers’ conception, measurement, and consequences. J. of the Acad. Mark. Sci. 47, 551–568
  22. Lemon, K.N. & Verhoef, P.C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(16), 69-96.
  23. MacGillavry, K., & Wilson, A. (2014). Delivering loyalty via customer experience management at DHL Freight. Global Business and Organizational Excellence, 33(6), 6-20.
  24. Matsuo, M., Minami, C. & Matsuyama, T. (2018) .Social influence on innovation resistance in internet banking services. Journal of Retailing and Consumer Services, 45, 42-51.
  25. Meyer, C. & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, February, 85(2), 117-126.
  26. Narteh, B., & Kuada, J. (2014) .Customer satisfaction with retail banking services in Ghana. Thunderbird International Business Review, 56(4), 353-371.
  27. Neslin, S.A., Grewal, D., Leghorn, R., Shankar, V., Teerling, M.L., Thomas, J.S. & Verhoef, P.C. (2006). Challenges and opportunities in multichannel customer management. Journal of Service Research, 9(2), 95-112.
  28. Norton, D.W. & Pine, B.J. (2013). Using the customer journey to road test and refine the business model. Strategy & Leadership, 41(2), 12-17.
  29. Nunes, P. F., & Cespedes, F. V. (2003). The customer has escaped. Harvard Business Review, 81(11), 96-105.
  30. Parise, S., Guinan, P. J., & Kafka, R. (2016). Solving the crisis of immediacy: How digital technology can transform the customer experience. Business Horizons, 59(4), 411-420.
  31. Patricio, L., Fisk, R.P., e Cunha, J.F. & Constantine, L. (2011). Multilevel service design: from customer value constellation to service experience blueprinting. Journal of Service Research, 14(2), 180-200.
  32. Pine, B. J. & Gilmore, J. (1998).Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 78(1), 97-105.
  33. Punyatoya, P. (2019), "Effects of cognitive and affective trust on online customer behavior. Marketing Intelligence & Planning, 37(1), 80-96.
  34. Reydet, S., & Carsana, L. (2017) .The effect of digital design in retail banking on customers’ commitment and loyalty: The mediating role of positive affect. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 132-138.
  35. Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramirez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map”, Business Horizons, 60 (1), 143-150.
  36. Shaw, C. (2007), The DNA of Customer Experience: How Emotions Drive Value, Palgrave Macmillan, New York.
  37. Stein, A. & Ramaseshan, B. (2016). Towards the identification of customer experience touch point elements, Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 8-19.
  38. Straker, K., & Wrigley, C. (2016). Emotionally engaging customers in the digital age: the case study of “Burberry love”. Journal of Fashion Marketing and Management, 20(3), 276-299.
  39. Tax, S.S., McCutcheon, D. & Wilkinson, I.F. (2013). The service delivery network (SDN): a customer-centric perspective of the customer journey. Journal of Service Research, 16, 454–470.
  40. Yadollahi, Sh.; Kazemi, A & Ranjbarian, B., (2017). Exploring the Customer Experience Model Based on Touch Points During Receiving Banking Services, JBMP, 6(4), 181-198 (In Persian).
  41. Zomerdijk, L. & Voss, C. (2007). Innovation in experiential services – an empirical view”, In DTI (Ed.). Innovation in Services, DTI, London, 97-134.
چشم انداز مدیریت بازرگانی
دوره 18، شماره 40 - شماره پیاپی 40
اسفند 1398
فایل ها
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 17 اردیبهشت 1399
  • تاریخ بازنگری: 19 دی 1399
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار