تاثیر تصویر بانکداری اینترنتی و رضایت از بانکداری الکترونیکی بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه: نقش تعدیل‌گر ارزش درک شده

نوع مقاله : مروری

نویسندگان

1 دانشگاه سمنان

2 دانشگاه پیام نور

چکیده

در دنیای رقابتی امروز، بانک­ ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نظرات و اعتراض­ های آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست­ های بانک می­ بایست بر پایه آن شکل گیرد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر تصویر بانکداری اینترنتی و رضایت از بانکداری الکترونیکی بر جذب و نگهداری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر ارزش درک‌شده مشتریان نمونه بانک انصار در شهر تهران است. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان نمونه بانک انصار در شهر تهران بوده و برای به دست آوردن نمونه از روش نمونه­ گیری تصادفی ساده استفاده شده است. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای تجزیه‌و‌تحلیل داده­ ها از آزمون­ های همبستگی، تحلیل عاملی تأییدی و الگوی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که تصویر بانکداری اینترنتی و رضایت از بانکداری الکترونیکی بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه تأثیر معناداری دارد. این در حالی است که نقش ارزش درک­شده توسط مشتری به عنوان یک متغیر تعدیلگر بر این رابطه تأثیر معناداری دارد به طوری که رضایت از بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر ارزش درک­شده بیشترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک انصار در شهر تهران دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Impact of Internet Banking Image and E-Banking Satisfaction on Attraction and Retention of Premier Customers: the Moderating Role of Customer Perceived Value

چکیده [English]

Morteza Maleki Minbashi Razgah*, Mahdi Dehghani Soltani**, Hossein Farsizadeh***, Rasoul Ghollamzadeh****[1] Abstract     To retain their customers in today's competitive world, banks need to have their attention to the customers’ views and objections in connection with the banking services bearing in mind that the formulation of the banking policies should be based on voice of the customers. The aim of this study is to evaluate the Internet banking image and e-banking satisfaction on attracting and keeping customers with the moderating role of perceived value amongst the customers of Ansar Bank in the city of Tehran. The statistical population in this study is special customers of Ansar Bank in Tehran city; the standard questionnaire, whose reliability is calculated using alpha Cronback Internal Consistency is distributed among the respondents using simple random sampling. Descriptive statistics, correlation, Confirmatory Factor Analysis and structural equation modeling were used for data analysis. The results indicate that Internet banking image and e-Banking satisfaction have strong impacts on attracting and keeping customers. On the other hand, customers’ perceived value has a moderating influence on the impact of Internet banking image and e-Banking satisfaction on attracting and keeping the customers. It is shown that the e-Banking satisfaction has its great impact on attracting and keeping the customers bearing the moderating role of perceived value.* Assistant Professor, Semnan University.** Ph.D. Student, Semnan University (Corresponding Author).E-mail: ma.dehghani22@yahoo.com*** Ph.D. Student, Semnan University.**** Instructor, Payame Noor University.

مراجع

  1. احمدی، روح الله.، دنیائی، محمد.، و نوابی زند، کامبیز (1391). ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه‌های منتخب شهر تهران). مجله مدیریت بازاریابی، شماره 14، 24-11.
  2. اسماعیل‌پور، مجید (1380). مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری. مجله بانک و اقتصاد، شماره 17، 44-25.
  3. امیری، علی (1393). بررسی عوامل موثر بر ایجاد تعهد مشتریان نمونه در صنعت بانکداری. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید باهنر کرمان.
  4. آماده، حمید.، و جعفرپور، محمود (1388). بررسی موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی در بانک های خصوصی کشور. مجله مدیریت اجرایی، شماره 2، 42-13.
  5. پورزرندی، محمدابراهیم.، و نجفی، موسی (1389). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان. مجله پژوهشگر مدیریت، شماره 26، 42-29.
  6. پیترز، توماس.، و واترمن، رابرت‌اچ (1372). به سوی بهترین‌ها. ترجمه مهدی قراچه داغی، تهران: هم آگاه.
  7. حمیدی زاده، محمدرضا.، حاجی کریمی، عباسعلی.، بابایی زگیلکی، محمدعلی.، و طباطبایی نسب، محمد (1388). طراحی و تبیین الگوی وفاداری مشتریان.، مورد پژوهش: بانک های خصوصی، مجله کاوش های مدیریت بازرگانی، شماره 2، 167-134.
  8. حمیدی زاده، محمدرضا.، یزدانی، ناصر.، عالم تبریز، اکبر.، و خورشیدی، غلامحسین (1391). طراحی و اعتبارسنجی الگوی تبلیغات الکترونیک. مجله چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 11، 99-81.
  9. خاکی، غلامرضا (1390)، روش پژوهش با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: بازتاب.
  10. دهقانی سلطانی، مهدی.، محمدی، اسفندیار.، پوراشرف، یاسان اله.، و سایه میری، کورش (1392). بررسی عوامل مؤثر بر ارزیابی نگرش مصرف کنندگان از توسعه برند، مجله مدیریت بازرگانی، دوره 5، شماره 1، 104-85.
  11. دیواندری، علی.، و دلخواه، جلیل. (1384). تدوین و طراحی الگویی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت براساس آن. فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره، 37، 76-54.
  12. رحمانی، زین العابدین.، و ورادی، سیده فاطمه (1391). جذب و حفظ مشتری گامی در مسیر توسعه موفقیت بانکی. کنفرانس ملی کارآفرینی و مدیریت کسب‌و‌کارهای دانش بنیان.
  13. رنجبران، بهرام.، و غلامی کرین، محمود (1385). بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی (مطالعه موردی: شهر اصفهان). مجله دانشور رفتار، سال سیزدهم، شماره 20، 56-44.
  14. سرمد، زهره.، بازرگان، عباس.، و حجازی، الهه (1377). روش های پژوهش در علوم رفتاری، تهران: آگاه.
  15. شم‌آبادی، محمدعلی.، و خداداد‌حسینی، سیدحمید (1382). طراحی الگوی بازاریابی صادراتی فرش دستبافت ایران. فصلنامه مدرس علوم انسانی. ویژه‌نامه مدیریت، پاییز 1384.
  16. طباطبایی‌نسب، محمد.، کنجکاومنفرد، امیررضا.، سروش‌محمدآبادی، علی‌رضا.، و حکاکی، مسعود (1392). طراحی و تبیین الگوی عدالت محور وفاداری به نام تجاری در شعب بانک تجارت شهرستان یزد. مجله چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 13، 44-29.
  17. طبرسا، غلامعلی.، یدالهی فارسی، جهانگیر.، و نائیجی، محمدجواد (1392). الگوی کارآفرینی راهبردی با رویکرد مدیریت منابع انسانی: نقش واسط تبادل دانش. مجله چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره 15، 180-165.
  18. عابدی‌جعفری، حسن.، و سرلک، محمدعلی (1384). طراحی و تبیین الگوی اعتماد افراد متقاضی تحصیل به دانشگاه‌های مجازی. مجله دانش مدیریت، شماره 71، 34-21.
  19. عزیزی، شهریار (1392). متغیرهای میانجی، تعدیلگر و مداخله گر در پژوهش های بازاریابی: مفهوم، تفاوت ها، آزمون ها و رویه های آماری. مجله پژوهش های بازاریابی، شماره 2، 174-155.
  20. غفاری، فرهاد.، جعفری، پژمان.، امیرمدحی، اشکان (1390). مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: الگوی مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، شماره 24، 66-41.
  21. کیگان، علی (1380). مدیریت بازاریابی جهانی. ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
  22. مقیمی، سیدمحمد.، و رمضان، مجید (1390). پژوهشنامه مدیریت بازرگانی. تهران: راه‌دان.
  23. ملک‌اخلاق، ا.، رمضانیان، محمدرحیم.، و رفیعی‌امام، فائقه (1391). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی. مجله چشم انداز مدیریت صنعتی، شماره 7، 86-71.
  24. هادیان همدانی، علیرضا.، و احمدپور، هادی (1388). بررسی عوامل تاثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری. اولین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی.
  25. Ariff, M., Leong, Y., Norhayati, Z., & Khalid, I. (2013). The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking. Social and Behavioral Sciences, 81(5), 469-473.
  26. Beerli A., Martin J. D. & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38 (1/2), 253-275.
  27. Casalo, L. V. Flavian, C. & Guinaliu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International Journal of Bank Marketing, 26 (6), 399-417.
  28. Curasi, C. F. & Kennedy, K. N. (2002). From Prisoners to Apostles: A typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Business. Journal of Services Marketing, 16 (4), 67-72.
  29. Durkin, M. O., Donnell, A. & Crowe, J. (2008). Relationship Discnnerect in Retail Banking. Journal of Financial Services Marketing, 12 (4), 260-271.
  30. Eggert, A. & Ulaga, W. (2000). Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?. Journal of Business & Industrial Marketing, 17 (2/3), 107-118.
  31. Fandos Roig, J. C., Garcia J. S., Moliner Tena, M. A. & Monzonis J. L. (2006). Customer perceived value in banking services. International Journal of Bank Marketing, 24 (5), 266-283.
  32. Flavian, C., Eduardo, T. & Guinaliu, M. (2012). Corporate image measurement: a further problem for the tangibilization internet banking services. The international Journal of Bank Marketing, 22 (5), 366-384.
  33. Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L. M. & Brenner, W. (2003). Knowledge-enabled customer relationship management. Journal of Knowledge Management, 7 (5), 107-123.
  34. Jaruwachirathanakul, B. & Fink, D. (2011). Internet banking adaption strategies for a developing country: the case of Thailand, Internet Research, 15 (3), 295-311.
  35. Knight, D. K. & Kim, Y. (2007). Japanese customers need for uniqueness. Journal of Fashion and Management, 11 (2), 1361-2026.
  36. Krishnan Guru, A., Santha, V. & Durham, K. (2004). Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. International Journal of Business Management, 12(3), 123-142.
  37. Olakunle, A. A. (2010). Attracting and retaining customers in South Afric’s Banking sector, Submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree Magister in Business Administration at the Business School in the Faculty of Business and Economic Sciences of the Nelson Mandela Metropolitan University, 5-6.
  38. Sanchez, M. (2014). The Moderating Effects of Involvement on the Relationships Between Satisfaction, Trust and Commitment in e-Banking. Journal of Interactive Marketing, 23(4), 247-258

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 08 مهر 1394
  • تاریخ بازنگری: 01 اردیبهشت 1403
  • تاریخ پذیرش: 11 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار